上海迪士尼应以更谦恭姿态面对消费者

今日社评

上海迪士尼应以更谦恭姿态面对消费者

上海迪士尼作出禁止游客将食物带入园内的规定，固然有为了维护园内环境的目的，但却不符合中国游客的消费习惯。上海迪士尼禁止游客自带食物，又不向游客供应平价食物，这显然是要求游客被动接受捆绑消费，这是一种不正当的商业行为，理应受到抵制。

上海迪士尼乐园禁止游园者自带食物并且在游客进园时翻包检查所引发的纠纷，至今已过去十余天，但由此引起的舆情风波非但没有平息，反而又有了新发展。上海浦东新区消费者权益保护委员会日前向外界表示，上海迪士尼不接受调解，不会就禁带食物、翻包检查等规定做更改。上海迪士尼昨晚回应称，有关乐园的食品政策的诉讼引起了很多讨论，我们不希望就这一未决诉讼进行公开评论和回应，但上海迪士尼度假区充分尊重并积极配合包括调解在内的各项法律程序。

上海迪士尼在这起公共事件中表现出的态度令广大消费者感到十分惊讶。上海迪士尼作为一个从美国引进的娱乐企业，在中国大陆受到消费者的欢迎，但是，自从开张后，其单方面规定的禁带食物、翻包检查等做法一直饱受诟病，而上海迪士尼方面一直对消费者的批评置若罔闻。此次有消费者诉诸法律，当地消保委也先行介入进行调解，但令人遗憾的是，上海迪士尼却在裁决作出之前拒绝整改，并表示应相关法律法规的要求，需要在所有游客进入上海迪士尼乐园之前，对游客及其携带的行李物品进行安检。

上海迪士尼作出禁止游客将食物带入园内的规定，固然有为了维护园内环境的目的，但却不符合中国游客的消费习惯，尤其是像迪士尼这样的大型乐园，游玩时间长，园内供应的食物价格普遍偏高，因此游客自带食物进园也是情有可原的。上海迪士尼禁止游客这样做，又不向游客供应平价食物，这显然是要求游客被动接受捆绑消费，这是一种不正当的商业行为，理应受到抵制。

为了不让游客自带食物，上海迪士尼以安全检查为理由，对游客进行翻包检查。上海迪士尼游客众多，特别是有大量孩子进入，因此在进园检票处对游客携带物品进行安全检查是必要的，这种检查类似于机场、地铁的检查，一方面应由执法人员进行或由执法机关授权，另一方面应严格限于对危险物品的检查，但上海迪士尼的翻包检查却把主要精力放在游客是否自带食品上，这不仅与安全检查无关，而且涉嫌侵犯了游客的个人尊严，是一种典型的假公济私行为，打着安全检查的名义，从事的却是为企业谋取不正当利益的行为。

此次矛盾爆发之后，有舆论认为，上海迪士尼只是一个商业单位，如果消费者认为它作出的决定损害了自己的利益，可以放弃到这里消费，这种说法也有道理，但并不完全符合上海迪士尼的实际情况。上海迪士尼作为一个游乐场所，它所提供的产品确实不是民生刚需，消费者可以自主作出选择，但是，上海迪士尼所提供的产品在市场上是唯一的，不具备同类产品的竞争性，它对游客，特别是少年儿童又有强大的吸引力，这使它具有一定的市场垄断性，在这种情况下，上海迪士尼应该以更谦恭的姿态来为消费者提供更好的服务。像目前这样，因为一家独大而傲视市场，消费者在无可奈何的情况下只能被动接受有损自己利益的要求，但对迪士尼的产品评价会随之降低，这对迪士尼的市场形象也会带来损害。

虽然上海迪士尼昨晚对该事件有了正面回应，但上海迪士尼面对消费者的意见表现出的态度，依然表明这家企业的市场意识很差，而上海迪士尼之所以这样傲视市场，与长期以来监管部门的监管方式有一定关系。当年迪士尼引入上海时，政府部门曾出台了很多优惠政策，在其投入营运以后，尽管早就出现过消费者和园方在自带食物方面的纠纷事件，但当地消费者保护组织的声音一直很弱，在此次舆论风波中，游客自带食品事件再次受到广泛关注，对于市场监管部门来说，呼应消费者的投诉、帮助消费者维权不仅是履行职责，也是帮助消费者澄清事实的一种态度。实际上，这对于帮助上海迪士尼这样的商家端正经营行为，更好地为消费者提供服务，也是很重要的一个环节。

本报特约评论员