小米服务体系发力“双12”：温暖米粉，服务至优

备受瞩目的“双12”如期而至。节日期间，线上线下系列活动层出不穷，商品咨询量激增，客服、物流及售后服务压力倍增。为了提升客户线上线下购物满意度，打造优质流畅的服务体验，小米服务体系复盘双11，迎战双12，努力提升服务效率，进一步拉近对客户服务距离，带动服务质量迈上新的台阶。

用户至上 服务优先 寒冬服务送温暖

一直以来，小米坚守“用户至上 服务优先”的服务理念，和用户做朋友，不畏惧服务环境，第一时间深入为用户服务，解他人之所难。

在严寒的北方哈尔滨区域，小米售后工作人员全力服务，给用户带来温暖。前不久，哈尔滨初雪而至，道路湿滑且拥堵。用户温女士购买的净化器急需安装，需要工程师尽快上门服务。小米工程师段小旭在下午6点，服务完上一个用户后，连忙赶到温女士家中，为温女士讲解安装及使用规范及注意事项，并为用户设计设计安装方案。

同样在极端环境下进行服务工作的，还有四川省雅安市的安装师傅辜和清。甘孜州地处川西高原，平均海拔2800以上，缺氧高寒，每年冬天都会因为大雪封山暂时隔绝外部联系，很多当地的安装师傅回内地修养。在服务单无人处理的情况下，49岁的辜和清师傅独自驾车，历时一周，翻过多座4500海拔的雪山，沿着盘山路驱车1000多公里，解决了白玉、甘孜两个县城的多个安装工单，确保让当地藏民能够安心过年。

此外，小米售后服务人员，面对紧急事件，也冷静应对，保证服务品质。在河南郑州，工程师马志遥层紧急接到过客户电话，需要晚间上门检修门锁。因为客户家中有老人和孩子需要休息，晚上无法落锁，所以导致用户情绪激动。马志遥接到电话后，和维修师傅连夜赶到用户家中，不仅解决了门锁故障，还协助客户调整门轴，让客户开关门更加方便省力。

深入一线 力促提升服务质量

在购物节期间，小米集团相关部门负责人也深入一线，跟进管控，真诚与用户沟通，及时发现问题、解决问题，优化服务流程，让米粉放心购物。

当用户遇到购物难题时，往往第一时间会想到寻求客服人员帮助。节日期间的工单量会急剧提升。小米集团副总裁、集团质量委员会负责人颜克胜亲自指导客服呼叫中心工作，查看呼入状态，督促客服工作人员积极快速响应，保证客户问题解决的流畅性和时效性，跟踪问题解决效果，从源头处理问题，有效降低投诉率，提升客户体验。

小米集团副总裁尚进现场查看物流仓储运营状况，带领员工检查入库、备料、出库情况，同时紧盯物流体系管理，确定物流效率目标，保证商品能够以最短的时间，配送到米粉手中。

此外，小米电视部总经理李肖爽也亲抓售后服务工作，促进打通配送、安装、维修、拆卸、搬运、返货等一站式售后服务体系，聚焦用户需求，便捷米粉生活，让米粉更好地享受小米智能家庭完善的服务体验。（完）