张仲麟：“牛女士事件”国航真只是“受害人”？
【文/观察者网专栏作者 张仲麟】
7月12日国航CA4107航班的牛女士“国航监察员”事件使得国航处在风口浪尖之上，随后国航与受害人约定15日就“牛女士监察员大闹航班”事件进行面谈交涉与解释工作。面谈结束之后，当事人李亚玲女士发表长文详细描述了与国航相关领导面谈的过程，其中国航“无法阻止她乘坐飞机”这一表态又让国航成了舆论的焦点。
牛女士的乖张行为在得知其为精神疾病患者后显得不那么奇怪了。毕竟精神疾病患者，做出什么事来都有可能。但是精神正常的国航在本次事件的处理中种种表现就让人很是不解。在交涉中国航自称自己也是受害者，牛女士在事件中的身份并非国航员工而只是一个普通旅客，国航并没有权力阻止牛女士乘坐飞机。国航作为载旗航空公司，身为三大航之首说出这种话不由让人觉得非常讽刺。
使用手机真会影响飞行安全吗？
在飞机上是否能使用手机是个经久不衰的话题，有些人认为机上使用手机会干扰到飞机通讯设备影响飞行安全需要严惩，而有些人认为现代手机与机载设备早已不同以往，产生干扰属无稽之谈。飞机上的牛女士熟悉相关法律，引经据典非常在行，各种法律条文是脱口而出。那么来看看她指控旅客打手机的相应法律条文。根据目前实行的《中华人民共和国民用航空法》（第五次修正）第八十八条所示：
“第八十八条 国务院民用航空主管部门应当依法对民用航空无线电台和分配给民用航空系统使用的专用频率实施管理。
任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装置，不得妨碍民用航空无线电专用频率的正常使用。对民用航空无线电专用频率造成有害干扰的，有关单位或者个人应当迅速排除干扰；未排除干扰前，应当停止使用该无线电台或者其他仪器、装置。”
笔者对牛女士是非常佩服的，别的不说，法律法规条文精准脱口而出这种事，非一朝一夕可以练就。当然牛女士对于条文的理解显然有些问题，民用航空法第八十八条针对的内容是不得违法干扰或者占用民航专用频率，主要针对对象是地面“黑电台”，或者爱好者私自改装的电台非法占用频段，而非针对移动手机。
目前手机（4G）所使用的频率段占用为2.6Ghz、2.1Ghz、1.8Ghz，划分给民航使用的无线电频率段中，与之最为接近的频段是供机载卫星通讯系统所使用的1260Mhz-1300Mhz频段。两个频段相差甚远，基本上不可能对机载系统形成干扰。而且目前国内航空公司很多已经开放了机上WiFi，供旅客飞行中使用电脑和手机。
机载卫星通讯设备占据1.3Ghz频段
移动电话占据1.9Ghz起的若干频段
当然凡事都没有绝对，笔者熟识的签派朋友就和笔者表示，曾经遇到过一起进近阶段手机对通讯系统造成干扰的偶发事件。所以说手机这事就是属于：说有影响吧确实没什么影响；说完全没影响吧偶发因素还真不能忽视。
然而牛女士虽然对民用航空法背得挺熟练，自家公司国航的规定却记得不那么牢。且看国航的《旅客、行李运输总条件》第十二条航空器上的行为：（http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/933.shtml）
“12.2.3 全程允许使用的电子设备，包括但不限于：心脏起搏器；助听器；不会影响飞机导航和通讯系统的用于维持生命的电子设备（装置），如认证品牌的便携式氧气浓缩器（Portable Oxygen Concentrator,简称POC），持续正压呼吸机（Continuous Positive Airway Pressure,简称CPAP）。单手可握持的小型便携式电子设备，如智能手机、电子书、视频播放器、游戏机等，**关闭蜂窝通信功能选择飞行模式后可在飞行全程使用。**在飞行关键阶段应关闭Wi-Fi和蓝牙等功能，且不得连接耳机、充电、数据连接等外围设备，不得使用语音和数据通信。”
