新的监控技术向老板们展示了远程工作的难度 - 彭博社

摄影师：杰森·阿尔登/彭博社嘿，我是乔希。在呼叫中心工作一直是一项困难的工作，而在厨房桌子上同时给孩子们上课则更难。这是Cogito公司得出的结论，该公司开发的软件被数十万美国呼叫中心代理使用。这是几家帮助老板对不在视线内的员工进行数字监控的科技公司之一。

Cogito的软件监控代理所拨打的每一个电话，分析语音语调等指标，以了解对话的进展情况。研究发现，自疫情开始以来，客户体验的平均评分下降了4%。它可以通过给代理提供提示来回应，比如对愤怒的来电者表现得更有同情心。随着几乎所有呼叫中心代理转为在家工作，Cogito对他们表现出更多工作热情的提示增加了30%以上。

这种技术通常被称为“情感识别”，颇具争议。纽约大学的AI Now研究所专注于与人工智能相关的伦理问题，质疑其作为科学的有效性，并且敦促政府确保该技术不会“在关于人类生活的重要决策中发挥作用。”

Cogito的首席执行官乔舒亚·费斯特表示，他理解这种担忧，但将该工具框架为一种让雇主了解如何改善员工工作的方式。“我的员工表现如何？我想知道。但我不想监视他们，”他在上周的采访中告诉我。当我回应说，似乎很难争辩Cogito不是一个监视工具时，费斯特提供了一个更细致的看法。“监视工作和监视人是有区别的，”他说。“监控电话是可以的——这就是我们所做的。这就是工作。”

在疫情之前，Cogito 的少数客户允许员工在家工作，但 Feast 认为这将会改变。这为像 Cogito 这样的工具提供了一个很大的机会，它可以在某种程度上替代人类管理。Feast 说，随着员工压力水平的增加，Cogito 改变了它提供的自动反馈的组合，增加了更多的积极强化。它还为管理者设计了新的警报，指示他们在技术判断员工在通话中表现良好时给予员工表扬。Cogito 有效地指导了基层员工和管理层。

准备迎接更多这样的情况。技术上可以监控那些整天沉浸在公司软件中的远程员工的每一个动作，科技公司渴望证明他们可以从任何数据集中提取见解。当管理者与员工面对面互动的机会减少时，转向技术也是一种诱惑。

随着失业率达到几代人未见的水平，员工可能会更少有权利反对。公司正在储备监控电子邮件和记录击键的软件，一些员工和学生被要求在某些时候启用他们的网络摄像头以证明他们在专心。

甚至还有技术来监控其他技术。Knoa Software 的首席执行官 Brian Berns 说，他的系统可以确定哪些任务导致人们放慢速度。“如果你看到一个趋势，似乎每个人在那儿都有一个休息，你可以调查一下，”他说，这样的事件可能显示出公司软件特别笨重的地方。“但假设这个闲置时间并不一致，”Berns 补充道。“管理者想知道哪些员工在挣扎。”

许多这种监控的支持者坚持认为，它主要是为了帮助需要帮助的工人，而不是提供新的纪律手段。你是否相信这些论点在很大程度上取决于你是否信任你的老板。无论如何，雇主们几十年来一直被这些系统所吸引，而关于工作场所技术监控的辩论在疫情之前就已经升温。现在，看起来许多工人将会在家待上几个月，甚至更久。他们并不孤单。—约书亚·布鲁斯坦

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