在疫情期间如何与戴口罩的顾客互动 - 彭博社

插图：Michelle Kwon 为彭博商业周刊绘制正如你可能在当地杂货店或药店的互动中发现的那样，员工与顾客的关系有些紧张。当双方都有一半的脸被遮住时，让某个地方的员工感到受欢迎并不是一种天生的技能。员工需要被教导如何成功做到这一点，老爱德华旅馆和水疗中心的总裁理查德·德拉尼（Richard Delany）说，该旅馆位于北卡罗来纳州的高地，距离亚特兰大和夏洛特大约三个小时的车程。由于员工中出现了一小型Covid-19聚集，酒店在五月重新开放时导致了一些取消，但现在生意兴隆。“我们对实施的安全程序感到非常满意，”德拉尼说。以下是他与阿里安娜·科恩（Arianne Cohen）在七月底对话的编辑摘录。

是什么让你意识到你的员工需要培训？

一名员工对我说：“理查德，我做错了什么吗？我最近几次见到你时，你似乎对我很不满。”但事实并非如此。我通常是个乐天派，喜欢和人击掌和微笑，但我现在不能再和他们击掌了，他们也看不到我的微笑。如果一个认识我的人都无法识别我的情绪和表情，那么显然客人也会很难做到这一点。

你对员工进行了什么培训？

立即与客人进行眼神交流，以便他们能够感知到他们的情绪和问候的意图，并尽快与客人交谈，以便他们能在我们的声音中听到。

那么当客人走近前台时，你们的员工会怎么做？

第一件事是每当客人进入我们的公共区域时要站好，这显示了认可和尊重，并且轻轻点头以欢迎的“下午好”动作。

微笑呢？

我们鼓励随时微笑，这有点困难，因为当你戴着口罩时，你会觉得不需要微笑。而且要更大声地微笑，因为你微笑得越大，眼睛里就越能看出来。这都是在夸大欢迎的过程。

戴上口罩

在工作时表示总是做以下事情的美国成年人所占比例

数据：盖洛普

员工有身份证吗？

我们拍了所有员工微笑的照片，他们把照片挂在脖子上，这样客人就可以看到那个员工微笑时的样子。这受到了极大的欢迎。

你们需要改变员工说的话吗？

由于语言是客人感知员工的重要部分，他们需要确保自己保持积极。另一件事是要小心说什么以及如何说。

在口罩后面讽刺不管用吗？

[笑] 不，讽刺不管用。

你们需要重新调整什么？

我们收到了客人的反馈，他们欣赏我们的努力，但几次看到有人拉下口罩说话。因此我们确保绝对的标准是不能摘下口罩。

你们的员工戴什么样的口罩？

我们认为使用酒店内的面料会很有趣——有趣的花卉面具、佩斯利图案、与公共区域和房间内部相匹配的不同颜色条纹。客人们也注意到了这一点。

你对其他经理有什么建议？

审查他们员工所戴的面具。有些员工戴的面具遮住了他们脸上的更多部分，实际上并不需要。避免使用那些看起来像黑色达斯·维达的大面具。它们并不太友好。