赋能转型时代：联想智慧服务的“贴地飞行”_风闻

在智能化转型的大环境中，各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风，用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞驰，其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

对联想智慧服务而言，24年的经验积累，让其更清楚如何洞察客户，如何用最高效的方式满足需求。

作者 /  刘亚杰

编辑 /  刘   煜

几年前，“云计算”、“大数据”、“人工智能”等关键词是行业的焦点；几年后，“智慧城市”、“智慧农业”、“食品溯源”等关键词逐渐取而代之。问题随即产生：是什么力量，营造了这一场认知的颠覆？

答案有很多，其中最重要的是技术下沉。

“云计算”、“大数据”、“人工智能”是IT企业重构世界的工具。不过理想能否顺利实现，还要看被改变的主体——社会、行业、企业、个人等，是否接受。有一批企业通过产品与服务，将这些缥缈虚浮的概念，与实打实的需求捏合到一起，“智慧城市”、“智慧农业”、“智慧能源”、“食品溯源”才有了生命。

这样的企业也有很多，联想正是其中的一家。

在很多人印象中，联想还是一个被个人电脑、智能手机、智能硬件圈定的传统2C端品牌，其实在政府、能源、农业、家庭等领域，这家公司已经通过服务的全新形态，默默耕耘了24年。两个轮回的坚守，让联想比其他企业更清楚，在当今这个时代，用户需要什么，以及如何帮他们找到答案。

城市、农业、矿业、家庭……一切的场景都在快速变化，转型诉求萌发大量的机会。唯一的考验，就是看企业距离一线究竟有多远。只要你足够“贴地”，就一定能“飞行”。联想智慧服务贴了24年，这项业务板块已经开始“飞行”。

至于联想智慧服务到底改变了什么？在联想Tech World 2019活动现场，我们找到一些答案。

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“智慧”的力量

“不要太看重用户在客服电话结束时候的好评，那可能是个糟糕的开始。”北京雁栖湖国际会展中心4层的旋转门没能完全挡住凛冽的冷风，不过还是有很多人围在联想智慧服务展台边。工作人员讲解的声音并不大，却不妨碍震撼每一个听众。

在客服质量评价体系中，用户通过短信回复满意度，已经成为企业获取用户信息的重要渠道。不过很多时候，短信中的数字往往暗含着更多的悬疑：数字是否反映用户的真实态度？客服是否解决了用户的问题？用户是否看错提示信息反馈了完全相反的结果……

传统的客服质量评价体系，已经完成了时代赋予的使命，需要新的方案替代。

“联想智慧服务推出‘智慧客服·魔方’，能够通过用户的语气、沟通频率、电话时长等渠道，生成用户即时情绪曲线。再借助后台整合用户各方面信息，既能为客户提供坐席应对参考方案，还能精准判断客服对用户的帮助是否得到肯定。”

工作人员表示，这只是魔方中的一类使用场景，融合了联想在A（AI，人工智能）、B（BlockChain，区块链）、C（Cloud Computing，云计算）、D（Big Data，大数据）的众多技术。一台电脑或者一部手机很难解决问题，不过S（Services，服务）可以，这也正是联想智慧服务。

“在智能化转型领域，我认为服务是无边界的，是基于客户需求且不断进化的。”正如联想集团副总裁、中国区服务业务总经理戴炜所言。服务是柔韧的。它不与任何产品和业务形态相互排斥，却持有独立的价值和兑现方式。ABCD联想都有，只差把这些元素汇聚在S中。

因此再次谈及服务，意味着不再以结果为唯一导向，而是着眼全程追溯还原：提供服务时，企业不用跟在用户背后，通过叨扰、打断的方式追求模糊的答案；而是借用技术和数据重塑细节，在接通服务时就开始获取结果。

做服务而不只是做产品，听起来这很不联想，其实这很联想。

目前，在魔方帮助下，联想每年的客户服务量达到1700万次，已经让用户满意度超过92%，其中超过50%的服务来自机器人。发挥ABCD的能力，让联想“招募”了一批虚拟的客服员工，在解决问题的同时，优化了服务体系，而且一切成本几乎为零——联想的核心竞争力除了硬件，还有服务，而且越来越智慧。

联想没有让智慧服务囿在客服一个环节，而是铺设到城市建设、矿业、农业等众多领域中，如今成果已经体现在财报中。

根据联想集团 2019/2020 第一财季（3 -5 月）报告，联想智慧服务业务在国内市场的收入达到 9 亿元，同比增长 41.8%；2019 新财年的上半年，联想中国区的智慧服务业务总营收达到了 22.2 亿元，同比增长 42.1%。

在联想内部，增速维持在40%以上的业务只有智慧服务，众多人将其视为“新增长引擎”，“智慧”的力量就是这样显而易见。“成为一个快速增长的业务，是联想对智慧服务业务更大的期许。”戴炜表示。

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“贴地飞行”

期许越大，难度越大。联想智慧服务能够以40%的增速形式多久？业务的天花板在哪里？

放眼各行业智能化转型的大环境，最终结果可能远远超过眼下这22.2亿元。

某种意义上，这是一个属于转型的时代。每座城市、每个行业、每个家庭都在努力融入智慧的元素。以智慧城市为例，早在2010年中国已经启动大规模智慧城市试点示范工作。在住建部、工信部、科技部、发改委等多部门的统筹规划与推动下，目前国内已有超过500座城市正在全力打造智慧城市，形成了巨大的商业风口。

