京东十年为客服投入150亿元，服务已成核心竞争力

十年前的11月20日，京东分散在北京、上海、广州三地的80名客服员工搬迁至江苏宿迁，京东集约化客服中心正式成立。

十年后的今天，京东客服已有上万名员工，在“客户为先”的价值观指引下用心服务客户，成为中国电商行业规模最大、服务和技术能力领先的客服团队。

11月20日，京东集约化客服中心成立十周年庆典在江苏宿迁举行，京东零售集团CEO徐雷宣布，京东在过去十年累计为客服投入超过150亿元的基础上，将继续加大对客服的投入。未来一年，京东将推出面向一线客服员工的亿元薪酬福利激励计划。通过持续投入，京东客服将为消费者提供更加优质的购物体验。

从“地板闹钟”到行业领先

刚刚过去的京东11.11创造了累计下单金额2044亿元的纪录，狂欢的背后，上万名京东客服24小时不间断为消费者提供了数千万次优质服务，确保用户享受良好的购物体验。这也是十几年来，京东客服用心服务消费者的缩影。

事实上，京东自创立之日起就坚持“客户为先”的价值观，京东1号客服刘强东的“地板闹钟”故事广为流传——从2003年做电商起，刘强东有三四年的时间晚上睡在办公室，把老式闹钟放在耳边的地板上，每过两小时他就被闹钟震醒，然后上网回复客户的问题。

正因如此，真诚服务客户的态度成为京东的基因，京东客服也在这一理念下不断突破创新，十年来取得了丰硕的成果。

十年来，京东客服从“一穷二白”到拥有1万多名员工，以及宿迁、成都、扬州三大客服基地，在帮助京东重新定义电商行业的用户体验中发挥了重要作用，赢得客户广泛信赖，成为京东零售的核心竞争力之一。

如今京东客服已经发展成电商行业规模最大、服务和技术领先的客服团队，在电商客服行业创造了众多第一，如率先推出“售后100分”服务承诺，引领了行业标准；率先推出全国上门取件、上门换新等众多服务产品，解决网购的售后之忧；率先在全国实行《新消法》7天无理由退货政策，有效保护消费者权益；率先在全国电商客服中推行7*24小时全年无休服务等等。

京东客服还发挥着巨大的社会价值，在推动经济发展、带动就业、扶危济困等方面做出诸多贡献。

在京东的带动下，宿迁电商产业蓬勃发展，成为“电商名城”。宿迁电子商务产业园区汇集了500多家全国知名电商企业，拥有全国最大的商务呼叫中心，客服从业人员达2.5万人。大量在外打工的年轻人有机会回到家乡、服务家乡。

京东成立“阳光天使”客服团队，为残障人士提供工作机会，6年来已经有100多名残障人士加入 “阳光天使”团队或者获得其它工作机会。

徐雷表示，十年来宿迁给予京东巨大的支持，成为京东的重要基地之一。宿迁市副市长曹秀明则评价：“京东之于宿迁，就像微软之于硅谷、华为之于深圳，京东为宿迁的高质量发展注入了强劲动力。”

京东客服要当连结器和赋能器

徐雷认为，目前零售行业正在发生巨大的变化，消费场景越来越多元化，消费需求越来越个性化，AI、5G等技术也不断渗透到零售的每个环节。京东客服也要拥抱变化，进一步提升服务质量和用户体验。

一方面，信赖是京东永远不可割舍的核心竞争力，是京东赢得消费者的关键。而京东客服是京东“客户为先”价值观的重要展示窗口，未来京东客服要进一步强化服务水平，持续赢得用户信赖。

另一方面京东业务不断发展，拥有了多种业态，进行了多种商业模式探索。京东客服要在推进数据化、产品化、系统化、平台化、智能化的过程中保持创新之心，在成本、效率和用户体验最优的前提下实现可持续发展。

京东零售集团客户体验与服务部负责人曹珂表示，京东客服将在京东零售开放战略指引下当好连接器和赋能器。当“连接器”就是一方面更深入了解客户的真实需求，另一方面扎根京东业务，并与品牌商家形成良性互动，通过对客户诉求的高质量分析和反馈，将客服打造成京东和品牌商家了解并满足用户需求的重要阵地。当“赋能器”就是把自己的优势能力输出给行业和合作伙伴，帮助行业不断提升服务水平，同时也推动自身能力发展。                    

京东客服还将用技术手段，不断提升服务效率和质量。目前京东客服已经有了成功实践，形成了包括"智能情感客服"、“商家客服小智”、“AI导购助手”、“智能调度”、“智能辅助"和"智能管理"在内的智能客服服务矩阵。

比如“天弓”系统，在用户来电的同时通过用户订单号、商品链接、历史咨询等信息快速预判客户可能问到的问题，并为人工客服提供合理的解决方案，让客服“未卜先知”，更好地解决客户问题。

今年京东11.11期间，超过3416万次服务由智能客服处理。未来京东客服要继续深入研发运用技术，通过人与技术的融合有效提升服务水平。

京东已为客服投入超150亿，未来还将加码

曹珂介绍，十年来京东客服员工的办公和生活条件有了巨大变化。京东在宿迁先后建成了客服一期、二期项目，拥有近万个工位，总办公面积达22万平米。园区建成近千套高标准员工宿舍，宿舍包括休闲区、健身区、图书区等，为数千名员工提供了舒适愉悦的生活环境。成都、扬州职场环境也不断优化。

目前总投资40亿元的京东客服中心宿迁三期智慧城正在建设，将于2021年投用。智慧城将新增5000多个工位、2000多套员工宿舍以及各种配套的生活设施，宿舍楼和办公楼、商业中心将实现5G网络互联，员工办公生活条件将再次大幅升级。

“过去十年京东累计为客服投入超过150亿元，”徐雷说，“未来京东将继续加大对客服的投入。除了支持基础设施建设和技术研发应用，未来一年，京东还将推出一系列薪酬福利激励计划，总计超过1亿元，并将全面向客服基层员工和管理人员倾斜。”

150亿元的客服投入是一个缩影，通过十多年如一日的努力，京东客服售后等方面能力不断提升，服务已经成为京东的核心竞争力。十年是一个全新的起点，京东客服将通过持续的资金投入和系统建设，为消费者带来更好的购物体验。