刘强东眼里的技术：未来京东收入与利润的驱动

“京东技术投入连续6年大大超出收入增幅，今年是三位数增长。未来5年，技术服务收入的增长（幅度）会远远超过收入的增长幅度，成为我们收入和利润增长的重要驱动力。”11月15日在京东2019 Q3财报电话会上，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东这样表示。

京东2019 Q3净收入达到1348亿元人民币，同比增长28.7%，其中净服务收入达到160亿元人民币，同比增长47%。京东持续技术投入的价值在运营效率提升上日益凸显，今年前三个季度，京东体系所属上市及非上市企业合计研发投入超过130亿元人民币。在技术上的持续投入使京东在零售、物流、数字科技、云计算、人工智能、物联网等领域取得众多成果。

在11月1日-11日“京东全球好物节”期间，京东AI通过NeuHub京东人工智能开放平台、智能情感客服、京东客服大脑等为大促活动提供技术支持，庞大流量的背后是京东人工智能事业部可信赖的AI为用户实现更好体验全程保驾护航。大促期间，多项数据再创新高，京东可信赖AI成为“京东全球好物节”背后技术支持的主力。

NeuHub京东人工智能开放平台成为大促中坚力量

京东人工智能NeuHub平台作为智能供应链国家新一代人工智能开放创新平台的核心载体，在11.11大促期间，通过内容审核、情感分析、语音识别等人工智能技术接口支持集团内部业务稳定运行。NeuHub平台累计调用量达298亿次，峰值调用量达36亿。其中，拍照购业绩持续大幅增长，11月10日内部场景为商城引单单日GMV接近亿元,同比去年11月10日当日增长625%。

智能情感客服助理一天在线24小时，助力人工客服减压

在11.11大促期间，京东商城在线智能客服为用户提供24小时全天候服务。数据统计来看，1日-11日累积咨询量超3416万次；仅11月11日当天，智能客服独立解决超659万次咨询，全面覆盖售前、售中、售后、物流全场景。其中，11日0点-1点接待量峰值达到71万次，创历史新高。

而京东物流在线智能客服是首次登上双11的舞台，在第一次的首秀中，累计接待了45万次咨询，实现独立解决可覆盖流量中78%的问题，转化成易懂对比数据就是约等于3200位人工客服的工作量。

在智能客服的梯队中，据统计，京东商城语音智能客服累积接待102万次客户咨询，机器人应答覆盖达到46%的业务场景，并于大促高峰期完全前置分担客服压力，基于NeuHub京东人工智能开放平台的情感分析能力，做到精准识别用户的情感，对消费者提供更贴心的帮助与服务，让整个沟通过程充满温度，京东可信赖的AI也是一个有温度的AI。

客服大脑720度全流程提效

客服大脑自上线以来，专注于帮助人工提高工作效率。做到从源头上首先过滤掉无效咨询量、在会话前可以做到自动需求探索、再到会话期间实现信息自动查询和应答方案的实时推荐、最后在会话结束后会自动创造事件的服务全链路智能辅助方案。客服大脑从11月1日起，累计减少人工会话36万通，辅助客服接待会话196万通，减少客服服务时长45115小时。极大的帮助了人工客服减少无效咨询，做到效率的提升。

一大一小显神通

Alpah小智在11.11大促期间，通过独有的"基于深度语义推理的知识图谱问答”与“大规模跨品类通用深度语义理解”技术，已为超过十万家的商家提供智能咨询与导购服务，累计服务1200万人次，是去年同期的260%，全新的智能辅助模式既保了证用户体验又不浪费每一个流量，为使用商家提高3%+咨询转化率,同时节省其50%客服成本。

京东物流今年新启用的人工智能电话预约服务——物流大件外呼业务，在送货前由机器人代替人工进行大件商品的电话预约，采用语音识别，语音合成和自然语言处理技术实现多轮语音交互，在没有人工参与情况下完成自动配送预约。大促期间，物流大件外呼为京沪津蓉等28个城市配送中心提供冰箱，平板电视，微波炉，洗衣机，燃气灶等10个品类的外呼业务，每天为超过1万个顾客提供配送预约服务。