奔驰发布《服务公约》，承诺绝不强制消费

（观察者网讯）5月23日，在经过国家市场监督管理总局的约谈后，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车授权经销商联合推出《服务公约》，表示正对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作。

奔驰金融公司表示，已要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司的金融服务为由收取费用。并陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

奔驰承诺“绝不捆绑销售、强制消费”

奔驰销售服务公司方面表示，在经过市场监管总局约谈后，此前已经启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此外，奔驰销售服务公司还将进一步优化客户服务流程和标准，内容包括：

1、推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。

2、售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

3、将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

4、将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

目前，在梅赛德斯-奔驰官网上已经可以看到新车质量保障政策变动：

奔驰官网上的新车质量保障政策

“对客户以诚相待且将心比心，是我们在商业经营中的根本原则。此次，我们联合全体经销商合作伙伴通过《服务公约》来重申我们的初心。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺表示。

奔驰方面还表示，在相关部门的监督和指导下奔驰销售服务公司、奔驰金融公司和授权经销商正全面深入地审核相关的运营环节，并将针对存在的不足采取整改行动。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线（400-818-1188），听取客户的反馈意见。

自4月11日西安奔驰女车主维权事件发酵以来，奔驰因汽车质量以及消费者服务问题等一直处于舆论的风口浪尖。对此，5月10日市场监管总局相关司局负责人约谈奔驰，指出奔驰经销商以“金融服务费”等名目向消费者收取费用，违反法律规定，要求奔驰树立行业表率，诚信守法经营。

奔驰销售服务公司和奔驰金融公司有关负责人则承诺将认真整改，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明，并为消费者提供优于法律规定的“三包”服务。

两周后，奔驰方面向公众给出了自己的答复。不过，网友对此意见不一。有网友认为，作为一个大品牌，奔驰不应该在受到强大的舆论压力后才进行整改。

还有网友表示，即使金融服务费被取消了，奔驰和经销商仍有可能以其他名义继续向消费者收费，“换汤不换药”。

取消“金融服务费”会多出其他换汤不换药的费用吗？

看来，推出《服务公约》后的奔驰能否重新赢得消费者的信任，关键还在于承诺的条款是否能够真正得到落实。

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