12345热线获两项全球大奖

更贴近民生的服务

更高效的处理问题能力

更全更细的标准化服务体系

由全球呼叫中心产业联盟发起和举办的2019年全球最佳呼叫中心评选总决赛，近日在西班牙巴塞罗那落下帷幕。广州12345政府服务热线作为亚太区参赛代表，从全球30多个国家和地区的数百个参赛单位中脱颖而出，荣获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖两项全球性大奖。

文/广州日报全媒体记者黄庆

层层选拔

喜提总决赛入场券

今年是“全球最佳呼叫中心”评选20周年，也是广州12345政府服务热线第二次参与奖项评选。在7月份的亚太赛区评选中，广州12345政府服务热线一举斩获最佳公共服务金奖、最佳客户服务银奖、最佳运营经理金奖、最佳培训师银奖、梦之队5项大奖，顺利赢得参加全球总决赛的入场券。

在巴塞罗那的决赛舞台上，广州12345政府服务热线从快速响应市民诉求、破解城市治理难题、建立标准化服务体系等方面为切入点，着重向世界展现了热线在推动广州提升超大城市治理能力、不断提升市民获得感和幸福感等方面发挥的积极作用。

喜获呼叫中心行业“奥斯卡奖”

全球最佳呼叫中心评选由全球呼叫中心产业联盟发起和举办，是一项面向全球传播客服行业先进运营理念、分享最佳实践经验的行业大会。评选每年都吸引到全球五大洲多个国家和地区的代表参加，堪称全球呼叫中心领域的“奥林匹克盛会”，评选奖项也相当于该行业的“奥斯卡奖”。

该评选的评奖相当复杂，各参评单位将材料交由世界各地专业人士评判打分，因单位名称不公开，评委只能根据其具体做法来进行评判。评选从国家（地区）级选拔开始，只有成为所在国家和地区行业的领先者及洲际大赛的金奖获得者，才有机会站在全球总决赛评选现场。被推选出的优秀代表汇总到评奖机构，再由评奖机构组织专家评审团进行评估，结合市场反馈数据，最终确定全球评选的得奖名单。历年能获得全球最佳呼叫中心称谓的代表多为国际知名企业。

12345，不仅仅是个电话号码

近年来，广州12345政府服务热线以“便民、智能、高效”的服务宗旨，搭建了上下联动的工作体系，开通了微信公众号、小程序、微客服、网页等互联网受理渠道，以12345政府服务热线收集的市民诉求为哨源，通过汇聚、萃取市民诉求信息，健全疑难事项解决长效机制、深化数据应用，协同各级政府部门不断推行靶向治理、精准施政，打造市、区、街镇三级“一号接听，有呼必应”服务体系，打破“12345仅仅是一个电话号码”的传统印象，推动了广州市营商环境和基层治理制度建设走在全国前列。

据了解，2019年，广州12345政府服务热线话务量再创新高，截至11月底已受理市民诉求946.09万件（含互联网渠道101.77万件）,同比上升21.40%，已经超出2018年全年服务量（848.16万件）近100万件，预计年底将突破1000万件；在线解答市民诉求798.84万件,同比上升21.42%；转派承办单位办理147.25万件,同比上升21.3%。

值得一提的是，“热线联合各区解决民生热点难点问题”入选了广州市2019年度十件民生实事，广州12345政府服务热线梳理出110项疑难事项交各区限期一年办理，截至11月底已全部完成，推动解决了一批市民关心的疑难热点问题。

市民：一个电话解决20年老问题

政府热线是连接政府与百姓间最快捷、最便利的一条纽带。

从2014年正式上线到2019年，广州12345政府服务热线已有5年，市民对广州12345政府服务热线的认识，从当初的不熟悉不了解，到抱着怀疑的心态试着拨打，再到现在的肯定和信任，见证了12345热线建设发展的过程。市民王先生此前拨打12345热线反映，金富苑小区车道出入路段、五山路天桥下，垃圾收购及拆装车辆遗留大量垃圾在道路上，且垃圾中存在较多铁钉，导致小区业主车辆多次被扎胎。

接到12345热线的反馈后，石牌街执法队迅速赶到市民所反映的位置，当即责令事主停止车辆占道收购废品行为，并进行教育规劝。稍晚执法队又前往该处进行复查，未再发现占道收购废品现象，这才转由12345热线回复王先生整改完毕。

梅花村社区住户韩先生某日11时向12345热线反映小区路面有乱堆物料问题，当天15时就有社区领导带队查看现场，次日上午派人到场把杂物清理干净。韩先生表示，自己在该社区居住了20年，该址的垃圾也堆放了20年，本以为是个老大难问题，没想到一打12345热线投诉后，问题立刻得到了解决。

专家：获奖是广州 超大城市治理能力的体现

暨南大学新闻与传播学院副教授马立明：广州12345政府服务热线获得了全球性大奖，这是一个具有里程碑意义的事件，仅仅第二次参选就获此殊荣，说明了广州12345政府服务热线得到了国际行业的广泛认可。

广州是一个常住人口约1500万的超大城市，民生问题涉及方方面面，政府服务热线的工作压力可想而知。在重大的服务压力面前，12345服务热线的员工们扛住压力，提供了及时高效的社会服务，有针对性地解决市民难题，给了用户很好的服务体验。事实上，在城市有序运转这一点上，包括12345热线在内的广州市政各个部门都展现了过硬的“超大城市治理能力”。放在全球城市的维度上比较，这个超大城市的治理水平也是令人信服的。12345热线的成功，只是广州全市高效治理的一个侧影。

“互联网+”的成果有效地融入了12345政府服务热线之中，微信公号、小程序、微客服……12345在创新公共服务上做了有益的尝试，进一步为市民提供了便利。从“办事要跑几次”到“不出门就把事办好”，政府服务在效率、质量上都有了大幅提高。12345政府服务热线不仅仅是一个电话号码，更是系统化、制度化的公共服务。数据有效地证明了这一点，话务量同比上升21.4%，市民满意度大幅攀升。可见，随着互联网、人工智能、大数据等技术的嵌入，12345热线向全世界展示了广州“智慧城市”建设的丰硕成果。