携程CEO孙洁：客服是服务中流砥柱 为用户挽回6亿损失

6月14日，携程发布了旅游行业内首份《客服大数据报告》。《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。

携程CEO孙洁

携程CEO孙洁在现场强调，携程的服务品质会在全球范围内品质如一，“随着客户不断提出新的需求，我们的服务也在不断升级。目前，携程拥有完善的全球SOS救助机制，7×24小时应急服务不打烊，以保障每一位用户的顺利出行”。

《报告》显示，携程客服平均会在5秒内接起电话，7×24小时在线，包括线下客服在内，遍及全球4大洲16个国家。20年处理73亿次呼入电话，这还不包括主动外呼服务。

一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达110万。另有一群在机场工作的“驻场客服”，零距离为客人处理现场紧迫状况，正常工作状态下，日均步数超3万。

《报告》称，过去20年，携程客服帮客人挽回的经济损失达6亿元。寻回的贵重物品价值总价值约1亿元，其中不乏被用户遗忘在旅途中的钻戒、钱包、奢侈品等。

根据公开资料，携程全球范围内服务的会员数量超过3亿，包括2500万外籍会员。目前，携程在国内城市上海、南通、如皋、信阳、威海、赤壁、永川、穆棱、牡丹江，海外的爱丁堡、东京、首尔12个城市设立了服务联络中心，并提供19种语言服务，一线客服员工约1.49万人。