分析了万豪、奔驰、范思哲等企业，我们发现企业敏感事件传播背后的真相_风闻

中国市场体量巨大，许多跨国、跨地区企业希望能在中国市场占有一席之地。但跨国、跨地区经营的公司，经常会面临政治、经济、文化等差异造成的冲击，企业运营过程中涉嫌分裂中国的危机时有发生，而这些危机，往往使得跨国、跨地区企业面临政府、市场、舆论等多层面压力。

在《从杜嘉班纳到范思哲，近20家品牌政治敏感舆情传播秘密全在这》一文中，我们对企业政治敏感问题如何发酵并爆发成舆论热议事件及各企业品牌采取的公关应对方式及效果做了分析。而本次《企业政治敏感事件研究分析》报告，我们将重点放在舆情演变过程中，重要渠道与舆论的关注情况——有关部门、媒体、网民在企业政治敏感事件中关注的侧重点有何不同？分别在哪个阶段介入？我们以万豪系列、奔驰、GAP、范思哲系列等事件为研究对象，并总结规律，发现了其中的一些奥秘。

危机进展分析

危机起因建议——防患于未然

地图缺漏、港澳台主权问题以及种族歧视是品牌政治敏感事件的三大核心问题，而这些问题，可能出现在产品上，也可能是因为和相关敏感人物接触。通过对相关案例的总结可以发现：学习了解法律法规、规范官方渠道、规范人员管理、严格业务审核。未雨绸缪、防患于未然是关键。

若是没有从源头杜绝成功，舆情发展过程中的公关和言行更需慎重。

负面话题触发点建议——切断自身负面因素

万豪事件爆发后，随着3次道歉声明及整改措施（问卷&APP修改）的发布，舆情已趋于平息。然而此时，万豪外网的社交媒体账号，却被发现公然对支持藏独、港独的言论进行点赞，致使舆情被二次引爆，且舆论小时峰值是前期事件的3倍多，事件影响远高于之前，最终也导致相关部门介入、品牌整改 、运营商下架等一系列危机。

除了新增不当言行，公关道歉中的部分行为也会触发负面话题，如未做外网同步、道歉账号选择不当、归因第三方。此外，公关整改未到位、仅停留在单一市场也极易引发不满。

品牌身陷负面舆论，处于聚光灯下，更要重视企业内部各个渠道的人员管控、强化对公开媒介渠道的管理，避免出现火上浇油行为。要合理评估公关行为，强化对舆情预判和对网民负面情绪的聆听。

群体性事件触发建议——切断危机连带可能

准确研判危机严重性，直面问题、积极整改可以切断危机连带的可能。重大危机第2日为新话题敏感期，容易引发群体性危机，且危机的覆盖面不仅停留在关联行业中。

除了企业自身，舆论的声音不容忽视，媒体和网民关注方向往往决定着事件的发展风向，这也是我们此次研究的重点。

媒体关注方向——企业、事件、社会、公众

通过对机构媒体的报道关注内容进行整理，可大致分为企业、事件、社会、公众四个视角。

从企业视角出发，媒体除关注事件直接相关的回应动作、整改状况外，对企业所受影响的挖掘也较为积极，市值、经营状况 、未来影响等都为关注点 ；除此，涉事企业的经营状况 、黑历史、管理问题等背景内容的挖掘，也是媒体“起底”企业的常规操作。

从事件视角出发，媒体从政治、经济、法律等层面对事件深层次原因进行挖掘，全球化下的政治经济复杂因素，以及市场的完善性 、企业管理的合理性都成为分裂性事件高频发生的背后因素。

在社会视角方面，媒体对同类型事件的盘点，督促加强立法、执法以规范行为；同时，媒体也关注网民的态度，制造情感共鸣。

环时敏感度高，澎湃关注后续影响

环球时报/环球网在分裂性问题上的渠道敏感度偏高

万豪系列事件、达赖事件、Gap事件中，环球时报/环球网均优先介入，并带动舆情引爆；该渠道对此类问题反应快、敏感度高。

同时，以万豪事件为例对其参与报道的内容（ 不限于原发，跨平台重复内容做去重处理）进行分析，“爆料挖掘”性内容占比最高，渠道对负面信息的挖掘能力和关注度偏高；而整体参与报道的数据中，负面率也在64%。

澎湃新闻关注事件后续影响，带有敏感性

澎湃新闻爆料性内容的发布占比则相对较小，报道偏向于动作和回应，爆料性内容占比小，但关注事件后续影响，带有敏感性。整体事件参与的负面调性在53%；同时，澎湃新闻报道的原创率在57%，原创活跃度相对较高。

2至3成网友在敏感舆情事件中关注企业态度与行为

除了媒体，网民的舆论力量也是不容小觑的存在。

在系列企业敏感舆情事件中，网民对企业态度、行为层面的关注占比在2~3成，对国家情感的表达占比在1~2成。问题的源头、个人行动表态等，也是网友关注的方向。

不同于媒体，网民关注方向中多了不少情绪化的内容，网友的爱国之情，和对分裂性行为及涉事企业的愤怒、抵制表现明显。

在危机事件发生以后，企业公关是拯救企业最关键的途径之一，公关内容及形式在一定程度上会影响民众对该事件以及企业的关注度和看法。媒体爆料侧重于什么？网友们又在关注什么？“踩对点”的公关，才是最有效的公关。