滴滴“司乘双向互评”公众评议结果：80%用户支持 20%反对

（观察者网讯）

11月22日，滴滴公布了第十一期公众评议结果，本期评议主题为“司机也可以评价乘客，你支持吗？”数据显示，共计92802人参与了此次公众评议的投票，其中80%用户投票支持司机评价乘客，20%用户持反对意见。

参与投票的司机中，96%支持司机评价乘客，4%不支持；参与投票的乘客中，71%支持司机评价乘客，29%不支持。

大部分用户认为，司乘应获同等待遇，尊重、约束都应是相互的，互评能给乘客一定的约束，有助于司乘相互尊重和理解，服务有底线，无理取闹甚至有恶意言行的乘客需要为自己的行为负责；也有用户认为，花钱买服务不应被贴标签，且已有录音和拉黑功能，有问题直接投诉或者拉黑即可，不需要评价。

平台也收到了不少建议，比如：差评必须要写明差评原因；应建立完善的司乘被恶意、不实评价后的申诉机制；就像目前对司机一样，针对高分乘客应给予更多权益，低分乘客给予管控；引入正向评价机制，可以每月给司机一定数量的点赞或小红花，遇到守时礼貌的乘客，司机可以赠予。

滴滴网约车平台公司副总裁赖春波表示：“推进司乘文明和谐共处是平台治理的重要职责，感谢大家热情反馈，对于大家的意见我们都会进一步研究，形成可落地的方案，并将邀请乘客评测，持续收集用户建议。双向互评机制还在非常初级的尝试阶段，未来我们将探索更加成熟、健全的规则和机制，以促进司乘双方互相理解和尊重。”

实际上，早在2017年，滴滴便公开了“双向互评”机制。彼时，滴滴表示双向评价机制其实一直都存在，只是大家不知道，理论上“高星”乘客将优先派单。

到了2019年第一季度，滴滴公开的《车内冲突安全透明度报告》显示，滴滴第一季度共收到司乘冲突8万次，占订单总和的0.0042%。第一季度警方受理了111起治安类事件，这些案件中司机侵犯乘客权利的有7起，司乘双方冲突互殴有12起，乘客侵犯司机有92起。发生的冲突中，大约76%为乘客问题。

随后在今年8月，滴滴公示了《滴滴网约车文明乘车指南》，呼吁用户在乘车出行中相互理解、彼此尊重、诚信友善、美好出行。同时滴滴也尝试建立完善的平台信用体系，网约车乘客可匿名对司机的服务进行评价，综合星级公开可见，平台曾尝试邀请司机匿名对乘客进行星级评价，但综合星级未对司乘公开，目前不会对乘客有任何影响。

附网约车平台评价数据统计：

五星乘客常常同时获得多项好评

通过统计网约车平台的评价数据发现，司机给乘客打五星好评的订单中，乘客经常同时获得多项好评：准时到达、付款及时、爱护车辆及态度好有礼貌；而司机评价三星及以下的订单中，频次最高的标签是“要求多态度差”，其后依次为迟迟不付款、不沟通随意改变目的地、迟到、弄脏弄坏车辆等。

乘客更关注司机车内是否整洁

近一年的数据显示，乘客非常关注司机车内是否整洁，在乘车体验为五星的订单中，32.8%对车内整洁很满意，30.9%认为司机态度好服务棒，14.7%满意司机驾驶平稳，还有9.8%认为司机活地图认路准。

乘客对司机是否熟悉道路很在意，在乘车体验为三星及以下的订单中，有34.1%不满意司机道路不熟，32.1%不满意服务态度，4.8%为车内有异味，4.7%为未上车订单已完成，3.4%为开车时打电话。

司机更关注乘客的态度是否友好

司机更关注乘客的部分是态度好、有礼貌。数据显示，在他们给到乘客五星好评的订单中，55.9%是因为乘客态度好有礼貌，23.1%为乘客准时到达，4.8%为爱护车辆，3.2%为付款及时。

而司机评价为三星及以下订单的数据显示，38.9%因为要求多态度差，15.1%为迟迟不付款，11.6%为不沟通随意更换目的地，8.4%为乘客迟到，8.1%为弄脏车弄坏车。

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