政务钉钉：技术平台如何助力打造高效数字政府

现在，浙江的基层公务员出门再也不用带六七部手机了。

以前，之所以要带这么多手机，是因为他负责的工作对应了多个部门，这些部门每日都要通过工作手机报到，并传报相关材料。“上面千条线，下面一根针。”卫生、消防、环保、城管、公安、交通……每个部门的工作，最后都要落到为数不多的基层干部身上。每一项工作，都需要通过手机反馈、汇报、监督、考核，但因为各个部门的系统互相独立，基层干部难免重复“打卡”，重复填报材料，这让原本就工作繁重的他们更加不堪重负。

不过，浙江政务钉钉让浙江的基层干部大大“减负”。政务钉钉为基层干部打造了掌上基层功能，这个功能整合了以往各个部门的信息系统，一次登陆便能解决所有问题。如今，浙江的基层干部出门，只要一部手机就能搞定全部工作。

全国其他地区的基层干部，有望在不远的将来享受到这个“福利”。

2019年10月21日，乌镇第六届世界互联网大会现场，浙江省联合阿里巴巴打造的政务钉钉APP首次正式发布。这是基于在浙江多年“试点”经验推出的政府数字化转型的最新成果。

图为浙江省大数据发展管理局局长金志鹏（中）和阿里云智能总裁张建锋（右）

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浙江探索政府数字化转型由来已久。2003年，习近平总书记在浙江工作时亲自部署了“数字浙江”战略。此后，历届浙江省委、省政府一以贯之，一脉相承，开拓创新。2014年，浙江率先实施“四张清单一张网”……

但是，要实现政府数字化转型并不容易。在浙江，仅是省级机构，便对应着60多个部门，形成大约2000个系统，加上各地市、区县，浙江全省的政府部门运行着2万多个信息系统。而这2万多个信息系统大都彼此独立，形成了一个个“数据烟囱”和“信息孤岛”。

因此，媒体发现了一个有意思的现象。尽管各地都通过推动“一窗办结”改革实现了让群众少跑腿的目标，但其方法却迥然不同：一些地区是让数据多跑腿，一些地区则是让公务员多跑腿：群众提交申请后，相关工作人员在后台帮忙跑腿。虽然群众都得了实惠，但后者的行政效率依然存在提升空间。

“之所以有些地方还需要工作人员跑腿，原因就在于数据在各部门之间没能互联互通，数据传输还存在诸多‘断路’。”有媒体评论道。

2018年4月，浙江省省长袁家军说，当前，推动“最多跑一次”改革向纵深发展，首要一步是准确把握深化“最多跑一次”改革和推进政府数字化转型的关系。

图为2019年7月25日，在上海举行的2019阿里云峰会上，浙江省大数据发展管理局局长金志鹏分享浙江政府数字化转型的创新实践

2017年底，就实施国家大数据战略进行的政治局集体学习中，习近平总书记强调，要运用大数据提升国家治理现代化水平。他提出，要以推行电子政务、建设智慧城市等为抓手，以数据集中和共享为途径，推动技术融合、业务融合、数据融合，打通信息壁垒，形成覆盖全国、统筹利用、统一接入的数据共享大平台，构建全国信息资源共享体系，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务。

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2018年4月，浙江全面推进政府数字化转型。

“政府数字化转型浙江实践，正是为了更好地服务人民群众而开展的一场刀刃向内的政府治理革命，是‘政府理念、信息技术、政务流程、治理方式’四位一体的全方位、系统化、重塑性的变革。”浙江省大数据发展管理局局长金志鹏说。

“四位一体”的改革中，技术工具至关重要。在此之前，改革的技术探索已经启动。2017年5月，浙江省联合阿里巴巴打造了浙江政务钉钉。

作为改革的技术工具，浙江政务钉钉的目标就是与体制机制改革协同，拆掉“数据烟囱”，串联“信息孤岛”。

图为杭州市妇产医院出生证明联办窗口，通过打通相关部门的信息系统，实现了让数据跑路的目标

事实上，在此之前，一些地区已经在这方面做过不少尝试，比如用社交软件办公。但是，常规的聊天软件很难完全满足政府办公的需求。

“政务协同看似简单，但和日常社交、商务办公有很大不同，一来特别注重信息安全，二来组织性特别强。”阿里巴巴政务钉钉事业部总经理叶军说，“一般的社交APP是促进人和人的链接协同，但是政务工作需要的是组织和组织的协同。具体来说，政务人员代表的并不是个人，而是代表组织，代表公职身份协同工作。”

一个典型的场景是，当需要与某个政府部门协作时，一般是按照业务条线、职位按图索骥，是“找职位”，而不是直接“找人”。

所以，政府部门人员都会持有一本内部通讯录，便于跨部门协作。但是，纸质通讯录不但不便携，其制作发放周期也长，更新速度有时候还跟不上人事变化的速度。

如果要解决这一问题，就需要把政府通讯录全部搬上网。但是，如果用社交APP，一方面会面临巨大的数据安全风险，另一方面，也无法满足政府基于上下级管理、特殊岗位需求等衍生的复杂权限设置。

