把旅客当“牲口”，这家航司打了谁的脸？_风闻

近日，西捷航空发布了一条以“牛旅客”为主角的广告宣传片，视频如下：

宣传片中，一群“牛旅客”在机场遭遇了丢失行李、被拒绝登机，航班延误或取消等等一系列麻烦事，而航司员工不耐烦的冷漠对待令他们更加糟心。

宣传片的广告语是“我们待人如人”，西捷航空希望通过这则广告来体现自己家公司比其他航司更注重乘客的感受。

西捷航空营销及传播副总裁理查德·巴特利姆表示：“我们希望广大旅客能够知道，西捷航空正在成长为全球性的航空公司，但我们永远不会忘记保持对旅客的体贴关怀理念。旅行中有很多难以预料的因素，我们将始终尽力站在旅客角度考虑问题，为他们提供最贴心的乘机体验。使西捷在竞争者中脱颖而出的独特优势也正是这一点。”

负责导演和拍摄这则广告的Rethink市场营销公司执行合伙人克里斯蒂娜·于则表示：“西捷航空对旅客的那种关注和体贴是其他航司所难以企及的，我们想用一种轻松愉快的形式展示当航司没有给予旅客应有的关注和关怀时旅客们的感受（就像对待牲口一样），告诉你原来旅行还可以是这样的体验。我们亲身体验了令西捷在竞争中出类拔萃的那些特质，我们很欣赏这一活动给行业常规标准带来的挑战。”（请注意“常规标准”这四个字）

“我们待人如人”这句广告语，看起来十分讽刺，也会令不少民航人汗颜。

汗颜的人，包括我自己。

“待人如人”这本该是民航系统最起码的服务理念，却被航司拿出来拍宣传片做对比，实际上也反映出全球民航服务中存在的一些现实问题。

当旅客遇到困难寻求帮助时，有时会看到是一副不屑一顾的冷面孔，听到的是一段推诿扯皮般的应付回答，甚至面对工作人员的不回应、不作为，拿来搪塞的，往往是一些冷冰冰的规定，使旅客原本焦急万分的心情更加火上浇油。

刚才提到的宣传片拍摄方关于这部宣传片“给行业常规标准带来挑战”这一表述，“常规标准”这四个字十分扎心，揭示着旅客的这种“被当做牲口对待”的不良感受似乎是一种业内常态。

停机坪在以前的文章中，对一些民航热点事件大都站在民航人的立场去评论，也常常会用一些规章规定去反驳一些对民航人不公正的负面言论，积极为民航人争取舆论上的制高点。但同时我们也有必要反思，当旅客甚至航司自己都拿着“把旅客当牲口对待”来反讽行业内不良现象时，我们应当为此做些什么。

旅客和民航人之间存在的矛盾，是否真的永远难以调和？

航班延误或取消，旅客能不能第一时间得到通知？

能不能最大化提高航班信息透明度，减少信息不对称？

办理值机和退改签手续能否更加迅速便捷？

旅客需要帮助时，工作人员能否认真回应？当旅客的需求不在自己的职权范围内时，能否做到解决问题的有效指引，而不是一味推诿说“这事儿不归我管”？

一切问题归根到底，是对“人性”尊重的缺乏。

首先，是部分企业对员工“人性化关怀”的缺失。

业内曾有过不少吐槽说民航“把女人当男人使，把男人当牲口使”，平日加班加点辛苦劳累，行业运行要求越来越高，训练标准越来越严，行业服务国家战略和促进经济发展占比重越来越大，民航系统一线员工的工资待遇近十年来却几乎未见增长，绝大多数的民航人收入已经够不上缴纳个税的基准线，行业光环日渐暗淡。

与此同时，个别基层管理者总拿“想干就干，不想干就滚”来对员工施压，员工各种法定假期被剥夺，病假不敢请，休息期不能休，家里有事不准假，编制经费不保障，一味增加无偿工作量，犯点小错就被大会小会通报批斗甚至要求在百人微信工作群里做检讨，被旅客恶意投诉不去追查真相一味责怪自己人…

