惶惶众安，受困「线上」_风闻

12月9日，众安在线被临湘市人民法院列为被执行人。另外，天眼查统计显示，众安在线历史被执行人信息达26条。

从众安在线涉及民事诉讼来看，其与用户之间的纠纷主要集中在理赔上。事实上，“拒赔理由不充分”“捆绑销售保险”等成为互联网保险用户与平台产生争议的焦点。

那么，风险之下，互联网保险行业症结根源在哪里？痛点又是什么？亟需破解，并对症下药。

01 投诉激增！无线下体验、保障程度低

12月9日，中国裁判文书网公布了，众安在线与赵仁能等意外伤害保险合同纠纷二审判决书。判决书显示，该案焦点在于被保险人即死者赵益明的死亡是否为意外。

对于此，众安在线表示，死者倒地环境路面平整、路边缓坡，不存在意外失足落地的客观条件，而是因为高血压脑病等才致其昏迷摔倒、冻伤并最终死亡的原因。

而赵益明的家人赵仁能等认为，众安在线不能因为被保人患过疾病，将意外事件“栽赃”给曾患过的疾病，明显属于推卸责任。

双方争执下，最终法院还是认定，众安在线上诉请求不合理，维持一审决定，支付给赵仁能等意外死亡的意外身故保险金及意外医疗费用。

事实上，这一场纠纷只是互联网保险发展乱象中一个缩影。

银保监会公布前三季度保险消费投诉情况显示，单合同纠纷而言，众安在线居于第三位，共2924件，同比增长117.72%。同样为互联网保险的安心财险位于第八名。

此外，今年前三季度，众安在线销售纠纷投诉量809件，同比暴增逾13倍，易安财险更是增长18倍。

无论是合同还是销售产生的纠纷，互联网保险投诉量飙高，必有缘故。单从众安在线与赵仁能这场纠纷来看，围绕事实认定，双方各执一词，难以形成一致性。

对于引发大量投诉情况，中国邮政储蓄银行总行投资经理、高级经济卜振兴认为，一是互联网保险缺少线下实体店，客户体验程度差；二是保险产品保障程度低，不能满足客户需求。

他认为，互联网虽能代替部分线下销售，但不能完全取代线下。且从互联网险企自身而言，严重依赖的渠道所产生的费用会严重侵蚀了企业利润。

02 APP存在感较低 缺乏独立流量

受阿里、腾讯、平安三股东的“加持”，众安在线基于巨头的流量，依托互联网，实现了“+”的纵横。不过，也因如此，众安在线深受过度依赖股东及第三方平台渠道质疑。

众安在线不设分支机构、完全通过互联网展业，虽然可减少线下成本，可其所依托渠道费用超过了省下来的支付给保险代理人的成本。

据金融时报报道，一位业内人士测算，在航意险业务中，每1亿元保费中需要给互联网平台的手续费就高达9000万元以上。

从相关财务数据上看，众安在线今年上半年手续费及佣金（支付给代理人费用）4.37亿元，占赚保费净额的7.8%。

相比，同一时期，中国平安的保险业务佣金支出444.21亿元，占已赚保费的14.3%。

可见，众安在线支付代理人费用与传统险企并不高。不过，众安在线63.9%的费用率远高于中国平安的37.4%。除了已产生的赔款净额外，众安在线支付的“大项”是业务及管理费。

更为深入一点是，业务及管理费的支出主要集中在支付主要生态系统合作伙伴的咨询费及服务费。

对于这种模式，业内人士向趣识财经表示，事实上，众安在线APP存在感较低，且缺乏独立的流量，更处在被动地位。且众安在线虽融入到各类互联网场景中，但经营实质未有变化。

最为根本还是需依靠产品和服务来赢得客户。不过，趣识财经了解到，作为众安在线保险业务最大板块，消费金融类保险业务因存在捆绑搭售保险情况，屡遭用户投诉。

03 融入消费金融场景：赔付率达78%

自2018年起，众安在线保费收入第一来源是消费金融。据趣识财经了解，众安在线在消费金融领域提供产品为信用保证保险。

值得一提的是，信贷的迅猛成长成就了信用保证保险，不过总能看到的是，在各种现金贷平台涉嫌”“砍头息”“高利贷”投诉中，总是存在捆绑销售保险产品情况。

据第三方平台21CN聚投诉显示，众安在线频频遭用户投诉。据用户反映，其在借款平台贷款时，在未经本人同意或不知情的情况下，“被购买”众安在线保险产品。

趣识财经了解到，目前消费金融处在一个强监管中，随着一些信贷业务形态的变化，众安在线提供“附带”保险业务或面临一定风险。

像此前现金贷搭售意外险行为被监管叫停，众安在线中止与现金贷平台的意外险合作。

据众安在线相关工作人员介绍，目前平台提供信用保证保险本质是非融资性信保业务。

北京联合大学管理学院金融系教师杨泽云认为，为消金提供履约责任保险，在促进消费大背景下，是有利的。但前提是保险公司做好风险管控，且要防止发生诱导性提前或暴力催收的情况。

而就风险管理而言，趣识财经从众安在线2019上半年财报中了解到，消费金融的信用保证保险赔付率（已产生赔款净额与已赚保费净额比）高达78%，较2018年末同比上升8.8个百分点。

“78%的赔付率，业务风险已经很大，不过众安为何还要做？”某金融科技从业人士表示，众安在线是通过火爆的消费贷款将资金产品推销出去，提高市场占有率。

04 结语

总的而言，“互联网+保险”就是将保险限定在互联网之中环境，缺少线下体验，用户体验差，导致投诉激增。此外，渠道费用也在侵蚀险企的利润，且业务也受制于所介入互联网场景之中。

在卜振兴看来，众安模式有其合理性，但是**不能完全通过线上取代线下，应该线上线下相结合，产品和服务才是硬道理；**线上销售只是提供了便利性，解决了用户部分痛点，但是服务的多样化、品质化都是影响企业持续盈利的关键，不能仅仅关注便利化这一点。