奔驰车主：我维权了4年，给奔驰总部发上百邮件没回复

西安奔驰女车主维权事件以双方和解结束，但围绕奔驰汽车质量、汽车销售乱象、车主维权难的讨论仍在持续。

据澎湃新闻4月18日消息，4月16日，浙江宁波奔驰车主张帅军向澎湃新闻记者讲述了其4年来的维权经历。张帅军代表其所在的浙江欧硕律师事务所2015年在宁波利星奔驰4S店购买了一辆奔驰，但两个月后就发生了无法启动、发动机漏油等现象，经多次与4S店沟通，4S店无法将问题修复。

宁波利星与奔驰女车主购车事件主角的西安利之星同属利星系。香港利星行是奔驰最大的经销商。

张帅军提出的退款或换新车的要求均被4S店拒绝。张帅军介绍，4S店给出的方案是修车，后又答应换车，但需要收取18万元，作为车辆行驶两个月的使用费。

双方未就此达成一致。期间，张帅军曾多次向奔驰服务热线投诉，并向奔驰德国总部发送投诉邮件，但未获得回复。

张帅军表示，如果这次车辆质量问题无法得以解决，愿意花费更大的代价，将车辆送至德国，对奔驰母公司戴姆勒公司及宁波利星提起诉讼。

值得一提的是，在过去4年间，虽然争执不断，但身为律师的张帅军本人，并未走法律的渠道维权。对此他的解释是“要找合适的时间，时机，不是上来动不动就起诉了”。

对于历时近4年的张帅军代表购车律所维权事件，宁波市市场监督管理部门已于近日介入。

宁波市市场监督管理局4月16日在官方微博表示，关注到该市部分汽车销售企业在汽车销售和服务中存在的问题，已经进行专题研究，即日起拟对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的限定提供服务、虚假或引人误解的宣传等侵犯消费者权益行为，以及不正当竞争等问题展开专项整治，以规范汽车销售和服务行为，维护消费者等合法权益。

奔驰新车开回去两月无法启动，4S店找不出故障原因

2015年3月，张帅军代表所在的浙江欧硕律师事务所于宁波利星奔驰4S店全款购买了一款奔驰S320L豪华版轿车，价格为96.8万元，车辆于4月1日交付，可是拿车不久就发现汽车无法启动。

“开回去后两个月。第一次是在2015年的6月17号，发现车辆无法启动。当时联系了4S店，联系了奔驰的全国热线。4S店让我到店维修，去了之后告诉我是软件问题导致车辆无法启动。我说我车子刚买两个月，你软件就要升级，那以后怎么办。”张帅军回忆。

这一次软件升级后，车确实可以发动了，但两三天后，无法启动的情况再次发生，“那我就知道，肯定不是软件问题，你软件刚升级过。我又去修了，他（指4S店）找不出车辆无法启动的原因在哪里……这个事情还没处理好，就发现发动机漏油，变速箱漏油，反正我车子停在那里就开不回来了。”

在这一情况下，张帅军想和4S店协商退款或者换车，而4S店坚持维修，双方就此产生了分歧。由于车无法启动，只能停在4S店。张帅军称，在4S店未经其同意的情况下，自行对车进行了维修。

随后的时间里，车辆再次无法启动。至2015年8月27日，4S店的经理出面，与张帅军协调处理事宜。张帅军回忆，4S店经理向其道歉，并保证称，先把车辆的毛病找到，再对后续进行讨论。于是双方约定了时间和地点，由4S店派技师和设备来对车辆进行检测。

“检查一下午，他告诉我查不出故障。故障在他认可，发动机发动不了他认可，为什么发动不了，他查不出来。”张帅军称。

张帅军回忆，由于4S店无法找出故障原因，其工作人员表示需要将车辆拆解检查。

“才买了几个月时间，你跟我说把整辆车拆开检查，我这个车是德国进口的，现在拆开检查，不成国内组装的吗？每个螺丝拧开都有痕迹的，以后怎么处理啊，我不同意拆。”张帅军最初不同意将新车拆开检查，但随后做出了让步。

