对于一线服务工作，什么是专业素养？_风闻

编者按：

由于客户角色的进入，服务业形成了区别于传统制造业的三角雇佣关系。随着银行、医疗、法律等高技能专业服务业的发展，服务工作与专业素养的当代形式也在发生转变。在某一组织中，一线服务员、管理者和工会对专业素养的看法有何不同？他们各自对专业素养的认识将怎样影响雇佣关系的发展？本期推荐2019年发表于Work, Employment and Society上的Discourses of Professionalism in Front-Line Service Work: Insights from a Case Study in an Italian Bank 一文。文章通过对某一银行个案的研究，呈现了组织内部针对专业话语的多重力量角逐。

这是社论前沿第S1491次推送

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跨越争论：一线服务工作与专业素养

服务工作的雇佣关系与专业素养，来自两个几乎隔绝的研究领域。本文作者试图搭建这两者之间的互通纽带。自Korczynski (2013) 在服务工作的雇佣关系模型中纳入客户角色，形成管理者、一线服务员与客户的“服务三角”，三者之间的权力关系就始终是研究的焦点。一个相对被忽视的现象是，工人与客户之间的关系充满弹性。当工人的工作具有高技能、有相当强的决策自主性，并获得较高的职业地位时，工人有时比客户更有力量。

另外，有关专业和职业的社会学文献表明，专业、职业和组织之间的边界正在日益模糊。与传统的专业本质主义观点相反，有些学者认为专业并非一个科学概念，而是“民间概念”，工作场所中的不同行为主体出于不同目的都可利用这一话语和意识形态。Evetts (2011, 2013) 提出，专业话语的建构存在管理者“自上而下”和职业群体“由内而外”两种路径。“自上而下”路径，即专业话语作为管理者与雇主的控制机制，以促进职业变革和劳动力规训，使雇员行为更加符合组织目标；“由内而外”路径则是职业群体的自主行动，有助于协商更好的工作条件，促进和保护公共利益。作者正是运用Evette 针对专业话语的分析框架，搭建了服务工作中专业话语的塑造过程，体现为雇佣关系三方的权力角逐。

研究方法

文章以意大利银行集团laBanca（化名）作为个案对象。该组织拥有数万名雇员，是金融服务的欧洲领先组织。2016年7月至2017年5月，共进行了61次半结构式访谈。受访者既有分支机构也有总部人员，并涵盖不同管理职级，以一线职员为主，包括管理部门人员和总部管理者。此外，研究还基于250份组织文档资料。通过档案资料、观察记录和访谈信息的三角测量确保了数据的可靠性和有效性。

专业话语的力量角逐

一线员工：专业知识 & 专业伦理

掌握广泛的技术知识在与客户的沟通中非常重要。重视技术知识并维护其专家形象是一线员工的共同准则。除此之外，另一个重要构成是“专业伦理”，包括“专业义务”，可以理解为与其工作相关的一系列道德义务。当公司与客户之间存在利益冲突时，很可能导致不道德的行为。最为明显的冲突体现在管理层竞争性的、苛刻的销售目标与一线员工追求专业义务之间的矛盾与紧张。

管理层：认同 & 否定

有些管理者认同一线员工对专业概念的表述，有些则不认同，有些甚至表示反对。有的经理认同专业素养必须要具备一定的专业知识。有的则认为所谓的专业素养，是“销售能力”，即抓住机遇的能力，可以迅速找到满足“所有客户”需求的产品。还有的经理会贬低那些看重专业知识的员工，带有讽刺地认为他们“循规蹈矩”“职业自豪”或“工会观念”。

工会：员工代表 & 联合客户

工会的专业话语与员工一致，认为专业素养意味着一种专业伦理，是对客户和专业知识担负的责任，以捍卫一线员工和客户的利益。工会将专业素养的概念用于工作场所的动员策略，以对抗管理层的压力和员工工作条件的恶化。工会的声音已经进入集体谈判，并体现在行业集体协议中。

因此，在个案组织中，一线员工利用专业话语表明其与客户利益的一致性。一方面，公司层面的工会代表使用相类似的专业话语来提升一线雇员相对于管理者的利益。另一方面，管理人员则基于公司目标，重构甚至是反对专业话语。

研究贡献

其一，研究表明作为个体的一线服务工人可以利用专业话语联合客户，捍卫或提升自身的工作条件。专业知识有助于与客户的互动。有损于客户利益的销售目标被认为不符合专业伦理。对公司专业培训和销售目标的不满反而构筑了一线雇员和客户的联盟。但需要注意的是，银行工作是一种拥有相对优势的服务职业，一线雇员被认为拥有较高的职业技能和地位。因此，这一发现可能的推论很有限。

其二，服务业工会组织对专业话语的利用，不仅仅纯粹是为了代表一线雇员的个体利益，而是捍卫其集体利益，并与客户建立联盟。个案中，工会在工作场所的动员策略、集体谈判中对专业话语的使用，以及签署的行业集体协议，都证明了这一点。因此，其他行业工会可能利用专业话语，反抗销售压力、工时压力、增加的工作量、下降的服务质量，以及当前一线服务工作者面临的其他负面问题。从管理层来看，他们对专业概念的引用有多重面向，有积极也有消极；但专业话语显然不利于客户关系和组织目标的实现。

其三，本文呈现了服务工作场景中专业话语的多重用途，从而促进了这一现象在“语言学视角”下的争论。主要回应了Evetts (2011, 2013) 提出的管理层“自上而下”或职业群体“由内而外”的两种建构路径。本文发现，纵使自上而下管理控制的增强，管理层反对内部专业话语的建构，但一线雇员和工会利用专业话语与客户建立联合，还是有效争取到工作环境的谈判。同时，即使在同一个组织内，也可能存在相互矛盾的专业概念。

其四，本文沟通了以往几乎没有对话的两大主流文献，推进了对服务工作和专业素养当代形式的理解。探索服务组织中专业素养的体现有助于理解专业人员工作体验的转变。经典的社会学解释倾向于强调专业伦理的“学院”和“制度”特征；而本研究则强调了专业伦理在组织和个体维度的重要性。对这一解释的拓展有助于理解专业人员道德或不道德行为背后的原因和情境。