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“其他网络通讯工具主要链接的是人和人，钉钉链接的则是人和组织。作为一家长期从事to B业务的公司，阿里对如何链接人和组织有深刻的理解和丰富的经验。今年钉钉的用户数已突破2亿，企业组织数突破1000万家。”阿里云智能总裁张建锋说，“政府是最大的组织，要搭建政务协同平台，阿里是最合适的技术提供者。”

针对政务工作的特点，政务钉钉对产品做了全新的设计。

例如，在安全性上，政务钉钉采用高强度算法实施整库加密保护，确保数据安全。而且，新版的政务钉钉设计了更加灵活的部署方式和更全面的功能，包括专有云、混合云等部署方式。

事实上，钉钉的安全性早已获得业界认可，其获得的安全资质包括普华永道出具的SOC2type1安全性、保密性、隐私性原则审计，国际信息安全领域的ISO27001：2013认证，ISO27018：2014（公有云体系下的隐私保护）认证，公安部“信息系统安全等级保护”三级认证等等。

而在具体功能上，政务钉钉也做了大量的专门化设计。例如，政务钉钉设计了政务专属通讯录，这一通讯录支持按多类型设置通讯录的可见性，可分级分权管理通讯录，确保有序管理。

不仅是通讯录，政务钉钉整体也可实现千人千面的效果：政府工作人员可以根据实际工作需要，支持按身份切换工作台，实现因人而异的工作门户和个性化配置的应用菜单。

图为政务钉钉工作界面，根据具体工作需要，不同工作人员会有不同工作界面

通过这些设计，浙江实现了政务组织全在线。

金志鹏介绍，浙江政务钉钉目前已经贯穿省市县乡村组6个层级，123万名工作人员、26万个工作群同时在线。浙江公务人员通过浙政钉在线进行日常政务工作沟通，实现了通讯从层级化向扁平化转变，沟通由“点对点”向工作群“多点对多点”转变。

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新工具带给浙江各级政府的影响可谓立竿见影。以防汛抗台为例，今年浙江省各级政府防范台风、化解自然灾害风险的指挥平台就是在浙江政务钉钉上，在这一工具投入应用之后，指挥响应闭环的时间由传统的500分钟缩短到5分钟，效率提升100倍以上。

图为浙江政务钉钉防台工作界面

不仅是在特殊的应急救援场景，通过与政府的流程再造等体制机制改革协同，政务钉钉在浙江显著实现了政务活动跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务整体高效地运行，全省级的任务下发和反馈由以往的几天级迅速压缩为分钟级。

新工具的高效也让公务员直接受益。2016年，杭州市政府所有职能部门搬入市民中心，超过70个部门在一起办公。联合办公带来了诸多新问题。由于员工要凭餐券就餐，申购单位要至少提前2天前预定餐券，填写申购单位并提供介绍信或情况说明，由相关负责人审批后发放。纸质餐券容易遗失、伪造，餐券的发放、使用数量以及回收核销不可控，使得食堂备菜难以估计。而在浙江政务钉钉基础上定制开发的“杭州机关事务”应用后，员工餐券可以随时在手机端申购，只要几分钟就可以审批完成了。

而与公务员相比，群众的观感更直接。

在浙江政务钉钉上有一个应用“好差评”，通过这一应用，办事群众可以对全部政务服务事项进行评价。

“过去一些线下办事窗口也有好差评，但如果出现差评可能只有窗口管理人员知道，领导并不知道。有了政务钉钉以后，可以第一时间通知当事人的领导，以及领导的领导。而且要在15个工作日内反馈，如果没有反馈，就会通知领导的领导。”金志鹏说，“这样可以更好地让政府接受监督，打造更加高效透明的数字政府。”

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但是，这些具体的变化，还不足以概括政务钉钉带来的改变。在这个产品的主要设计者眼中，这个技术工具将会推动更深层次的系统变化。

“大家在淘宝网上买东西的时候，虽然具体的商家要负责，但淘宝平台也要对用户整体负责。同样的，我们政府最后也是整体对大家负责，所以我们要打造一个政务的协同平台，我们的决策和执行过程要从原来的单层级、单部门实施，向多层级联动、多部门协同转变。”金志鹏说。

在发布会现场，金志鹏举的一个例子，可以说明政务钉钉如何实现这一转变：“比方说，某个县里的发改局的处长，可以通过手上的通讯录找到省发改委的处长或者是主任，但是很难找到省科技厅的处长和主任的联系方式。有了政务钉钉以后，你就可以跨部门、跨地区找到你想找的公务员，请他来协同开展业务。”

“政务钉钉从创新政府工作沟通模式，到创新工作协调模式，同时创新了基层治理方式，创新技术服务方式，由此创造了新的生态。”张建锋说。

在与浙江各级政府改革实践不断协同前进的过程中，政务钉钉不但推动了浙江数字化政府转型的进程，也不断迭代优化，越来越“懂”政府的运作规律，越来越符合改革实践的需要。在此基础上，针对各地建设数字政府的普遍需求，阿里巴巴推出了政务钉钉。

“政务钉钉虽然是新产品，但已经经过充分的‘试点’。经过近2年多实践，浙江省和阿里共同探索出了一条政府数字化转型的道路，打造出了一个符合政府特点和改革需求的平台。我相信再过几年，我们能够帮助更多政府部门提升面向公众的便捷服务能力，精细化的社会治理能力，科学化的决策能力。”张建锋说。

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