三问小鹏汽车

转自 时代财经APP 记者/徐梦雅

4月19日00时46分，小鹏汽车官方公众号发布一条《决定：统一不收取金融代办服务费》文章，称对已交付、已收取金融代办服务费的客户，统一退款。然而，该文发布不久后便被删除。

时代财经走访小鹏汽车线下门店了解到，该品牌对款项退还具体事宜极为模棱、口径不一。在众多车企对金融代办服务费讳莫如深、谨慎对待的背景下，小鹏汽车反反复复的行为，慢慢摧毁着其董事长何小鹏所铸就的信用围城。

本文图自时代财经 下同

销售口径不一 金融代办服务费退还有条件？

随着奔驰车主哭诉维权持续发酵，客户被违规收取金融代办服务费一事引起中国银保监会注意。众多汽车销售门店无金融资质、非法收费等乱象浮出水面。

几番陷入舆论的小鹏汽车，对金融代办服务费率先在官方平台表态，该消息不仅未盖公章，且言语间将本应按国家规定执行的行为，变相说成一种类似车主福利的“友好购车体验”。时代财经记者走访发现，所谓的退费存在着一定条件，且旗下销售人员前后口径不一，让退费一事变得扑朔迷离。

“小鹏汽车的金融代办服务费为2000块，是可以退的，但是要看他（客户）做的哪个金融，是找银行贷款还是走的小鹏融资租赁，找银行是可以退的。” 小鹏汽车销售而后又询问客户购买背景，“他做分期，首付为多少？不是最低一成首付吧？是在2月1日后购买的吗？”当记者询问一成首付、2月1日前买的是否不能退时，销售人员言语含糊并未给出确切答复。但到了最后，其销售否决了先前说的条件，表示“都可以退”。

“我能做的是给你介绍这款产品。”销售称，“你做贷款，我收你2000块服务费，全款购车我们不收（服务费），我们2月1日后都不收金融代办服务费。”

在小鹏汽车的“通知”中可以清楚看到，该品牌承认过往收取了服务费，作为一家稍有动作便十分努力公之于众的品牌，小鹏汽车并未在通知中提及2月1日后就不收取此费用。此服务费是为2月1日后便不向当时客户收取，还是仅2月1日后收取的服务费才能可退，销售并未清楚告知。值得注意的是，在“通知”中，小鹏汽车表明销售会与客户沟通款项退回事宜，但从其销售模棱两可和极为反复的语言中可以看出，有关退费事宜并不像“通知”中寥寥数字那般简单。

此外，该销售还透露，小鹏汽车的金融代办服务费是开发票的，“奔驰还是不开票走私帐，小鹏还可以开发票。”中国银行法学研究会理事肖飒表示，违规收取金融服务费，涉嫌强制消费。若开具了服务费票据，涉嫌非法经营，消费者可以向银监会、市场监管局、税务局等机构投诉，也可以向法院起诉。

小鹏汽车借奔驰热点，先后于深夜在社区app和官方公众号上统一称不再收取该费用，并对此前已收取服务费的客户实行统一退款，但是，在官方公众号上发布的此条信息很快就被删除。无论是销售还是官方平台，自相矛盾的言辞举动不得不让外界质疑何小鹏：小鹏汽车对运营与销售人员的培训是否到位？

交付持续延期 何时言而有信？

何小鹏称2019年是小鹏汽车交付年，“G3已于3月底启动大规模交付，计划于7月底前交付10,000辆，2019年内交付40,000辆。”然而， 时代财经在社交平台上发现，车主对其新车交付时间一拖再拖颇为不满，称其不重视用户体验。

有G3车主对时代财经表示，在2018年9月份订购G3至今也未收到。实际上，在G3车主群，许多车主表示该情况已屡见不鲜。

时代财经就G3交付问题询问小鹏汽车销售，其称“现在购车，约6月份可以交付”。第一批车主等待一年还未收到新车，现下购车的客户可以在约两个月时间收到新车，针对销售言论，有车主对时代财经表示，“小鹏回复客户的话，从来没有时间表，都是尽快、大概、左右之类的。” 还有车主对时代财经透露了其担忧，“现在下了定金，年底不知道几时交付。”可以看出，对于小鹏汽车的交付承诺，其客户早已不信任。