我们看到了什么？国航的规定中白纸黑字写着开启飞行模式后，智能手机在飞行模式下可以全程使用。而牛女士指责的乘客一名是早已飞行模式，一名在广播提示后也关闭了手机，完美符合国航的规定。牛女士拿着规定与法律当“义务监察员”，却连自家公司的规定都没背全，实在是有够“失职”啊……而牛女士在机上的行为，本身就违反了国航的规定。
“12.1 一般规定
根据我们的判断，如果您在航空器上的行为危及航空器或者航空器上任何人或者财产的安全，或者妨碍机组人员履行职责，或者不遵守机组的指示，包括但不限于吸烟、酗酒或吸食毒品，**对机组或其他旅客造成或有可能造成不适、不便、损害或者伤害的行为，**我们可以采取我们认为合理的措施，包括实施管束，以阻止该行为的继续。您有可能在任何地点被要求下机并被拒绝续运，而且您有可能因客舱内的不当行为被起诉。”
如果国航认为牛女士作为“一名普通旅客”并没有违反这一条规定的话……那只能认为在国航的航班上如牛女士这样闹事是符合国航规定的。赶紧有样学样抖一抖“监察员”威风，或者对国航航班敬而远之吧。
为什么说国航应该负责
牛女士是个精神病人，是否有完全民事责任能力还得打个问号，笔者对她本人的情况是非常同情的。虽然牛女士的“自带干粮监察员”给旅客和机上秩序造成了很大的麻烦，但也没法和精神病人计较太多。反而国航事后的反应让人不满。
在当事人李亚玲女士和国航宣传部长与分管副总电话沟通后，国航方面表明了以下几点态度：1.这只是普通旅客之间的纠纷；2.国航在事件中尽职尽责；3.无法对旅客进行赔偿，国航也是受害者；4.无法制止包括牛女士在内精神病患者继续登机。作为民航从业人员，各种现场情况不说自己亲身处置过多少次吧，也是见识过很多次。要是国航负责人在登机口把这话和旅客们一说……怕是别想竖着离开现场了。
先来说说国航表态的第一点，也即牛女士事件只是一起“普通的旅客之间纠纷”。关于这一点，首先牛女士虽然是国航员工，但其乘坐飞机并不是工作期间，在非上班期间乘坐飞机确实只是一个普通旅客。但在飞机上以自己国航员工身份自居并自称“监察员”，那就不仅仅只是普通旅客间的纠纷了，这时候不管国航乐意不乐意，她就是代表着国航。
类比一下的话就是这么个情况：我在午休时间去候机楼内的饭店吃饭，这时候我只是个普通顾客，顶多靠工作证打个折扣；如果我到了饭店发现没有空座了，我亮出工作证自称是机场的工作人员强令某旅客让座进而引发冲突，那么这还会是“普通顾客之间的纠纷”么？牛女士的行为已经构成了表见代理，国航需要为牛女士的行为承担责任。
第二点，国航在事件中尽职尽责。国航作为承运人有义务也有责任保障旅客的出行并提供相应的服务。然而在整个事件中多名旅客受到了无故骚扰，就算国航自认冤屈，也得承担起相应的责任。私下或者内部认为自己已经尽职尽责可以理解，但对外如此声明只能说国航的危机公关对不起国航的地位。
第三点，无法对旅客进行赔偿，自己也是受害方。这一点同上一条一样，国航再怎么觉得委屈，对外如此声明也是非常愚蠢的，国航觉得自己无辜，那么受到骚扰的旅客更加无辜了。换成别的航空公司此时早就对旅客道歉并进行一定的赔偿了，但国航的傲慢态度实在不由令人心寒。
第四点，无法制止包括牛女士在内的精神病患者继续登机。这一条可以说是将舆论再次引爆，如果国航承认无法阻止会影响机上秩序的精神病旅客登机，那岂不是宣告乘坐国航的飞机遇到精神病患者的概率会远大于其他航空公司？何况国航自己的《旅客、行李国内运输总条件》中本身已经对精神病人乘机限制做出了相关规定（http://www.airchina.com.cn/cn/trans_conditions/938.shtml）：
