支振锋：消费者苦“店大欺客”久矣

西安奔驰女车主“哭诉维权”事件持续发酵。温和优雅的知识女性被逼成“不怕丢人的泼妇”，自媒体上“读书人总以为是能讲道理的”哀怨自嘲，再次将消费者维权之难呈现得淋漓尽致。

就目前已公开的信息，西安利之星与女车主之间的维权纠纷，但凡有一点生活常识和法律知识，就不难判断出谁是谁非。笔者认为，这起在“引擎盖上哭诉”的维权事件之所以能迅速引起舆论关注，一是因为女车主的维权困境，与奔驰品牌的形象形成极大反差;二是因为在中国市场不断壮大成熟，消费者体验日益受到重视的今天，消费者权益保护情况也相应改善，这种店大欺客的行为更容易被凸显出来。

不可否认，外国大品牌更诚信、产品质量更高、商家服务更周到等等，都成了不少中国消费者心中的执念。但令人奇怪的是，店大欺客现象始终难以消除，特别是一些“名牌”，成了中国消费者权益保护水平提升潮流中刺眼的“逆行者”。例如此次事件中涉及的奔驰汽车，此前消费者维权无门怒而闹市马拉奔驰、4S店门口怒砸百万奔驰的极端事件早有存在。在涉及这些大品牌的质量维权事件中，可以看到“店大欺客”形成的两个主要因素：

首先，法律资源和成本上的不对等。大品牌企业实力雄厚，设有着专门的法务部门和律师团队。对于各种与产品质量和销售有关的纠纷，这些公司往往有着精心准备的大量且繁杂的条文，而且涉及一层又一层的部门，看着非常严密且烦琐。相对而言，消费者在法律上难称专业，时间上也耗不起，相对而言是十足的弱势群体，如果说打官司，更是有理也心生畏难情绪。

在这种背景下，再加上一些大品牌企业专业法律团队善于利用法律条文中有利于己方的内容做出解释和引申，一般消费者很容易被这种“权威性”所左右，要么接受对方的解决方案，要么选择吃个哑巴亏。若不是此次奔驰女车主在维权视频中展示出清晰的法律逻辑并直戳问题要害，引发的舆论效应也会打折扣。

其次，大品牌企业公关能力强，跟地方政府部门的议价能力强。由于经济发展的需要，由于纳税和财政的需要，市场巨头一般是很多地方招商引资的重点对象，因此往往也有着较强的议价能力，再加上雄厚的政商关系和强大的公关势头，从而使一些大品牌企业滋生了不在乎个别消费者质量维权的心态。例如一些国外大牌车企，同样车型在中国提价减配、同一缺陷只在国外市场召回的歧视性待遇等现象屡有发生。

我们必须认识到，在注重满足人民日益增长的美好生活需要、强调高质量发展的新时代，美好生活需要是多层次的，其中在物质性需要基础上形成的社会性需要，就包括社会公正等方面的需要。如何满足民众在这方面的需要？除了关于依法治国的宏大叙事之外，我们还需要通过法律给每个普通人带来信心，也需要通过推进一个个舆论关注的个案，树立人们对法治的信心。

笔者认为，决定商家对待消费者态度的因素主要有两个：一是市场，二是监管。如果消费者对失信甚至不法商家不是只有“七秒钟的记忆”，真正给其足够的市场惩罚，那么再大的品牌都会对消费者尊重三分。如果监管部门能对于失信欺诈、侵犯消费者权益的商家，不管“店”有多大 “客”有多小，都严格执法，市场环境也同样会从根本上改观。(作者是《环球法律评论》杂志副主编)