喊话天猫客服：如此包庇偏袒商家，您把阿里“六脉神剑精神”置于何地？_风闻

**【按】**强烈抗议和强烈质疑天猫客服与商家沆瀣一气，包庇袒护无良商家，纵容无良商家虚假宣传，挂羊头卖狗肉欺蒙消费者的不法行为。

首先申明，本人为淘宝/天猫”三钻“级别的资深买家，虽然偶尔也有不如意的淘宝/天猫购物经历，如所购产品与商家宣传存在差距，但一般都给予商家充分的理解，不仅至今未对任何一个产品给过”差评“，连”中评“都没有过，如有所评则全都是为”好评“（好评率100%），而且至今也未有一次投诉商家的行为。

（以上十余年的淘宝网购历程中，1810个评价中，全部是好评，无一差评中评）

但是，最近一次网购，我真的是出离愤怒了，因为先是遭遇到了商家虚假宣传，妄图以劣充优，蒙混过关，被识破后发出”我就骗你，怎么了“的公然叫嚣，后又遭遇天猫客服说理无门，投诉无效的”上帝般的优待“。

因此，我决定要把无良商家如何虚假宣传，引诱客户下单，下单后又如何试图误导消费者体外签合同，以逃避涉嫌天猫虚假宣传和欺诈的伎俩，以及天猫客服无视客观事实，包庇偏袒无良商家的反常行为，尤其是在我明告商家我要投诉的情况下，商家还有恃无恐，骄横无比，而结果竟然真的是投诉无效说理无门的事实公之于众。

我首次投诉商家后获得的意外结果，彻底打破了我对天猫的良好印象，让我不得不怀疑传说中的商家与平台常互相狼狈为奸坑害消费者的事实不再是一个传说。

天猫调查处理我合理投诉和举报的过程及结果事实让人不得不大起疑心，如果商家和天猫客服没有沆瀣一气，没有同穿一条裤子，绝不会有这样令人莫名惊诧的荒唐结论。

这种情况完全令我对淘宝，特别是以“正品保障”服务优势自居的天猫在维护诚信公平营商环境和保护消费者合法权益等美好期待全部落空，对天猫纠纷处理机制背后是否存在猫腻和交易充满的深深的怀疑，更对阿里公司那神乎其神的“六脉神剑”由仰慕迷信到几近心死。

故此，特别希望有此类似经历的善良的消费者都勇敢地站出来，一起来揭一揭天猫商家与平台客服涉嫌互相狼狈为奸，谋取不当利益，坑害消费者的事实。

以下是事实与理由：

1、本人11月中下旬开始开始在淘宝/天猫上寻找一款真正的304不锈钢门，浏览调研洽谈过多位商家及其店铺后，最后还是出于对天猫的绝对信任，于26日选择与名为“少东家家居专营店”的天猫商家洽谈这款门，因为他们明确承诺其门是“304不锈钢门”、“304板材，质量好”、“正宗304不锈钢”、“进口304不锈钢”（店铺链接https://detail.tmall.com/item.htm?_u=25p68lj19b2&id=560747008909）。

（”少东家家居专营店“电脑端显示其热销款304不锈钢门页面）

（”少东家家居专营店“手机端端显示其热销的正宗304不锈钢门页面）

（”少东家家居专营店“关于其热销的304不锈钢门详情页介绍，宣称其为“进口304不锈钢”）

2、鉴于上述宣传承诺及天猫的信誉，11月26日当天晚上22：00我就下单了，并做了重点要素的特别留言。为防止商家偷梁换柱以次充优的可能风险，我在第四条留言中明确注明要” 真正的304不锈钢，检测不合格退货。“

我以为这样就万无一失了，以往都是这样强调的，因为就算商家想以次充好以劣代优，想利用消费者的不专业，采取偷梁换柱的伎俩，但碍于天猫严格的管理，无论如何也是不敢了，我坐等收货就行了。于是下完单就睡觉了。

3、但第二天我发现，商家昨天晚上23:00通过旺旺发来一个“定货单”，让我签字确认。

该“定货单”除了将重要内容用红框或红字标明提醒外，还特别涂黄色重点提醒**“以前的旺旺聊天或者电话都属于沟通，最终以此订单为准”，并在所谓的“请仔细理解订单合同内容”的格式条款中的第8条重复了这一点，同时特别强调“务请认真核对**”，第9条格式条款则注明“我已认证阅读并理解定单所填全部内容”。

（除绿框为我所加外，其它红框、红字，红字黄显等均是商家原样）

4、下单后还要另外再签合同/定单，并以定单内容为准，这个操作非常反常，这不就等于是要体外运作吗？是变相引导消费者承认其所购产品并不是商家天猫所宣传承诺产品的质量标准，而这样的操作我是从未有过的，应是淘宝天猫所不允许的，也是任何正常商业活动中不允许的，除非是提供方故意设置的合同陷阱。

