水滴“畸变”背后：个别现象，还是全盘溃烂？_风闻

互联网筹款平台的确解决了供需链接效率的问题，但更重要的是如何让社会公众的善意和善款，更合理、更有效率的与真正的需求者匹配。

不然，如水滴筹般的“恶”便会大行其道，以致于“‘被消费的善良’退缩，让确实需要有帮助的人都得不到帮助”。

作者 /  严   睿

编辑 /  刘   煜

大失所望！大失所望！大失所望！

两天前，关于梨视频的新媒体爆出“水滴筹医院扫楼筹款漏洞多”的事件，水滴筹官方的回应是：“部分地区个别人员的违规现象，严重违反公司价值观、准则及相关规定，调查清楚后将给以严惩。”

尽管官宣了“即刻起线下服务团队全面暂停服务，整顿彻查类似违规行为”，但就这寥寥几句公关话术，只让公众更加失望。

“部分地区”、“个别人员”……熟悉的配方吧？有没有“临时工”的味道？难道拍客暗访的宁波、郑州、成都等多家医院纪录水滴筹“扫楼式”筹款的行为只是“个别”现象？

这些城市里所谓水滴筹的“志愿者”为何能同频共振的发生着“违规行为”？他们相隔千里，甚至彼此并不一定熟识，又到底是如何行为串联的？

问题这还只是拍客暗访的“部分地区”和“个别人员”，而水滴筹全面暂停所有“线下服务团队”，是否其管理层已经心知肚明这根本就不是“个别”现象，而是全盘的“溃烂”？

恐怕水滴筹的高管们早就知道“Bug”所在，可出了问题的时候却没有一个“CXO”出来解释。所谓内部整顿调查严惩，不过是想把盖子拧死，烂要烂在肚子里。

问题真可以如此草率的掩盖吗？

如果水滴筹是拿创始团队的钱，是拿投资人的钱做“善款”，那可以关起门来解决问题；但拿社会公众的钱，打着公益的旗号“地推”筹款，水滴筹的高管们，你们觉得这是拿“砍掉”几个临时工就能搪塞过去的事吗？

错，就是错了，但能拿出点直面公众质疑，勇于承认和承担错误的勇气来好不好？

难道“郭美美”给中国的“慈善公益”事业留下的沉疴已经抹平了疤痕？信任就那么不值钱？公众就那么容易好了伤疤忘了疼？

别自欺欺人了。

“老人不敢扶，乞丐不敢信；三聚氰胺干挺了中国乳业，郭美美报销了红十字会”；“失去有效监管，作恶太简单，善良太脆弱”……

听到了吗？公众没那么健忘，信任没那么廉价。

郭美美，一个个体就几乎毁掉了公众与公益机构之间多年经营的信任。现在，组织化、体系化的机构也开始挥霍社会公众的善心了？

如此，水滴筹事件或许可能会变成关于公益和社会信任关系更大的一场灾难！

01

公益和生意

是公益，还是生意？这是个问题。

作为水滴筹和水滴互助的用户，在此事件之前，我一直以为水滴筹应该是一家“非盈利性机构”，如果不是此次曝光，相信很多人与我一样，是不大会注意水滴筹公司的性质。

毕竟我们对于商业公司做公益这件事，信任程度本身就没有非营利性机构那么高。

实际上，作为水滴筹背后的公司主体：北京纵情向前科技有限公司，是一家商业公司、经济组织。

但这里要讲一个“公益创业”的概念。

2006年，尤努斯凭借创办“穷人银行”——孟加拉国乡村银行获得诺贝尔奖，也因此在全球范围掀起了公益创业的热潮。

所谓公益创业，是社会组织、企业、非盈利组织等在经营过程中，将社会价值与经济价值创造性地融合，在保证组织不偏离公益性的同时，借助商业手段来实现公益组织的“造血”功能，让组织拥有更多资源和能力从事公益服务。

本来，利用互联网工具和一些商业策略、企业运营手段来做“大病筹款”的平台，不仅无可厚非，更应赞赏这样的创新。

累计筹款超200亿元，为超过80万名经济困难的大病患者提供了免费的筹款服务，3.4亿名爱心人士参与帮助……

从这些简单数据来看，已经成为国内第一个人大病筹款平台的水滴筹无疑是非常成功的。

但问题在于，公益创业无论主体是哪种类型，运用什么样的商业手段和管理方式，最终是要“让组织拥有更多资源和能力从事公益服务”的。

“水滴筹是个人大病筹款平台，获得博裕资本、中金资本、高榕资本、蓝驰创投、创新工场、美团点评、真格基金、IDG资本等知名互联网公司及投资机构投资。”