这些不是仅有的称小鹏汽车交付持续延期的车主。除了有车主对时代财经反馈此现象外，在社交平台上，公开表示小鹏汽车交付言而无信的车主大有人在。

有车主在微博表示，其为第一批车主，在2018年4月26日下定G3，小鹏汽车宣传表示预计当年3季度交付，该车主称期间未变更任何购车条件，但小鹏汽车并未按照承诺的交付时间将车交付给车主，甚至到了2019年3月份还未收到该车，而后销售表示“预计4月中旬”进行交付，但到了4月中，依旧没收到新车，其中负责跟进的销售因离职而多番更换。

何小鹏曾对媒体公开表示，小鹏汽车G3订单情况较好，整体订单已经超过10000辆，并称2月底开始，G3将进入规模生产和交付阶段。如今已进入4月末，蔚来汽车早在4月初公布前三个月整体交付情况，而小鹏汽车3月份销量还未公之于众，最新的2月份销量显示仅为56台。

“好的产品应该超出用户期望，而不只是满足用户期望。宁愿少讲一点，多做一点”、“一辆品质优秀的汽车应该让家人感到放心、安全。并且满足他们的用户体验”……何小鹏公开的一系列讲话中，可以看出其极为看重用户体验，但付诸实践时，显得差强人意。

不少传统车企人士认为造车新势力做一分可以吹成十分。交付持续延期，何小鹏何时能言而有信？

社区app被讽单机版 一言堂运营大于制造？

半路出家的何小鹏曾因说出“智能汽车的核心在于运营而不在制造”一夜之间被喷上头条，尽管此后有澄清，但互联网出身的他，对生态圈或其“鹏友圈”运营的重视显然不低于他所不熟知的整车制造。然而，其运营真做得好吗？

“小鹏的员工，就因为我老说续航问题，把我踢出群。”G3车主对时代财经表示，当其指出小鹏汽车问题后，该品牌内部员工“说我黑小鹏”。小鹏汽车内部人士并不能容忍客户反应小鹏汽车丝毫不好的地方，稍有揭露车辆故障的帖子会全部删除、屏蔽，导致其社区app几乎为好评。对此，小鹏汽车回应称，“只要反馈问题不违反社区规则，不会做任何系统限制。”

然而，有车主对小鹏汽车的说法并不买账，其对时代财经表示，“（小鹏汽车）欺辱大家的智商，再就是找借口禁言，不能发帖回复。”该车主讽刺小鹏汽车社区app为“单机版鹏友圈”的同时，还对时代财经透露于4月份产的G3车型有问题导致迟迟未交付，“返厂了，所以最近大规模屏蔽大家的帖子。”

对于客户提出的质疑，小鹏汽车不仅不做出解释，还以“踢人”、“黑子”、“屏蔽”等武断、片面的形式去解决根本问题，此种“一言堂”运营行为，对于一直致力于组建有国际视野的团队，以实现成为一家全球化智慧出行服务商和制造商的何小鹏而言，真的有帮助吗？

造车新势力想要冲破消费者对其认知桎梏，还是要回归于产品与服务上，而不是单单靠运营。

“现在互联网造车都回归传统了，整车制造产业链超级长。这个从产品定义到造型、到工程、到采购、到质量管理、到销售、到用户运营，是一个巨大的产业链，不能有一个地方是短板，是一个真正的木桶理论。” 在2019上海车展，合众汽车总裁张勇接受时代财经采访时，透露了自己对造车新势力当前市场打法的态度，“新兴造车企业更多的是传统部分一定要继承，互联网模式创新也好，取两头舍弃中间也好，还是重点强化服务和运营也好，都不能出现短板。用户运营做得做好，产品也得过硬，说白了就是以产品服务说话，所以我觉得有一些模式的创新或者叫20%、10%的创新，剩余的80%、90%还是要遵循传统、敬畏传统。”