鉴于一旦签字确认这个“定货单”，意味着我将放弃商家在天猫商城中明确承诺的产品质量标准，只能接受此“定单”中的产品质量标准，而“定单”中只泛泛地强调是不锈钢，至于是什么不锈钢，并未明示和承诺。而不锈钢根据其防锈效果等特点，又有很多型号，常见有201，202，302，303，304，316等型号的不锈钢，标号越高，防锈效果越好，成本也越高，我要的就是304不锈钢，而商家定货单不将型号明确，也不做相应承诺，这显然不是我想要的。

虽然我认为商家可能不是故意的，但为慎重起见，我立即友情提示其定货单“没注明是304不锈钢”。

但对方再次旺旺确认就是304不锈钢的，即所谓默认就是304不锈钢的，“普通的不做”。但我依然要求应在合同/定货单中明示或承诺，因为既然旺旺交流的都不作数，我这样要求完全是合情合理的。

5、商家的回应令人生疑，我怀疑是在玩文字游戏，因为商家补充修改的“定货单”仅在“颜色”一栏的空白处写上“304”三个阿拉伯数字。我表示，这样的标注含混不清，很容易将阿拉伯数字304理解为是颜色的数字代码，应明确根据产品详情页宣传承诺的那样明确标注“此门不锈钢为304不锈钢”，并将其“定货单”截图，在空白处用红框框起来，告知在该处明确注明即可。

（以上截图标注我要求注明304不锈钢的位置，关键是数字“304”后面必须接上“不锈钢”三个字，此时的304才能代表是钢材的型号，否则有歧义，完全可以解释成这款不锈钢门的颜色代码，而非材质型号）

6、但商家表示“定货单”上已经标明了304，不能写其它，还非常牛气的说“就标那里”，但也辩解说“要改就明白  刚同事帮我标的”。

我在耐心解释“你标的304是颜色位置，而且就数字，没有任何说明，不知道代表啥”的同时，对其“要改就明白"(当时我看成是”明日“）的说法表示理解，我以为她在外面，是不了解细节的同事帮忙标注的，帮忙不到位是可以理解的，她明天会亲自按要求修改标注“定货单”，于是说”没事，等你回去标注清楚了也行，你同事重新在红框位置明确标注也行，很简单的。”

7、很快，我收到一个陌生女人的电话，开口就是斥责我不该有那样的要求，他们定货单都是那样的，都不标明具体材质，我本想耐心解释标注明确就是履行承诺的重要性，但她基本不容我说话，我表示不理解他们为什么不标，除非不是304钢，她说“就不是304，是201，怎么了！“

我从未见理亏还如此理直气壮的，就反问”你这不是骗我吗？“

我万万没想到的是，她居然更理直气壮了，甚至是气壮如牛地说”就骗你，怎么了！“，说毕就直接扣电话，根本不容我说第二句话。

8、这时我反而冷静下来，为了及时保留证据，我又马上在旺旺上问她，”你刚才电话说，你就是骗我的，不是304，是201的，那你刚才上面就说默认就是304，怎么回事“，她非常淡然地承认，”是的，不是纯304的“。

我问她既然这样，为啥要骗我，她见骗局拆穿，就开始耍流氓，”你申请退款吧“

9、我还是耐着性子强调，是你们自己说的是304（不锈钢）的，但商家非常傲慢的说，”你不愿意，那就退吧“，并且示威式的说，”我们单子也多“，意思是你这个人怎么这么较真，还让人怎么做生意？我不在乎你这个单，也不接了，请一边去，别烦我了。

我怒了。

承诺许下了，东西确认了，订单下了，货款付了，最后要落实时，你告诉我不能履行承诺，让我申请撤单退款，拿我们消费者当傻瓜忽悠吗？你网页上信誓旦旦宣传的那些，旺旺反复承诺确认的内容，难道都是放狗屁吗？

我忍无可忍，于是明确告知她”我要投诉你们欺诈“。

这时商家毫不犹豫、干脆利索的二字回应，真的是亮了：好的！

亮的我双眼睁不开，头脑发蒙，这两个字显示出其对我的投诉根本不屑一顾，毫无所谓的， 你爱谁谁吧！

究竟是什么让这个毫无起码的诚信甚至底线的商家如此底气十足地高傲而又毫不在乎呢？

我百思不得其解。

10、原本没打算真投诉的，过去连差评中评都没给过，更别说投诉商家了，多一事不如少一事，没那个闲工夫。但是这个商家的傲慢、狂妄、目空一切，有恃无恐的态度真的激怒了我，于是决定据实投诉一把，我真的不忍心这样的无良商家挂着天猫信誉的大牌子继续招摇过市，却干着虚假宣传，以次充优和坑蒙拐骗的勾当，让一个又一个善良无知的消费者上当受骗：没发现，就大赚黑心钱；发现了，也无所谓，撤单退款，依然是天猫信誉商家，继续卖拐，坑骗下一个。