张帅军称，同意4S店拆车检查，但要求4S店保证在一定期限内将车修好，如果车无法修好，需要提前订立好无法修复后的处理方式。

“如果再修不好怎么办，你不能无限次修，给我一个承诺，修不好怎么办。我告诉他，要么退钱，我去买其他品牌的车，要么退车。”张帅军称，但4S店没有同意张帅军的要求。据央视新闻报道，4S店向张帅军提出了包括加价换同款新车、二手车回购、用试乘试驾车替换等方案，张帅军告诉记者，4S店给出的方案还有同意换车，但需要收取18万，作为此前两个月车辆行驶的使用费。

就此，张帅军代表律所走上了维权之路。

向德国奔驰总部发送上百封投诉邮件未收回复，车辆还遭4S店员工喷漆

如果说此前的矛盾主要集中在消费者和4S店之间，那么张帅军的投诉经历，一定程度反映出了奔驰售后投诉体系的流程问题。

据张帅军介绍，他曾向全国奔驰热线投诉、向媒体投诉、向消协投诉、向奔驰德国总部投诉。“我从（2015年）6月17号开始，向奔驰全国800热线投诉的次数至少是十几次或者几十次，每次投诉我都有录音，但是没有给我处理掉。我想问问奔驰中国，我投诉这么多次，到哪里去了？”张帅军介绍，客服受理后却转给了4S店处理，“奔驰把投诉转给4S店，让4S店处理，这叫什么投诉啊？”

此外，张帅军向奔驰德国总部发送了上百封投诉邮件，“它就是邮箱的自动回复。这么多年了，没有回复我。”

张帅军向澎湃新闻记者介绍，“如果起诉，我要到德国跟他（指奔驰）打一场。我如果去了，我相信全世界的媒体都会报道的，不管官司输赢，到此为止，跟他干到底。”

值得注意的是，据央广网报道，张帅军还曾将车上贴满维权标语，从2016年夏天开始在香港利星行集团在宁波投资的几家奔驰4S店附近的道路上停放，以表达自己的不满。但在2016年的夏天，张先生将车停在宁波市鄞州区的利之星奔驰4S店附近时，却遭遇了员工对其车辆喷漆的恶性事件。

张帅军报案后，2016年8月4日，宁波市公安局鄞州分局对涉事的员工做出了行政拘留十日的处罚。2017年4月21日，宁波市公安局鄞州分局决定对损坏车辆的涉事人刑事立案。张帅军表示，他目前还没有掌握到该案后续的进展。

4S店称退货、换货不符合相关规定

随着西安奔驰女车主维权事件在全国范围内引发热议，张帅军的遭遇也获得了更多关注。

4月16日晚间，张帅军购车所在4S店隶属的宁波利星汽车服务公司官方微信公号推文，给出了另一侧的说法。

工商资料显示，宁波利星汽车服务有限公司成立于2009年11月，注册资本2250万美元，法定代表人为颜健生。中国汽车贸易有限公司、联合皇冠（宁波）有限公司和中基宁波集团股份有限公司分别持有51%、30%和19%的股权。

值得注意的是，颜健生也是西安利之星公司的法定代表人。同时，颜健生在利星行（中国）汽车企业管理有限公司和利星行贸易（中国）有限公司中除了担任法定代表人，也是这两家公司的董事长。西安利之星公司即此次西安奔驰女车主维权事件中所涉及到的西安奔驰4S店运营主体。

在文章中，宁波利星汽车服务公司称，浙江欧硕律师事务所代表张先生（下简称客户）于2015年3月31日在宁波利星汽车服务有限公司购买一辆S320豪华轿车， 2015年7月19日在行驶12504公里后检查发现发动机油底壳下部渗机油，公司随后及时进行了维修，其所述车辆渗机油问题通过维修及更换配件，得到妥善解决，并恢复至原厂标准，客户于2015年7月22日将车辆取回。

2015年8月6日，客户提出车辆无法启动，公司工作人员当天进行上门服务，到现场与客户当面操作，确认车辆可以正常启动。其他上述车辆问题在2015年9月19日最后一次于我司检测时并未出现。随后，我司也曾多次邀请客户进店检测，但客户均拒绝，所以其他问题宁波利星公司无法检测并确认。

