那个只求差评的餐厅老板_风闻

本文看点

▪ 美国一家餐馆老板塞伦蒂尼不满点评网站Yelp的高昂收费和对餐厅评价的操纵，号召顾客们为自己打一星评价，凭借差评还能获取店内消费折扣。此举受到了广大早已心怀不满的小商户老板和顾客的支持。

▪ Yelp称此举违反平台条款，只是塞伦蒂尼自我宣传的噱头，并坚称Yelp并没有勒索企业主，大家误解了平台的算法。

▪ 餐厅与平台各执一词，无法达成共识。但塞伦蒂尼凭借这一举动，成为餐饮界的名人，开创了自己新的事业。

原文来自the Hustle，作者Zachary Crockett

2014年，大厨大卫·塞伦蒂尼刊登了一则广告，永远地改变了他的生活。广告上说，只要在点评网站Yelp上给自己的餐厅打一星，任何人来买披萨都可以打七五折。

他在一家意大利餐厅Botto Bistro工作，该饭馆位于旧金山湾区的一个十字路口。像许多小商店一样，它也被网上的评论扼住咽喉，经营成败全凭评价者的一张嘴。

他受够了：是时候从“Yelp用户冰冷而肮脏的手中”夺走评论权、掌控自己的命运了。

然而，这一举动将塞伦蒂尼推向了一场斗争的中心。这场斗争旷日持久，一方是Yelp，另一方是心怀不满的小商店主，斗争手段包括控诉Yelp“敲诈”、控评和掠夺性广告策略。

一位年轻厨师的旅程

塞伦蒂尼出生在意大利的科勒蒙太尼诺，他的家庭经营着一座葡萄园。童年时期的塞伦蒂尼被美食包围——家常菜、新鲜食材和特色小吃。

90年代中期，他移民到美国，开始从事餐饮业。

在后厨辛苦工作多年后，他与别人合伙开了他的第一家餐馆 Cacciucco Cucina Toscan，位于加利福尼亚州的索萨利托。**凭借他出众的社交能力和独特的“意大利魅力”，塞伦蒂尼成为了当地社区里重要的一员，并拥有了一批忠实的顾客。**饭馆的生意越做越好。

图注：在意大利，童年的塞伦蒂尼和祖父一起喝水。

不久后，经济危机来袭。

到2008年底， 塞伦蒂尼失去了一切，他不得不以很低的价格卖掉餐厅。“我以为一切都结束了，”他说，“然而，我在加利福尼亚的里士满找到了这个小地方。”

**这个新的地方符合他的一切需求：**便宜、离忠实客户们很近，最重要的是有一种朴素的感觉。他给新店起名Botto Bistro。

Botto上线

作为餐馆老板，塞伦蒂尼很早就开始使用 Yelp 。

Yelp于2004年发布，其开发者杰里米·斯托普尔曼曾就职于第三方支付服务商PayPal。这个平台使用一种由用户打分的评级系统，该系统很快成为小商店线上足迹必不可少的一部分。就塞伦蒂尼所知，只要餐厅评级增加半颗星，高峰时段的人流量就能增加19%。

截至2009年Botto Bistro 开业时，Yelp每月访问量约2,600万人次。不管有意无意，这个平台已经掌控了所有小店在网上的声誉和它们的命运。

图注：塞伦蒂尼初入餐饮业。

Botto Bistro 盛大开业后，塞伦蒂尼连续几个月不断接到 Yelp 销售人员打来的电话，试图说服他购买广告。

根据塞伦蒂尼的说法，每次在电话中拒绝购买广告后，他经常发现有新发布的五星好评从他的主页上消失，而且通常就是在电话挂断24小时之内。

“我来自意大利，我知道黑手党是怎么敲诈别人的，”他说，“Yelp在操纵评论，想让我付保护费。我来美国辛苦工作了25年，不会轻易向硅谷的白痴们妥协。”

