外卖小哥“失控” 谁之过？

作者：潘少颖

来源：IT时报

这个世界，每天总会发生一些考验人性的事。

前几天发生的武汉外卖小哥持刀杀人事件，看似偶然，在一定程度上也可以说是必然。

12月22日14时许，湖北武汉市洪山区南湖一商场内发生凶案，一名身穿美团外卖服的男子手持匕首将一人捅倒在地。随后，商场保安和警方将该男子控制。针对这起事件，美团外卖回应称“起因于该配送员到超市取货品时，因取货问题与店员发生口角最终酿成悲剧。”根据声明内容，美团外卖否认了外卖骑手因差评报复消费者的传闻，其称“经警方调查后台，此订单商户用户都没有差评信息，也没有投诉电话记录。”

还有让人难以理解的是，诸多网传的现场视频中，外卖骑手拿刀刺向受害者后，淡定地坐在现场，没有逃跑，除了抽烟的手沾满了鲜血，一切行为就像一个路人。

究竟是什么原因暂且不论，事情发生后，引发的思考则直指平台对外卖员的管理制度。

外卖，已经成为生活中的一种常态。数据显示，2017年底，中国外卖从业人员达到近700万，彼时外卖市场规模刚刚突破3000亿元。而2019年，外卖行业全年交易额将超过6000亿元，相比2017年翻了一倍，外卖从业者早在2018年就超过千万。

外卖小哥，作为一个特殊的存在，受到不少关注，但负面消息也一直较多，无论是早前喜茶店员与美团外卖员互殴，还是外卖员往食物里吐4次口水以及此次持刀杀人事件，都凸显了外卖行业中涉及的各方关系处于僵持的状态，这让我们不禁要问“外卖，你怎么了？”

一个外卖平台势必需要大量的外卖员才能达到用户对于速度的要求，但是雇佣大批量的外卖员给平台带来了高昂的用人成本，也不可避免会碰到一系列劳动纠纷等，在资本面前，这些风险和压力最好尽可能地被规避。而外卖平台的风险规避措施是将外卖员的劳动雇佣关系转隶于分公司、合作公司名下，有数据称，中国目前超过千万的外卖小哥中，只有一半多一点是平台直管，还有近一半来自第三方外包公司。

因此，一旦某平台外卖员撞了人、出了意外等情况，最终承担法律责任的并不是平台本身。而也正因为外卖员的身份属性不同，带来准入门槛不同，个体素质差异很大。

没有规矩，不成方圆。今年10月，美团成立美团大学，试图为服务行业和服务人员技能制定标准。但目前情况是，对于大多数平台来说，扩充场景、抢占市场更重要，从建立标准到实现标准的认定仍需很长时间来验证。这也意味着，在近段时间内，外卖员还是会维持现状。

数百万商家、上千万不同身份、不同归属、不同门槛的外卖员，控制这些大体量且可能影响产品质量、消费者安全的服务从业者并不是件容易的事情。

外卖配送是一项复杂“工程”，用户下单、商家接单、准备、骑手接单、取餐、送餐，各个环节和最终的送餐效率紧密挂钩。不可否认，整个配送流程已经在向标准化、高效化靠近，但配送端有很多不可控因素，这也给骑手带来更多的不确定性。

有分析人士认为，在外卖服务的角色中，消费者、商家、骑手三者权益有着不小差距。消费者作为平台、商家、骑手共同服务的对象，享受着较好的权益保障。而骑手受雇于平台，服务于消费者，其享受的权益相对小很多。骑手往往处于比较被动的状态，很多情况下只能吃“哑巴亏”，最终导致产生过激行为。因此，让骑手享受合理的权益同样重要。

外卖乱象，“一个巴掌拍不响”。

首先，消费者深受外卖久未送达、外卖不送到手等问题之扰，外卖小哥受差评、超时扣钱之困，平台理应负起基础的准入把控责任，对于审核机制、激励制度、监管手段更加完善和合理，不要让制度成为骑手“失控”的最后推手，否则避免不了悲剧的再次发生；其次，从外卖小哥本身来说，虽然只是承担看似简单的取货和送货工作，但却是平台形象的窗口，用户对于平台的评价在很大程度上取决于外卖小哥的行为，因此，外卖小哥如果能以正确的心态对待这份工作，或许能在一定程度改变现在外卖小哥以及平台的形象。

“没有什么比生命的失去更令人痛心”，这是美团在此次杀人事件中的一句话，的确，我们应该把悲剧扼杀在摇篮中，这需要平台、商家、外卖员、消费者等多方配合，只愿今后能少一些悲剧。