第三季度消协解决投诉逾18万件 家用电器投诉居第一

本文来自中国市场监管报

据统计，2019年第三季度全国消协组织共解决消费者投诉181，832件，为消费者挽回经济损失33，157万元，各级消协组织接待消费者来访和咨询30万余人次，哪类事件投诉最多？

投诉热点是什么？

2019年第三季度全国消协组织投诉解决情况

投诉基本情况

投诉性质分析

根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉69，827件，占总问题的29.57%；质量投诉57，952件，占投诉总量的24.54%；合同投诉38，542件，占比16.32%。

售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的70%以上。

按投诉性质分类比例图

商品和服务类别分析

2019年第三季度，全国消协组织受理商品类投诉103，219件。

家用电子电器类共31，395件，占商品投诉总量的30.42%，位居商品类投诉第一；交通工具类投诉共16，949件，占商品投诉总量的16.42%，位居商品类投诉第二位；日用商品类、服装鞋帽类及食品类的投诉量分别居第三到第五位。

商品大类投诉量图（单位：件）

2019年第三季度，全国消协组织受理服务类投诉132，925件。

互联网服务类投诉有41，322件，占服务类投诉总量的31.08%，位居服务类投诉第一；生活社会服务类投诉有30，145件，占服务类投诉22.68%，排名第二；教育培训类服务投诉共12，668件，占服务类投诉9.53%，排名第三；销售服务和电信服务位列第四和第五位。

附：2019年第三季度受理投诉统计总表

投诉热点分析

随着城乡居民生活水平持续快速提升，我国旅游市场也持续升温，旅游对满足人民群众美好生活需要的作用日益凸显，成为我国人民群众日常生活常态化的选择。三季度正值暑假，不少消费者选择外出旅游，相关纠纷随之增加。

经营者未能按时组团，消费者损失大

消费者通过旅行社报名出游，如果报名人数不足，旅行社会因收客人数不足取消行程，导致消费者不能按时出行。

虽然旅行社应承担取消行程的违约责任，但是旅行社的违约赔偿金额一般比较低，不足以弥补消费者临时改期会付出的成本。

特别是出国游，因涉及签证、护照等问题，如果临近出行时间旅行团仍未成功代消费者办理证件，消费者不能随团出行，损失的金钱成本和时间成本都会比较高。

出行购票“陷阱”多，官方订票更放心

消费者出门旅行，一般都会购买火车票、飞机票等。消费者通过网络订票时，侵害其合法权益的行为仍时有发生。

经营者要守约，违约要担责

跟团出游一般都需要签订旅游服务合同，旅行社按照合同约定提供相应服务。部分经营者不遵守合同约定，未经消费者同意，擅自变更旅游行程安排，甚至不签署旅游合同，混淆是非，逃避法定职责。

旅游购物有“猫腻”，宰客问题依然存在

旅行社在旅游行程中安排购物环节，应事前明示，获得消费者同意。根据消费者投诉情况来看，景点及购物点的商品以次充好、价格虚高等问题严重，尤其是宝石玉器、珍珠水晶、药材、保健品、工艺品之类商品比较突出。个别旅行社还存在违规安排消费者进入购物店的问题，并诱导、欺骗甚至强迫消费者购买质次价高的商品。

旅程用餐体验需提高

旅游团一般含团餐，团餐虽然在数量上很难弄虚作假，但是在品质上很容易“偷工减料”“粗制滥造”，被消费者称为“忆苦思甜饭”。另外，部分景区内餐饮配套设施不到位，质次价高，流动商贩卫生状况堪忧。

山寨旅行社危害大

消费者选择跟团出游时，需注意所选择报名的旅行社是否具有经营许可证和营业执照，是否为正规的旅行社，在网上报名时也需谨慎辨别网络信息真伪。参加户外组织出游，最好结伴出游，做好防护措施，注意人身财产安全。

典型案例分析

案例1：网络购票“陷阱多”

2019年8月29日，消费者胡女士在某网络平台购买成都至南充和南充至成都的火车票，票价均为65元。但是通过非12306通道预订方式购票，均需要额外收取优惠券费用10元和20元，优惠券享受7*24小时预订服务、享受客服服务、享受快速退改签服务、享受短信提醒服务等，并且取消不掉，消费者无奈共计支付了30元优惠券费用。消费者认为该项行为属于捆绑销售，遂向四川省保护消费者权益委员会进行投诉，请求帮助维权。

经查，消费者预订火车票时所选的是优享预订套餐，需要支付优惠券费用，但是，订购页面没有明确告知消费者能否取消该项费用以及取消的正确方式，导致消费者的知情权和财产权受到损害。经调解，消费争议双方达成一致意见，由经营者原路退回消费者支付的30元优惠券费用。

案例2：旅游购物有“猫腻”

2019年4月27日，消费者王女士在某旅游平台报名跟团赴台湾旅游，期间旅行社安排该旅游团去台湾大华珊瑚博物馆参观并集体购物，导游信誓旦旦保证购物绝无虚假，有任何问题旅行社都会负责，旅行社都有保证金等。购物时店家也承诺绝无假货。王女士看中了一款较贵的手链，店家说是珊瑚中顶级的阿卡珊瑚，原价台币22万多，经过讨价还价，以8折18万2千元成交。回来后，在朋友建议下做了鉴定，发现珊瑚手链与宣称的品质不符，与旅游平台多次沟通无果后，投诉至江苏省南京市消费者协会。

接到投诉后，南京消协工作人员综合分析这起消费纠纷，旅游平台及旅行社起着关键性作用，团体购物是由旅行社安排的，出现问题应由旅行社协助维权。消协工作人员与旅游平台及旅行社客服进行了联系，经多次协商调解，旅行社补偿了王女士1万元，王女士表示认可。

旅游消费提示

1。选择信誉好、正规的旅行社

注意查看旅行社的相关证件，包括《旅行社业务经营许可证》和《企业法人营业执照》等。

2。签订正规书面旅游合同

合同中应明确团费所包含的项目、具体行程安排以及购物次数、自理费用项目等内容，消费者不要轻信旅游从业人员的口头承诺、低价团费等宣传。

3。旅途中购物要谨慎

现在网络购物发达，景点所售商品，基本都能通过大型电商平台购买，方便快捷，也可在网上比对后再决定是否购买。

4。人身财产安全第一

消费者跟团游，特别是参加户外组织的旅游团，一定要购买旅游意外保险，结合自身情况量力而行，不参加危险性项目。发生消费纠纷时，首先要注意做好人身财产安全的自我保护，再维护自己的其他正当权益。

5。依法理性维权

了解学习消费维权知识，遇到消费纠纷，注意收集相关证据，整理投诉材料，及时向当地消协组织或者行政主管部门投诉，维护自己的正当权益。