IT支持人员从被忽视到不可或缺 - 彭博社

大家好，我是伊恩。在平常时期，他们在我们中间几乎不被注意。现在我们对他们的需求越来越大。新冠疫情将曾经匿名的IT支持人员推向了一个新角色：企业救星。

随着数百万员工从维护良好的办公设备转向临时搭建的厨房桌面设置，信息技术部门被要求保持公司在线和连接。请求的规模和范围各不相同，从更换员工的5美元鼠标，到加速网络，再到保持数百万美元的数据中心正常运行。

对于许多部门来说，结果是几乎前所未有的工作负荷。3月12日，高通公司通知所有员工准备在三天内开始远程工作。IT基础设施副总裁Zeeshan Sabir和他的团队随后连续工作了约72小时，试图为大量笔记本电脑准备安全的远程访问，并使其他企业系统做好准备。

“我只看到了英雄主义，”他说。“我没有看到任何人的抱怨。”

然而，当切换发生时，Sabir新加强的呼叫中心被用户对慢速互联网速度的投诉淹没。在经过更多的高强度工作后，他的团队提高了高通数据中心的响应能力，旨在克服一些员工慢速家庭连接的限制。现在，他说，这家芯片制造商的37,000名员工大多“恢复正常”。

大多数IT部门的设置方式意味着许多主管不得不同时处理重大问题和相对较小的问题。在湾区交通机构SamTrans，IT经理Edward Kelly得到了 AT&T公司的帮助，迅速提高了该机构网络的连接速度，因为其200名员工转向远程工作。与此同时，Kelly的五人团队接到了大量来自忘记电脑密码并多次猜错的员工的电话。他表示，他也希望人们能更节制地使用群发邮件中的“回复全部”按钮。

由于许多员工的家用电脑让他们感到愤怒，紧张情绪可能会加剧，IT外包公司Viqtor Davis北美的顾问Jennifer Reed表示。“任何从事云部署、网络运营的人，我们在睡眠不足方面是出了名的，”她说，指的是这份工作常常带来的压力。在隔离期间，“这就像是加倍严重，”她说，提到愤怒的情绪和紧张的神经。

尽管如此，随着IT工作人员加班，许多人表示他们的公司对此表示感激。对于那些常常不被重视的部门来说，这甚至可以感觉像是接近企业的荣耀。“人们真的很不错，”SamTrans的Kelly说。“我们确实得到了很多认可，这一点毫无疑问。”

最终，IT支持工作人员希望回到他们匿名的角色。“我们希望客户和员工不注意到我们的存在，”Reed说。“我们并不寻求感激。我们只想保持运转。” —Ian King

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