宁波利星汽车服务公司称，2015年8月、2016年3月经宁波江北区市场监督有关部门调解，调解过程中，公司法律顾问认为，客户提出的“更换”或“退货”要求，不符合原国家质检总局颁发的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，客户又不接受其他解决方案，最终调解失败，宁波利星公司提议客户通过法律程序来解决，但客户拒绝。自2015年12月起至今，客户多次将车辆停放在公司的非机动和机动车道等关键位置，在此期间，公司一直与客户保持联系，并给予客户多种解决方案以期双方达成和解，但客户不接受和解并拒绝用法律途径来解决问题。

澎湃新闻记者注意到，根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，在中华人民共和国境内生产、销售的家用汽车产品的三包，适用本规定，而张先生实际上是代表所在的律所进行购车，这或许是利星公司认为涉事车辆不适用于三包的原因。

那么，企业购车出现质量问题，应该依照何种规定处理呢？澎湃新闻记者致电上海12365质量监督热线，客服人员称，汽车三包是针对家用汽车，企业购车要看跟商家签订的协议。“根据购车合同，合同有没有约定三包期限。（企业）购车的三包期限肯定和家里用车有区别，因为企业用车不清楚用车对象和用车频率，可能使用率比家用汽车要高，所以相应期限会有所限制。”

客服人员表示，“但不用担心因质量问题没办法维权，因为企业用户也是用户，如果购买到的产品存在质量问题，而且是在给到的三包期限内，也可以向相关部门进行投诉，也会有部门进行介入监管。只要产品存在质量问题、虚假宣传、虚假销售，不管对应的消费者是个体还是集体，都是有法可依的。”

张帅军表示，宁波利星在声明中指责车主不接受和解并拒绝用法律途径来解决问题，纯属子虚乌有，车主从未表明拒绝用法律途径解决问题。

此外，张帅军还质疑宁波利星在回应中回避了车辆质量问题，包括发动机漏油、变速箱漏油、车辆无法启动、安全气囊无故启动、轮胎爆裂等。

“车主一直表示愿意和解，希望宁波利星能够更换车辆或者退货。车主认为该请求合情合理，但宁波利星却不予同意。而其提出的和解方案完全是在欺负消费者。希望宁波利星能够将其提出的和解方案告知广大消费者。到底是什么方案，究竟是谁不愿意和解，是谁在无理取闹。”张帅军表示。

宁波当地市场监管部门已介入

4月15日23时44分，宁波市市场监督管理局官方微博发布消息称，已关注到张先生奔驰车维权事件，并已要求属地市场监管局对宁波利星汽车服务有限公司开展调查。下一步，市场监管部门将根据调查情况，依法进行处理。

4月16日16时11分，宁波市江北区市场监督管理局发布微博，对张帅军奔驰维权事件做出说明称，涉事车辆为浙江欧硕律师事务所2015年3月31日在宁波利星汽车服务有限公司购入，使用中出现问题后，张先生分别于2015年7月22日和2016年3月3日两次向我局投诉。

“虽法人组织购车不适用《消费者权益保护法》和《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，但我局仍组织双方进行调解。因当时双方分歧较大，且该用户不愿接受车辆全面检测，无法查明问题原因，协商不成，故我局终止调解，并建议该用户通过司法途径依法解决。”宁波市江北区市场监督管理局表示。

对于这一通报，张帅军在4月16日告诉澎湃新闻记者，其并没有接到宁波市江北区市场监督管理局的联系电话，“我是当事人，你是不是应该来问些情况，到现在为止，我没有接到过江北区监管局打给我的电话，那你在调查什么。”

“我愿意在媒体的监督下，愿意在工商部门的监督下，随时检测。”张帅军表示，关于车辆的质量问题，愿意接受国家质检总局及第三方权威机构的检测，希望藉此次维权事件，与西安奔驰车辆维权事件共同推动全国汽车销售行业的规范销售。

值得一提的是，在这维权的4年多时间里，虽然双方争执不断，但张帅军一直没有正式起诉。

对此，张帅军解释，“起诉是最后一个方式，如果能够用其他方式维权的话，就用其他方式，如果其他方式维权解决不了，我肯定考虑起诉的。只是要找合适的时间，时机，不是上来动不动就起诉了，实质上起诉是从车子发现质量问题开始到现在，我从来一直在考虑，什么时候起诉，以什么方式，到哪里打官司，我都在考虑这个事情。”

（记者 陈宇曦）