3·15晚会曝光：售后服务套路多无病假修、小病大修、高价推销

2019-03-15

*央视网消息：*家电行业是中国在改革开放中成长最快的行业之一，短短四十年间，总产值增长了3500多倍。我们现在不仅家电生产消费都是全球第一大国，产品和服务水平也提升了不少。家里不管是装电器，还是维修、保养，一个电话，服务人员就上门了，非常方便。但是，这些美好的体验背后又藏着什么玄机呢？

记者以实习的名义，进入到宏瑞家用电器服务公司，他们负责重庆市沙坪坝区惠而浦等多家品牌家电的初装及售后服务，记者跟随老员工小陈，上门为客户安装一台新的滚筒洗衣机。

小陈将洗衣机安装好后，熟练地拿出水平尺进行检查。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：水平尺不在中间，这边比较小，这两边大跟小很明显。

小陈告诉客户，房间地面不平，洗衣机需要另外加装一个脚架进行调节。

客户：安这个要单独收费吗？

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：是的。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：这个288元，那个180多元。

听到要额外收费，客户有些犹豫，小陈一番简单的操作，洗衣机发出了刺耳的噪声。

客户：安了（脚架）它就没有这么响了吧？

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：百分百。

轰鸣的噪声刺激客户改变了态度，最终他以180元购买了脚架，加装了脚架后，启动洗衣机，运转声音果然明显降低。然而让记者感到奇怪的是，就在洗衣机的顶部，贴着一张安装使用注意事项，上面明确标注着：洗衣机需安装在坚固、平坦及防滑的地面上，尽量不要将要洗衣机放置在各种台面或者支架上，避免出现震动大或移位等现象。既然明确说明了不需要放置在支架上，小陈为什么要不遗余力地让客户安装脚架呢？

小陈告诉记者，每卖一个180元的脚架，他可以拿到90元的提成。因此一定要想尽办法让客户安装支架，不但要会演戏，还要准备好道具。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：：我这个水平尺都是有问题的，我和你说个啥？专门（弄）斜的，那浮球都是坏的。你让我给你打水平，你不是在逗我吗？

用水平尺测量只是装个样子，噪声大小的奥秘，原来就在洗衣机的转速上，起初小陈将转速从默认的每分钟800转调整到1200转，洗衣机运转声音自然增大，而换上了脚架，他又将转速从每分钟1200转调到400转，声音立刻变小很多。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：：1200转能不抖吗？（安装脚架后）试机的时候我调的400转。

一次免费的安装服务，客户却被小陈忽悠了近200元。负责人告诉记者，由于电器生产厂家对宏瑞公司有严格的考核和监督，因此，给客户上门服务忽悠时一定要讲究技巧，不要让客户向生产厂家投诉。

宏瑞家用电器售后服务公司业务主管：那就得靠去撇（骗），靠跟用户去吹，至于你怎么去操作，只要原则上用户不挑，用户不闹，都没关系的。

记者随后在一些家电企业的特约售后服务维修中心体验后发现，在免费安装新家电时，利用各种手段，高价推销配件辅材，赚取高额提成，已经成为不少特约维修中心惯用的伎俩。

维美家电维修服务公司业务主管：如果装一个805（旋转挂架），你可以提现金200元，我们一个月差不多要安装一两百个。

刘志敏家电维修服务公司（方太家电特约售后服务商）业务主管：安装油烟机的话，我们一般都会装防烟宝，防烟宝一个（提成）就是25元。

承锦西商贸有限公司（美的家电特约售后服务商）维修人员：一套烟机灶具，用三米气管，基本上都在400元、450元以上。我收的最高的时候收了2000多块钱。

在新家电安装中存在的问题仅仅是售后服务乱象的冰山一角，更多的猫腻存在于家电的售后维修服务。

记者同样以实习名义进入了西安腾辉家电服务公司，这家公司负责灞桥区小天鹅家电售后服务，维修员小李接到一个洗衣机漏水维修订单，一番检查后小李告诉客户，洗衣机漏水的原因是滚筒变形，需要更换，然而在维修的时候，小李偷偷将排水管换掉后叮嘱记者赶紧收好。