上面的这段话出现在微信公号关于“水滴筹”的简介当中，一句大致描绘平台功能的话之后，便是一长串“金主”的名单。

Sorry，我们不太相信这一串创投机构和知名公司已经到了“达则兼济天下”的高度。前后16.6亿元人民币的融资，说到底不是支持水滴筹做公益，而是簇拥着它做商业、做生意的。

要不，水滴筹怎么也应该先抒发一下“先天下之忧而忧”的情怀，再表明自己“天下无病痛”理想，最后再把金主爸爸的名号捧在额前，颂上一句：好人一生平安！

需要说明的一点是，我们并不认同公益与商业不能同生共济，就像前述所说的“公益创业”一样，穷人银行可以很伟大，水滴筹们同样可以伟大。

我们并不拒绝公益与商业的结合，但能不能划出一个清晰的边界，让公益保持公益的纯粹，让商业成为公益的抓手，这个更重要。

但如果是披着公益的皮做生意，那就变成必须得警惕的事儿了。

02

初心和KPI

“当初离开美团就是看到有些同事因病筹款，同时自己也在反思，如何用自己的能力为那些家庭困难的同事做点儿什么，现在看这个选择是没错的。”

这是媒体载录的水滴筹创始人沈鹏谈及关于水滴筹创办的初心。据说，沈鹏是美团员工编号10的元老，后来为创建水滴筹还放弃了8000万元的美团期权。

在公益创业的路上，的确是需要像沈鹏这样懂互联网、懂用户客户心理、懂市场运营、懂资本运作的创业者。

毕竟公益实业本身是需要巨大的推动成本的，而如果将公益当做创业项目，那么就必须考量如何实现社会价值和经济价值的双赢。

所以，按照沈鹏在水滴筹C轮融资的谋划，“公司将大力发展水滴保险商城、水滴互助等健康险、健康保障业务，打造用户体验更好的健康险与健康保障服务模式”。这样的商业发展思路是完全合乎逻辑的，无论是商保的接入、互助险的发展、保险与健康管理的结合，其实很好的切入点。

以商业保险来反哺公益，何错之有呢？可错就错在做事的方式上了。

无论是“地推”、“扫医院”，还是“0手续费”占市场；无论是“收入过万”的激励，还是“末尾淘汰”的内部竞争，把这些商业手段、管理手腕放在其他行业或者项目上，很难称错，但放在公益属性的项目上那就是问题了。

这个问题至少可以大到让公众反过来怀疑你的初心和动机。

毕竟没有“志愿者”会用“末尾淘汰”这样的自命题来督导自己做公益，“这也太狠了吧？”要么，这个志愿者就是个“假”志愿者。

“每次住院化疗都有水滴筹的志愿者来问要不要筹款，我还真以为是志愿者呢”；“前几天在医院住院时看到，他们走进病房就派名片和表示身份，引导大家，看病可以免费帮您办理水滴筹”……

按照一些患者的表述，他们对水滴筹地推人员的第一反应是“志愿者”的身份认同，而水滴筹的工作人员也是以“志愿者”的身份，迅速建立与患者的信任基础的。

很多人质疑水滴筹“地推”的行为，但实际上一方面公益事业是需要大面积的推广，也更着重于面对面的建立信任；另一方面也的确有很多年龄偏大、互联网使用水平低的患者需要通过线下方式来得知互联网筹款的渠道。

所以，“地推”并不是多大的硬伤，而问题是这些“志愿者”，哦不，应该叫销售人员到底“推”的是什么？

水滴筹的所谓“志愿者”是借着帮助患者“筹款”看病的名义，实际上还有个动作就是基于筹款的信任基础而销售保险。

拿公众的同理心圈流量，再借公众的同情心卖保险？弄了半天，这原来是个商业模式。这样的“地推”自然难被献爱心的公众所认可。

可蠢的是，当问题发生之后，水滴筹公司的应对却是将“高薪激励”+“绩效管理”的这一套销售KPI，裹乱在督导志愿者帮病患筹款的“违规”行为里，试图将其归咎于个体行为。