面对变化无常的星级评定，塞伦蒂尼采取了一种不太正当的手段。

**“我伪造了一些五星好评，”他承认，“我做的不太对。**我自己写了假的评价以弥补被他们删去的那些。”

Yelp 发言人与本报共享了文件记录，更全面地反映了塞伦蒂尼的行为。

塞伦蒂尼用名为“Babghanoush I”的账号给自家餐馆发布了13条好评，还给附近的餐馆写了差评，其中有些包括对餐馆老板的人身攻击。

Yelp驳回了塞伦蒂尼的勒索指控，并指出，**Botto Bistro的一些好评被删除与该平台的算法有关，该算法会定期根据一系列标准过滤评论，标准是非公开的。**顾客仍然可以看到过滤掉的评论，但这些评论不会计入企业的整体星级评价。

图注：塞伦蒂尼在他位于加利福尼亚州里士满的餐馆前拍照。

最终，塞伦蒂尼妥协了，**他开始每个月花270美元在Yelp上打广告。**但6个月后，他发现这样做“毫无用处”，便取消了广告。于是，餐馆评分再次直线下降。

2014年春天，根据塞伦蒂尼的说法，在他又一次拒绝了Yelp销售人员的推销后，有四条五星好评从餐馆页面消失了，而有三条一星评价出现在了页面顶端。对他来说，这是压倒骆驼的最后一根稻草。

塞伦蒂尼说: “那些一星评价都是从没来过我餐厅的人写的。有一条投诉了我们的服务员……我们根本就没有服务员!”

塞伦蒂尼开始意识到 Yelp“完全控制着他的声誉”。经过深思熟虑，他决定是时候采取更极端的措施了。

********饭菜好吃吗？********那就在Yelp上给我们打一星！

那时候，塞伦蒂尼的脾气是有名的暴躁。

沿袭了艾德塞尔·福特·方（20世纪60年代作为“世界上最粗鲁的服务生”而闻名于旧金山)的风格，塞伦蒂尼对食客无礼的态度是他魅力的一部分。

他给Yelp上挑剔的顾客（他称之为“乡下白痴”）建了一个“耻辱堂”（Hall of Shame）。他收集顾客愚蠢的问题，比如“你卖汉堡吗?”，每月发布一份“本月最愚蠢问题”简报。他还在自己的网站上发布了一份常见问题解答，写道：客户也有错的时候。

**对于老客户来说，这是塞伦蒂尼的特色；**对于路人来说，这就是一星的服务。

很快，他意识到：“假如我不在乎名誉呢？如果我让餐馆评价变得更糟，让Yelp影响不到我呢?”

2014年9月的一个早晨，他在Botto Bistro门口放了一个简单的标语: “只要在 Yelp 上给我们一星评价，买任何披萨都可以打七五折！在Yelp上骂我们吧。”折扣后来增加到了50%。

图注：2014年，新闻机构为Botto Bistro录制广告。

“我知道 Yelp 的人会恨我，但这正是我想要的，”塞伦蒂尼说，“反正我也不想让他们来我这儿。”

他的抗议时机正巧。就在打出标志的几天前，美国第九联邦巡回上诉法院裁定Yelp 有权操纵评论，并认定其广告策略只是一种“强硬的谈判手段”，而不能算作勒索。这个结果让小店主十分愤怒，他们需要一个维持正义的英雄。

“食物美味，价格公道，一颗星。”

第二天早上，当塞伦蒂尼把车开进停车场时，看到了一大群等着迎接他的记者、同行和支持者。他们都想知道同一件事：不在乎网上的评价是什么感觉？

那周周五，塞伦蒂尼做的生意比他平常一个月的都多。

“我的披萨面团都用光了，不得不向其他餐馆求助，”他笑着说，“简直疯了。我从来没见过这样的事情。”

大多数支持者不愿意接受折扣，却很乐意在网上为餐馆留下评论，参与到这场反Yelp的起义中来。他们把这看作一场群众运动。

短短几天，Botto Bistro的Yelp页面收到了超过2,300个一星评价，占总评价数的95%。这些评价赞美了餐馆美味的食物、周到的服务以及乡村气息。“Botto Bistro烂透了，”一位评论者写道，“食物美味，价格公道。一颗星。”

这使Botto Bistro成为了 Yelp 上评级最差的餐厅。

图注：Botto Bistro页面吸引了超过2,300条一星评价。

“我每天收到成千上万封信件和电子邮件，”塞伦蒂尼说，“人们给我寄来巧克力、现金、支票。全国各地的小店主都来店里感谢我，并在网上给我留下差评。”