马云曾经说过，员工离开无非两种理由：1.心，受委屈了；2.钱，没给到位。

当业内工作者的自豪感、自信心被一点点侵蚀，对工作的热爱日渐萎缩，跳槽同事比比皆是，工作积极性也会大打折扣。

员工连自己都没有被人性化对待，心寒了，就很容易把“冷冰冰”的心态带到工作岗位上。

而最先被这种情绪感染的，就是旅客。

再者，是行业对“人性化流程”的匮乏。

在乘机时，在延误时，在取消时，在遇到各类困难时，旅客的现实需求是什么？

是不是所有旅客都只关注“低票价高正点率”？

当不符合经济赔偿条件时，如何让旅客体会到心理补偿？

有部分机场或航司投入了不少资金用于升级改造硬件，但在看起来富丽堂皇的硬件装修背后，是否存在徒有其表的面子工程现象，却忽略了在改善旅客乘机便捷性和提高人性化感受方面的软性投入？

工作人员的作业流程是否能在保证安全的基础上更加人性化？旅客从值机到登机到抵达目的地离开机场的整个流程设计是否更加人性化？

比如近期频繁的雨雪天气，如何做好航班延误信息的提前预警和预告，如何减少登机旅客和行李货物被风吹雨淋，如何做好客梯车的湿滑积雪及时清理，如何更好的引导旅客理解客机防冰除冰工作的重要性，如何宣传恶劣天气导致航班延误或取消时旅客和航司需要各自履行的责任和义务，如何让退改签旅客不要滞留机场太久…

亟待改进的还有很多工作。

第三，是社会对公民人格教育的缺失。

不可否认，有不少人从小缺乏人格教育，逐步形成了以自我为中心，崇尚拜金享乐，目中无人，为人处世不顾及别人的感受，缺乏对他人的尊重，不能宽容对待分歧，缺乏理想和责任感等问题人格。

当这类人走上民航岗位，或是作为乘机旅客，在处理一些问题的时候，常会有你不尊重我，我凭啥尊重你的心态，这就极容易造成一些矛盾，小到互相指责辱骂，大到滋事打人乃至触犯法律，最终影响到的，就是整个服务行业的大环境大气候。

家庭人格教育的错位，学校人格教育的缺失，部分社会舆论导向的偏差，企业内部职业道德培养的缺失等等，都要对此负责。

“待人如人”，字面易懂，实则不易。

包括中国民航在内的全球民航业，都有必要正视这个问题，并为此继续付出努力。

不过，我们也欣慰的看到，近年来民航局提出“真情服务”理念，不断提升服务品质，让广大旅客在民航高质量发展中有更多的获得感。

为改善每年超过6亿旅客的乘机体验，几十万中国民航人为此付出了不懈的努力。

通过“控总量、调结构”大大提升航班正常率；

通过推广无纸化出行，推行自助值机、自助托运、自助登机等自助服务，缩短旅客候机时间；

通过推广差异化安检，缩短旅客安检排队时间；

通过推行行李全过程监督，努力实现行李从托运到落地旅客全程可查；

通过推广Wi-Fi技术，让旅客在更多的航班上畅游网络；

通过推进机场餐饮同城同质同价，让更多旅客在机场实惠用餐；

通过推进建设“四型机场”（平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场），建立零换乘的无缝衔接的综合交通运输体系全面改进旅客乘机体验；

通过推出民航服务质量监督电话，让需要帮助的旅客找得到门、找得到人、找得到答案…

民航局冯正霖局长曾表示：“只有把真情服务作为一项民生工程来做，努力用真情打造民航服务品牌，才能真正扛起中国交通运输业的服务标杆这面旗帜，才能真正让人民群众更加安心、放心、舒心的出行。”

冯局长同时指出：“我们所说的真情服务不只包括对旅客的真情，也包括对民航职工的真情…我们会让数十万民航人和数亿民航旅客都能感受到满满的民航真情。”

未来要走的路还很长，相信我们不会落后。

（完）