如此居心，如此伎俩，如此明目张胆行奸，如此肆无忌惮使诈，朗朗乾坤之下，是可忍孰不可忍！

11、于是按照天猫投诉流程，以”承诺未履行，涉嫌欺诈”为由提出投诉，并提供了上述部分核心证据的截图，目的在于希望天猫客服能坚守“诚信”“敬业”的价值观和职业底线，认真履职，严格把关，规范网市，切实做到“有法必依”，“违法必究”，督促卖家诚信经营，实事求是宣传，不虚夸，更不要”挂羊头卖狗肉“，既有损天猫形象，又坑害消费者，最低限度也要警告商家不要再使用不能履行承诺的虚假宣传等不法手段去继续蒙骗不明真相的其它消费者了。

我深信，天猫客服一定会给我一个严肃认真的调查，然后责令商家履行承诺，最低限度也要责令商家改正其在天猫商城中那些涉嫌虚假和夸大的不实承诺。因为，我太迷信阿里了，太迷信马云的团队了，尤其是那鼎鼎大名的“六脉神剑”企业精神，更是口服心服外加佩服，阿里的伟大很大程度就是源于此“六脉神剑”。

“客户第一”嘛，居于阿里六大价值观的顶层，号称是“面对利益冲突时”的第一优先考虑因素，可见其对客户的重视程度。况且我一没有诬告，二也不是恶意投诉，而“诚信”“敬业”更是处理投诉类问题的员工最基本最起码的职业素质要求，更是阿里成天挂在嘴上的六大核心价值观之一，所以，得到天猫客服积极回应，商家知错改错，这是理所当然的！

我对此充满了十足的把握和满满的信心，因为阿里是一家伟大的公司，是一家有价值观的企业。

12、然而，我万万料不到的是，在证据如此充分，事实如此确凿，过程如此清晰简单的情况下，天猫客服既未电话联系我，也没有旺旺沟通我，很快就单方面给出“投诉不成立”的调查结论，理由居然是“凭证无法核实商家存在违规”。

我并没有投诉该商家的服务态度问题，虽然其态度也不友好，但天猫客服竟然将商家故意虚假宣传，吸引客户关注，引诱客户下单成功之后，再采取另签订单/合同的方式，绕过商家在天猫商城中的郑重承诺，规避质量差异而该承担的责任等涉嫌严重欺诈的不道德不诚信行为，轻描淡写地转移为”态度问题“，这个掩饰和推卸的功夫真的是轻轻巧巧呀，莫不是轻车熟路？

难怪商家气势汹汹，貌似是态度不好的问题，其实是心中早就有底，可以稳坐钓鱼台，否则不会如此有恃无恐，目空一切，强横霸道，因为她很明白自己挂羊头卖狗肉的虚假宣传，引人入彀的欺诈伎俩，即便被揭穿，无非是撤单退款而已，哪怕被合法举报投诉，也绝不会收到天猫的警告，更别说遭遇天猫的任何惩处了，顶多也不过是个“态度问题”，不会有什么实质性损失。

但就算如此，天猫客服“后续会对商家加强监控”的承诺，至今也没有看到其兑现在哪里？

所以商家才会对我的投诉非常淡定亮眼而又妥妥地表示”好的“。

所以，时至今日，商家天猫详情页上大言不惭的”304不锈钢“、”进口304不锈钢”“正宗304不锈钢“、”304不锈钢板材”等虚假宣传依然赫然在目，毫不收敛。

在此，我不禁要问天猫客服：

1、在你们眼里，究竟什么样的”凭证“，才可以证明商家在违规？不守天猫商城中的宣传承诺，让消费者系统外另签合同是什么性质的行为？

2、在你们眼里**，为什么目前的凭证无法判断投诉成立？**你们判断的依据是什么？

3、在你们眼里，对“商家加强监控”究竟是一句应付消费者的空口承诺，还是严肃认真有切实可行的监控手段和措施？

4、在你们眼里，**阿里“六脉神剑”的企业精神究竟价值几何？**你们又学会了几剑？

5、在你们眼里，难道“六脉神剑”的“客户第一”和“诚信”、“敬业”等价值观原来只是对消费者释放的一个个响屁吗？

6、既然投诉不成立，那我是不是涉嫌诬告？你们对诬告难道不采取反制措施吗？你们打算对我的反制措施是什么？我很好奇，也很期待。

天猫客服，以上六问，问问如剑，期待也亮剑回应。

希望不要辜负人们对阿里是一家伟大公司的良好祝愿和期望。

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