既然是滚筒变形，为什么还要换掉排水管呢？小李告诉记者，导致漏水的原因是排水管破损，滚筒并没有问题，小李隐瞒了这个信息。

明面上更换了滚筒，暗地里却维修了排水管，这一明一暗的维修，收费自然不低。

腾辉家电售后服务公司维修人员小李：多少钱？465元，有什么问题给我打电话。

这次维修，成本不到40元钱，收费却高达400多，小陈因此可以拿到200多的提成。

小病大修仅仅是个别现象吗？在深圳宏创盛贸易有限公司，维修员小赵也接到一个洗衣机漏水的订单，小赵检查后，告诉客户排水电机坏了，需要更换。

宏创盛贸易有限公司维修人员小赵：排水电机坏了。

小赵避开客户视线所及，躲在阳台的一个角落进行操作，让记者惊讶的是，小赵虽然带了一个电机，但只是将原电机拆下来后，又重新装了回去。

宏创盛贸易有限公司维修人员小赵：我装了一下好像也装不上去，有点不对那位置。

这次维修，没有更换任何配件，小赵就收取了280元的维修费，他告诉记者漏水与排水电机一点关系都没有，实际原因仅仅是一根铁丝卡住了排水阀门。

宏创盛贸易有限公司维修人员小赵：（铁丝）卡在那里阀门关不紧啊。

除了将小问题说成大问题，赚取高额提成，维修人员有时还会把没问题的家电说成有问题的家电蒙骗客户。宏瑞家用电器服务公司还负责三洋洗衣机售后服务，小陈接到了一个洗衣无法脱水的维修订单。上门后，他将自己关在洗衣间的角落，捣鼓了几下，将几件衣服放进洗衣机，再次启动，脱水功能恢复正常。小陈告诉客户，他对洗衣机进行了精准地平衡校正。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：你一定不要洗一件，我校得间隙系统，校得比较小，比较平整（衡）。

客户：哦。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：你一定不要洗一件了。

这次服务小陈收取了客户210元维修费，小陈承认洗衣机压根就没问题，不能脱水只是衣物重量太轻，称重时无法识别，只需再扔两件衣服进去，洗衣机就可以正常运转。

记者：基本没啥问题是吧？

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：不是基本的问题，就是没问题。

洗衣机没有问题，而所谓的平衡校正，实际只是小陈的一番祈祷而已。

记者：我以为你真在里面调什么呢？

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：调个毛线啊，半天起不了高速（脱水），我就在那里快点好，快点好。

调查中记者很是好奇，维修人员这些形形色色的欺骗伎俩，为什么很少引起投诉呢？一些售后服务人员告诉记者，除了要学会用专业知识蒙骗客户，更要学会看人下菜碟，经济条件好的收费高一些，经济条件一般的收费就低一些，目的就是为了多赚钱，而不引起客户向生产厂家投诉。

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：你知道这女的开啥车吗？

记者：开啥车？

宏瑞家用电器售后服务公司维修人员小陈：刚我看他的手机屏幕上的照片是奔驰，开奔驰肯定有钱。

腾辉家电服务公司业务主管：进到用户家里，你看他家放着一个香奈儿，放了一个迪奥，你就知道这个人有钱，他们家可怜的吃东西都是几块钱的东西，你跟这个人，你去推一个龙头180元，维修费换个电脑版360元，你不是找投诉吗，对不对。

上门服务如同演戏，维修人员能蒙就蒙，那么，一些号称返厂维修的家电，又会存在怎样的猫腻呢？

新义安电器维修服务公司负责容声电器南坪区售后服务，五十平米左右的房间内堆放了三、四十台冰箱洗衣机，这都是从客户家里拉回来，号称返厂维修的。返厂维修实际上就是在这个维修点完成的，这么做目的就是为了多赚钱。

新义安电器售后服务公司业务主管：我换一个主板200元 300元，不等。你拿回来400块钱。

有时，为了要将返厂维修的戏演足，工人甚至还会在根本没有维修过的机器上，伪造维修痕迹。

记者：你这个不是没修吗？

新义安电器售后服务公司维修人员赵师傅：我需要弄点，你自己要焊点东西上去，只要不是太新的。

记者：焊点东西上面证明你修了是吗？

新义安电器售后服务公司维修人员赵师傅：嗯。

在全国各地多个品牌家电特约售后服务维修中心，记者体验发现，安装时高价推销不必要的配件，维修时小病大修，虚假维修，在家电售后行业非常普遍，消费者已然成为待宰的羔羊。

纸坊电器售后服务公司（西门子特约售后服务商）维修人员：你小件坏了，你可以糊弄那个鬼（人）大件有点问题，你就跟他说大件有问题，把他的小件附带换了不就完了，要不你赚鬼钱，你搞维修，不在这里赚钱，你在哪里赚钱。

承锦西商贸有限公司（美的特约售后服务商）维修人员：出来首要的目的就是收钱，没有别的事，就是收钱。

无病假修、小病大修、高价推销，信息不对称的消费者，在这些维修套路面前变成了傻傻的小白，被装进一个个坑里。在家电行业，大家对产品的质量已经非常重视，但是对售后维修服务，还缺乏同样的质量管理意识。不少企业和厂家出于成本考虑，将维修服务外包给第三方。这种模式无可厚非，需要记住的是，服务可以外包，质量却不能打折，掺了假的服务，最终伤及的是自己的品牌。