电信用户起诉运营商 多因收费异议

5月16日上午，北京二中院召开电信服务合同纠纷案件情况新闻通报会，对近5年该院审理的电信服务合同纠纷案件进行了专题调研，并结合审判实践提出建议。据了解，2013年至2018年，二中院共审结电信服务合同纠纷案件107件，其中超过九成涉及移动、联通和电信三大运营商。

此外，北京青年报记者16日从北京海淀警方获悉，面对猖獗的电信网络诈骗，海淀反电诈中心联手派出所、银行部门共同发力，2019年4月以来成功拦截电信诈骗近2000起，为事主止损5000余万。

案件比例

九成多涉及三大运营商

随着通讯技术的迅猛发展及移动互联网应用的加速，我国电信服务覆盖面积不断扩大。根据工业和信息化部无线电管理局发布的《中国无线电管理年度报告(2018年)》显示，2018年，全国移动电话总数达到15.7亿户，比上年净增1.49亿户，移动电话用户普及率达到112.2部/百人。

在电信服务合同纠纷案件中，取得电信业务经营许可证的三大电信运营商作为当事人的案件多达103件，占比高达96.3%。其中，涉及中国移动公司54件，占比50.5%，涉及中国联通公司29件，占比27.1%，涉及中国电信公司18件，占比16.8%，涉及其他公司的仅有4件，占比3.7%。而电信服务合同争议内容既有电信基础服务，也包括增值电信服务，并随着时代变迁从通话费、短信费发展到流量费、第三方收费、套餐变更争议等。其中，诉讼标的额在3万元以下的有86件，占全部案件的80.4%。

用户起诉

多数诉称“运营商多收费”

二中院对案件分析发现，因电信用户违反义务引发的纠纷集中体现在未按约定及时、足额交纳服务费用;因电信业务经营者提供服务的行为是否违反了合同约定或者法定义务引发的纠纷主要集中在服务质量、费用收取、代第三方收费几个方面。

其中，因电信业务经营者在合同履行过程中提供的服务质量存在欠缺引发的纠纷较为普遍。如未经用户确认订购增值业务;电信业务经营者提供的宽带服务的网速不能达到约定标准、使用中反复出现断网、未能及时按约定提速;因服务基站的问题导致电信用户通话信号不好、通话质量不高等。

同时，在电信用户起诉电信业务经营者的94件案件中，电信用户认为电信业务经营者多收取费用的情况占很大比例，比较常见的是多收取话费、短信费和流量费。针对用户的收费异议，电信业务经营者通常提交计费详单，以证明其收取费用有据可依。而电信用户则往往对计费详单的真实性不予认可，主张计费详单系电信业务经营者方提供，怀疑其有篡改。

法官建议

电信用户应注意留存证据

二中院法官认为，电信业务经营者应当严格按照《合同法》及《消费者权益保护法》的相关规定，合理、合法确定格式条款的内容，严格限制免除经营者责任、加重消费者责任、排除消费者主要权利的条款，以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

法官指出，电信业务经营者应进一步加大技术投入力度，在技术手段允许的条件下，在可公开的范围内，研究改进计费详单的提供方式和内容，为用户提供数据流量的收费清单，方便用户了解通信消费状况，充分满足用户了解计费依据的实际需求，以技术的不断提升保障服务质量的逐步提高。

此外，电信企业应当根据相关规定和行政主管部门的要求，积极选择具有国家认可资质的第三方检测机构对流量业务计费系统性能进行检测，进一步完善流量计费检测方法和计量设备，自觉接受监督，确保流量计费系统正常运行、准确无误。

消费者在签订电信服务合同或者办理电信业务时，应当对电信服务合同的内容进行全面、细致的了解，对于可能损害自身权益的条款以及似是而非、似懂非懂的条款，要及时要求经营者进行解释和说明。

除了选择诉讼程序解决争议之外，电信用户还可以运用多种维权手段解决争议，寻求更多的纠纷解决方案，及时、高效地维护自身合法权益。诉讼中,部分电信用户缺乏证据保全意识,不能及时留存通话记录、短信记录、纠纷解决过程记录等，往往不能提供证据证明自己的主张。电信用户应当强化证据意识，在合同签订履行过程中、发生争议时及纠纷解决过程中，及时收集、保存、固定相关证据，防止因举证不能而承担不利后果。文/本报记者 叶婉

警方行动

拦截电信诈骗 止损5000余万

北青报记者5月16日从北京海淀警方获悉，面对猖獗的电信网络诈骗，海淀反电诈中心联手派出所、银行部门共同发力，2019年4月以来成功拦截电信诈骗近2000起，为事主止损5000余万。

5月12日，海淀反电诈中心接到平台预警，一名事主很可能接到冒充公检法的电话，工作人员小张立即联系，但是事主的电话一直占线，说明事主很可能正被骗子操控。在市局刑侦总队配合下，反诈中心工作人员通过多方努力终于拨通了事主的电话。但此时事主已被骗子洗脑，并不配合工作人员工作。

为了保护刘先生的财产，中心工作人员及时通过市局联系银行系统申请了对事主银行卡的保护措施。随后经过2个多小时的劝阻工作，刘先生终于醒悟过来，道出了实情。原来刘先生上午接到“北京市公安局经侦大队”的电话，说自己名下的银行卡因涉嫌洗黑钱，要对其进行调查，让事主带上所有的银行卡到酒店开房，配合调查。幸亏自己到了酒店之后无法与骗子联系，之后接到反诈中心的电话醒悟过来。

经确认，事主卡内的210万元资产无损失，随后工作人员告知刘先生报警并且更换银行卡卡号或者密码等，在保证自己的资产安全后，中心的工作人员再帮助他解冻银行卡。

纠纷解决方式

诉讼之前可先投诉

电信用户可以通过电信业务经营者的投诉电话或者向各电信业务经营者用户申诉受理中心对服务质量提出异议或申诉。

电信用户可按照2016年7月30日施行的《电信用户申诉处理办法》规定的条件和期限，向各地行政主管机关的申诉受理机构投诉或者申请调解。

如果认为电信业务经营者存在侵害消费者合法权益的行为，电信用户还可以通过拨打消费者投诉举报专线电话12315进行投诉，维护自身合法权益。