倘若没有这套KPI，志愿者又有多大概率会“违背公司的价值观、准则及相关规定”而去搏利？

出现“志愿者”没有告知和评估患者筹款资质、条件和各种要求，甚至刻意隐瞒患者背景、对募捐金额的随意填写……

如此种种的问题和漏洞，水滴筹公司的管理者们是否应该第一反应是问责自身公司内控做得如何？

可惜，我们偏偏没有看到这些相关的举措，公司只是强调一线和基层的问题待严查。可想而知，在KPI的影响之下，水滴筹高管们的思维惯性还在错误的轨道上没有明确的刹车。

当然，还有一种可能是羞于打自己脸吧！

03

模式的bug

有市场，就有竞争。我很难相信水滴筹事件是个“个案”。

在知乎等平台上，公众讨论的声音让我们得到更多的信息，虽未曾验证一些说法的准确性，但仍可以让我们认识到水滴筹事件背后行业的复杂性。

“水滴筹已经算是给得少的了，才150一单。像悟空筹、360筹都是给500多一单的。某个平台，在成都某大医院买通保安，只能这个平台进去推广，一个志愿者一天能发起20单，每单500，大家可以算算是多少钱！”

“这么大规模的赔钱做地推，风险还是很大的。今年10月有个细雨筹，甚至能给到800一单，但很快就发现，这个平台卷着患者的钱跑路了。”

“最近听说360筹很猛，背后有360借条（对，就是做网贷的那个）做金主，在疯狂招人加推广呢。不光是给患者做筹款卖保险，还给患者做360网贷，比吸血鬼还厉害，下限是无法想象得低。”

……

仔细捋一下水滴筹的这个商业模式，就会发现其中是有一些“BUG”的存在的（我们同样不能盲目证伪水滴筹的商业模式，所以只是先视为BUG）。

此前，在无数场合和宣传中，水滴筹将“0手续费”作为一个特点甚至是“卖点”，反复强调其是这个做法的开创者。

这年头被市场教育良久，谁都不傻，天下哪来的免费午餐？不过是羊毛出在猪身上的小把戏罢了，而且越是“免费”的往往就会越贵。

在公益项目运作运营更为成熟的国外，一个基本规则都是项目的运营方会收取一定点数的管理佣金，以维系基本的项目运营。

但水滴筹“打破原本众筹平台提取筹款抽成的做法，将轻松筹对每笔筹款提取2%服务费的管理破除，坚持0服务费，不向筹款人收取一分钱”，这也迫使行业其他平台不得不取消“服务抽成”以保持竞争力。

这是好事吗？收取2%的服务费，做项目的运营，至少是明确的、量化可见的，但现在变成了“0”，那也意味着我们没办法公允的判断各家平台到底在背后是怎么“薅羊毛”的。

毕竟大众早已不相信会有那么多“志愿者”，会不求名利的站在医院的病房向世界呼唤爱。

再者，尽管水滴筹这样的行业最大的平台一直声称自己内部有一套关于病患申请筹款的审核机制与门槛，但实际上在操作层面，其实是很难执行的。

要知道我们的社会征信体系以及个人、家庭的财富统计是非常缺失，也没有渠道去获取太多资料的。

要准确、严苛的按照设定的规则去审核，要全链条的对资金实现监管和反馈，也并非不可能，而是需要花费大量的成本和精力，需要人力财力的支撑。

虽然水滴筹公司也表示了利用包括大数据、舆情监控等各种方式和技术手段“层层验证”，但这对一个追求流量、效率、市占率的互联网公司而言，这对一个拿了投资人大笔融资的创业企业来讲，真去严苛的执行，那就真的是在做“公益”事业了。

毕竟，扩大市场份额，以规模效应取得竞争优势，环节经营压力是各个平台管理者们首要考量的问题。只有覆盖更多的“困难群体”，才有更大的市场份额

我们不愿意假设“人性本恶”，但在现实的社会环境中，我们也无法承认“人性本善”。

所以，互联网筹款平台的确解决了供需链接效率的问题，但更重要的是如何让社会公众的善意和善款，更合理、更有效率的与真正的需求者匹配。

这才是问题的关键所在，毕竟这还是个牵扯社会敏感神经的公益事业。

最后，引用一位知乎网友的评论：“被消费的善良会退缩，最后让确实需要有帮助的人都得不到帮助”，这就是水滴筹的恶。