IDC发布2020年全球数字化转型预测，2023年数字化转型支出在ICT总投资的占比，将从36%增至50%以上。“从事智慧化转型的企业数量会越来越多，客户获取技术的难度会越来越低，这是一项巨大的机会。”IDC研究总监政府行业和智慧城市首席分析师闫海伦表示。

太多的企业跑到了风口，不过并没有飞起来。5G、互联网、区块链、人工智能……企业找到了很多通往未来的钥匙，不过都没能打开成功路上的门锁。很多行业高喊着智能化转型的口号，效果都不理想。

“很多大型集成项目最后烂尾，正是因为对项目的管控不够。”在戴炜看来，众多企业拥有足够的技术能力，能够为各行业智慧化转型铺就场地。然而他们并没有教会产业如何在新的环境中发展，如何在琳琅满目的技术面前，选择最合适的工具推动核心业务快速升级。

在智慧化转型面前，技术只是手段，而非目的，遗憾的是太多企业本末倒置。融合最新技术的方案没能提升客户智慧发展的能力，最终让转型失去着力点，一度影响到部分行业的转型发展。“完成系统方案开发并不是结束，而是智能化转型的开始。”戴炜补充说。

因此在智能化道路上，转型是外部表现，赋能是底层需求。联想智慧服务若想成为中国智能化升级的引擎，必须改变“卖产品”的短线理念，建立“卖服务”的长效模式。用更为“接地气”的方式理解用户需求，达到为产业赋能的目标，才是智能化转型的理想结果。

谈到“接地气”，联想智慧服务颇有心得。2006年都灵冬奥会、2008年北京奥运会、2010年上海世博会中，联想智慧服务积累了众多运营经验，深知堆砌硬件或销售软件都不重要，确保全程“零失误”才是目的。执行如此严苛标准并顺利完成任务的企业，在全球范围内数量并不多。

深入一线考察研究，并将这些成果融入农业、资源、城市建设等领域后，联想智慧服务收获了延庆智慧城市、上海嘉定区“雪亮工程”、陕煤集团智慧矿山等成功项目，被越来越多的行业认可。“（这些项目的价值）不是联想积累多少人，而是积累了大型项目运维管理的经验，这是我们很重要的能力。”戴炜表示。

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服务型联想到来？

以结果导向，联想智慧服务已经取得阶段性成果，完成从0到1的突破。不过未来能否继续坚持以服务为核心，继续服务产业转型，达到从优秀到卓越的结果？这是对联想真正的挑战。

伴随各行业智能化转型不断深入，市场将继续从产品导向转变为服务导向，5G、人工智能、大数据、物联网等新技术将在各领域发挥价值。能够综合掌握这些能力的企业毕竟是少数，高企的能力门槛，注定参与的玩家不会太多。

过去联想的固有形象太过深入人心，其发展前景与硬件销量紧密捆绑：一旦电脑和手机销量上升，立刻弹冠相庆；如果销量下滑，随即怨声载道。现在再谈发展，联想要做到不以“物”喜，告别销量的浮华，转而服务于用户接受度与满意度。转变价值观，历来不是件容易的事。

“众多城市正在加速从实体世界向虚拟世界复制，变化从局部走向全域，从粗犷走向细致。”中国信息通讯研究院智慧城市首席专家高艳丽认为，转型越是走入细节，越是要面对更多外界的质疑和模糊的需求。鉴于时间、外部条件、人员素质等各方面的差异，各行业继续转型势必出现效果各有优劣和进度参差不齐等各种问题，并不是所有企业都能应对得当。

“服务是很有前景的业务。”戴炜看来，推出联想智慧服务的24年来，国内用户的价值观正逐渐与国际接轨。客户已经意识到，解决问题的往往不是硬件，而是综合产品与服务的整套解决方案。“海外用户能够接受更高的服务溢价，（相应支出）甚至在服务上支付高于产品一倍及更高价格；如今国内消费升级后，也开始认可服务溢价。”

“经常有朋友问我，联想智慧服务专注于哪个行业？农业、能源、制造还是其他？我的回答是现在不是明确应该专注于哪个行业，因为各行各业都有智能化转型的需求。”戴炜表示，强大的技术整合能力给了联想足够的底气；服务业务在全国落地24年，也将成为支撑联想快速发展的决定性因素。

“智慧服务业务能够实现1-6级城市100%覆盖，这意味着只要用户有智能化转型需求，我们就能触达。”

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结语

有人认为，称智慧服务业务为联想发展的“新引擎”言之过早。毕竟在联想各项业务中，22.2亿元的整体营收并不算大，远未及智能设备的规模，短期内很难帮助联想业绩完成质的飞跃。

不过放在智能化转型的大环境中，各行业拥抱新技术的需求已蔚然成风，用户对创新服务的接受度今非昔比。在一条上升的跑道上飞驰，其想象空间已经超过了个人电脑和智能手机等传统业务。

联想集团执行副总裁中国区总裁刘军在Tech World期间表示：” 智能变革将围绕社会、行业、企业和个人四个层面, 创造全新价值。联想中国也将为此布局, 全速推进。”

对联想智慧服务而言，24年的经验积累，让其更清楚如何洞察客户，如何用最高效的方式满足需求，这也正是智慧服务业务能够持续保持40%以上增速的关键原因。

0.910≈0.34,1.110≈2.6。只要方向正确，基数不是问题。