“7.1 拒绝运输的权利
根据我们的判断，我们可以在通知您后拒绝承运您或您的行李。遇此种情形，您有权退票。由于下列一种或多种原因，我们也有权拒绝承运您或您的行李：
7.1.4 您的精神或身体状况，包括您受酒精或药物的影响，使您可能对您本人、旅客、机组人员或财产造成危险或危害；
7.1.5 您以前在航空运输过程中有过不良行为，并且我们有理由相信此种不良行为仍有可能再次发生；”
牛女士扰乱公共秩序的行为已经不止一起，海陆空全有。而在民航运输中牛女士更是前科累累：曾因在机场辱骂警察被行政拘留5日。哪怕在国航的航班中牛女士也是屡屡扰乱秩序。就在7月12日国航4107航班事件之前几天，7月8日的国航4194航班上也出现了她从经济舱前往头等舱骚扰头等舱旅客的事件。
国航对于她的情况非常清楚，而且历次闹事早已证明她可能不具备完全民事行为能力，那么为何国航不根据自己的规定对牛女士乘坐飞机进行限制呢？是因为牛女士是国航的员工，还是因为牛女士特别能闹事从而对她的行为听之任之？
国航何时才能认真对待旅客服务
作为载旗航空公司、国内民航三大航之首，国航对于本次事件国航的处理方式严重落后于时代，充满了老大企业的傲慢：我就这样，你能拿我咋的？一味的推卸责任，强调客观因素，却不反思自身找自己身上的问题，这样的服务态度对得起国航飞机上的国旗么？
在今年两会部长通道上，中国民航管理局冯正霖局长就对媒体讲话要提升民航服务品质。民航服务是短板，是需要补足的短板。需要依靠广大旅客和各个航司的共同努力来改进，使民航高质量发展，让广大旅客感受到民航改革发展的获得感。国航现在的做法是否与冯正霖局长的讲话精神背道而驰呢？
一直以来国航的服务质量屡屡被旅客们诟病。工作人员服务态度差、互相推诿，行李丢失等诸多服务质量投诉一直环绕着国航。目前世界最权威的航空公司服务质量调查机构Skytrax的航空公司排名中，国航的成绩非常难看。在2018年Skytrax的全球前100航空公司排名中，国航位列93。Skytrax的93名是个什么概念呢？国内的同行中海航排名第八；南航排名14；东航排名76，国航是三大航中排名最低的。日本廉价航空乐桃航空排名91，比国航高两个名次，哪怕把旅客打得头破血流拖下飞机的美联航排名都有88名，国航的服务质量可见一斑。
照理来说2018年面对这么难看的排名之后，国航该知耻而后勇，提升服务质量吧？然而最新的Skytrax 2019排名中，国航排名不升反降，跌到了第99名。以国航在本次牛女士事件中的表现来看，可能Skytrax 2020的全球百佳航空公司榜单中都要看不到Air China（国航）这几个字母了。对于中国航空公司的老大、载旗航空的国航，若是跌出榜单了那可真是莫大的耻辱，但这耻辱是谁带来的？
作为民航从业人员，也作为国企一员，笔者非常理解国航无法开除牛女士的痛苦，谁都不想摊上这样的刺头员工。咬牙留着牛女士在国航，工资照发只求不来上班闹事这种心情笔者很理解，家家都有本难念的经嘛。但是任由牛女士凭借员工资格获得免费机票乘机并闹事，那就是国航的不对了，自家的员工、自家的航班真想管还能管不了？
而民航网发表的评论文章称“牛女士出发点是好的，应该得到社会的认可”，不由让人觉得这颇有混淆是非颠倒黑白之感。民航网的发言代表着中国民航管理局，如若局方对牛女士事件是这样的态度，那中国民航提升服务质量之路相信会非常崎岖。舆论发酵至今，希望国航方面能尽快拿出正确的态度来处理此事，莫辱了飞机上那鲜艳的五星红旗。
本文系观察者网独家稿件，未经授权，不得转载。