运营商为何开始关心老客户？

最近，一直被诟病“杀熟”的运营商突然关心起老客户了。先是中国移动推出查网龄送流量活动，总体来看网龄越长、优惠越多，最高可获赠30GB流量，有的除了一次性获赠流量外，还有持续几年获赠流量的。紧接着，中国电信也推出了类似的活动，中国联通也表示将适时推出相应措施。

不过，好事却招来了质疑。很多人认为此举是为了限制携号转网，并指出有条款说明参加了送流量活动的用户就不能携号转网。对此，中国移动回应说，参与本次“查网龄送流量”活动期间不影响客户办理任何业务，包括携号转网；活动不会收取客户任何费用，赠送到期后自动取消；所有赠送流量均为不限速流量。

“对运营商套餐、促销的‘圈套’质疑一直没有断过。运营商美誉度较差，与用户沟通不畅，是导致负面解读的重要原因，运营商应采取更积极的行动提高美誉度。去年12月，新的携号转网办法实施后，用户发短信给运营商就可以了解到自己是否能够携号转网。”电信专家付亮说。

今年的《政府工作报告》提出，2019年要在全国实行“携号转网”。工信部部长苗圩已表态，要在年底之前实现所有手机用户自由“携号转网”。但众所周知，携号转网对运营商来说是一件“得不偿失”的事情。从投入看，“携号转网”涉及网络改造、用户系统改造、数据库建设、系统测试和业务试用等多方面工作，要完全解决成本巨大。有专家测算，要在全国推进技术改造从而实现“携号转网”，至少需要投入几十亿元。而从回报看，很多用户通过双卡双待或者双手机已经解决了“携号转网”问题，“携号转网”全面实行后，很难给运营商带来收益增长。

正因为如此，运营商不仅没有推进“携号转网”的动力，而且为了避免用户流失，有些地方的运营商还会设置各种转出门槛。这也正是此次运营商送流量却引来质疑的重要因素之一。据付亮介绍，在携号转网试点的五个省市中，部分地方的运营商确实有过通过“未到期优惠或协议”限制用户转网的做法，其中有的协议要到2036年才到期。

此前，运营商的优惠套餐往往只锁定新用户，对老用户的优惠则很少，为何此次一反常态呢？虽然本次“查网龄送流量”并不影响携号转网，但不可否认，运营商纷纷关心老用户却是受了携号转网的影响。

赛迪顾问信息通信产业研究中心高级分析师李朕分析说，携号转网会降低运营商的用户粘性，如果各大运营商一味进行“杀熟”，很可能会使自己的用户快速流失。携号转网给各大运营商及二三级中小运营商提供了又一次相对公平竞争的机会，虽然中小运营商服务质量不如三大运营商好，但是其资费更低，可能会吸引部分用户携号转网。在这种冲击下，各大运营商纷纷转变策略，提出新的资费套餐和服务模式，为的是既能保住原有的用户量，也能借此机会吸收其他运营商的用户，给自己带来更多的粘性客户群体。

“携号转网给了全国各类运营商一个公平竞争的平台，留住老客户固然重要，但三大运营商高枕无忧的状态将被改变，平衡服务质量和资费的关系才是要考虑的头等问题。运营商必将向一个更加全面的服务提供商转变。”李朕说。

不管怎样，提速降费仍是大趋势。正如付亮所言， “其实，中国移动送流量的活动很多，尤其是在一些资费较高的地区，此类活动基本没有断过。‘查网龄’只是又找到了一个新话题。采用这种做法的好处是，可以在保持用户套餐不变、月消费变化不大的情况下，给用户更多的流量，实现提速降费。”

提速降费是近年来持续推动的工作。工信部和国资委5月8日联合宣布，将开展深入推进宽带网络提速降费、支撑经济高质量发展2019专项行动，目标是2019年，推动固定宽带和移动宽带双双迈入千兆（G比特）时代，推动基础电信企业面向全国建档立卡贫困户给予最大折扣基础通信资费优惠，中小企业宽带平均资费降低15%，内地与港澳地区间流量漫游费降低30%，移动网络流量平均资费降低20%以上。

李朕认为，未来，在深化提速降费工作的同时，运营商将进一步丰富服务内容的类别，同时提升服务质量。在5G时代前夜，运营商要提前布局，有效平衡流量资费和服务质量的关系，才能增加客户黏性。新型的商业模式也值得各大运营商探索，合约机等其他服务都是有效的实施平台。

所以，运营商关心老用户送点流量也是提速降费的必然举措。未来，老用户们还要多多适应才好。（记者 黄鑫）