Yelp对塞伦蒂尼的做法不是很满意。

塞伦蒂尼很快收到了一封来自 Yelp 支持部门的警告邮件，声称他正在用“好处”（披萨折扣）来换取评论，这种做法明显违反了该平台的服务条款。

塞伦蒂尼用嘲讽的语言回击，然后在社交媒体上公开发布了这两封邮件，进一步激起了他的追随者对Yelp的仇恨。

图注：Yelp和塞伦蒂尼的邮件往来。

随着事态的进一步发展，塞伦蒂尼将自己定位为反 Yelp 发言人。

“这与折扣、披萨、评论都无关，”他表示，“这是大众在说受够了，他们不想再为废话点评左右了。”

店主的奋起反击

塞伦蒂尼不是唯一一个反击Yelp的人。

为了反抗在线评论的“压迫”，企业主们自发采取了不同的行动，有人在自己的窗户上贴上了“Yelper勿入”的标语，有人把没礼貌的评论者挂在Instagram上，还有人建立了反Yelp的网站。

丹·内维斯是德克萨斯州奥斯汀一家高档餐厅的服务员，他在Facebook上创建了一个私人群组，名叫“Yelp 欺凌者曝光小组”，专门给那些粗鲁的评论者邮寄粪便，粪便是他从 poopsenders.com 网站上购买的。建立后的一个多月，这个群组就吸引了278名成员。

“我有一些朋友因为Yelp上的差评被开除了，尽管有时那些评论并不属实，”内维斯说，“如果你让某人丢了工作，我也许做不了别的，但至少可以送你一磅粪便……大象的、犀牛的、狗的——任何我能弄到的都行。” 

尽管小企业主们说 Yelp 通过操纵星级排名来敲诈他们，是“黑手党”，Yelp却将这件事归结为称为“边缘评论者”散布的“阴谋”。

几周前，大众期待已久的纪录片《万亿美元》（Billion Dollar Bully）**上映，拉开了这场各执其词的勒索案大戏的序幕。**作为回应，Yelp买下了网站billiondollarbully.com，并将此链接转向着陆页（yelp.com/extortion），直截了当地为自己澄清。

图注：塞伦蒂尼与Botto Bistro餐馆规定合影。

Yelp 发言人告诉我们，出现勒索的说法只是因为大家误解了Yelp 推荐软件的工作原理。为了证实这一说法，公司还强调，过去每一起针对他们的集体诉讼和联邦贸易委员会（FTC）的调查，都被判定支持Yelp或被撤销。

**真相很可能介于双方的说法之间。**Yelp的销售策略确实很强硬。根据收益报告，Yelp 公司85%的广告收入都来自小企业，平台上的评论也确实经常波动。

然而，尽管业主们提出了大量的事实证据，如果 Yelp不公开自己的过滤算法，评论的波动与广告费之间的联系也无法得到最终证实。

一星厨师

目前，塞伦蒂尼利用这次事件给他带来的名声开创了新的事业：举办私人烹饪课程和活动，单次收费高达3,000美元。

这次反抗使他成为了餐饮界的名人，即一个不屈不挠、敢于反抗科技巨头的人。

“我是唯一一个在他们自己的游戏中打败他们的人，”他说，“我给Yelp留下了污点。我挑衅、羞辱了他们。现在，他们像躲瘟疫一样躲着我。”

Yelp说塞伦蒂尼自我感觉太良好了。**Yelp上有1.85亿条评论，对这么大的生态系统来说，Botto Bistro只是一个小小的原子。**该公司的一名成员称，这次挑衅的举动只是塞伦蒂尼的宣传噱头，对Yelp平台运营的影响微乎其微。

但是塞伦蒂尼仍然不受这些评价的影响。有时候，他会在Yelp网站上捣乱，改变上面标注的营业时间，或是把Botto Bistro改名为“世界上最糟糕的中餐”。

“**大多数人还是很在意评论。**不关心评论确实会带来很大风险，”他说，“但我宁愿一个人坐在餐厅里，也不想做Yelpers的生意。”