面对这种突发状况，空乘该怎么办？_风闻

昨晚无事，去逛了下织遇app，正好看到一条状态：

这欲言又止的勾起了我极大的兴趣，便赶紧给她留言发私信，总算是知道了整件事情经过，想去联系当时的当班乘务员未果，但也算是明白了事情始末。

不得不说，当事乘务员的处置能力，真的很出色，但同样也让我产生了疑问，因为在这个案例里，出现的不仅仅是安全与服务相冲突的问题，这期间还牵扯着很多问题。如果你是这位旅客，你该怎么办？如果你是乘务员，你又该怎么办？

我们先说说这件事：

在某航班上，飞机已经处在起飞前的滑行阶段，乘务员小李坐在3L门，飞机已经打了起飞铃，55C一位男士旅客突然跑过来表示肚子不舒服，要求用洗手间。

小李告知旅客飞机马上就要起飞了，让他先坐在对面52C紧急出口的空座位上，等平飞以后第一时间给他开洗手间。

旅客坐在了52C，小李向他确认了出口后，飞机仍在跑道上等待，旅客表示忍不住了，希望小李请示领导。

小李给乘务长打了电话汇报了情况，并跟旅客再次做了解释。飞机起飞后，小李尝试跟他聊天转移注意力，还聊了一些今年的不安全事件，和飞机平飞之前对安全的要求，表示了与他同样的焦急心情，并得知他是独自乘机，后来旅客便不再说话了。

小李一直密切关注着时间，飞机起飞16分钟后，旅客脸色已经特别不好了，跟乘务员说他可能忍不住了，小李握住他的手，手心都是汗，还有四分钟就飞到安全高度了，旅客跟乘务员表示很对不起，添麻烦了。

在这个过程里，乘务员非常非常着急，她甚至也在犹豫到底应不应该违反规定让旅客使用，但如果使用，真的发生不安全事件导致旅客受伤，又该怎么办？到底怎么做才算是对旅客的负责？

飞机平飞后，小李迅速打开了洗手间让旅客使用。为了避免紧急出口另一位女士旅客觉得乘务组太不近人情，小李再次向她解释为何不能使用的原因。

这时，小李发现刚刚男士坐过的位置已经弄脏了，乘务员马上拿来****毛毯把座椅盖住，然后与这位女士沟通为其调换座位，开始女士以不想坐在人群中为由拒绝了，后请示主任乘务长，将女士调至超级经济舱。

女士与乘务员讲：她怕那位男士从洗手间出来后，看见她不在了，男士会觉得尴尬。

乘务员对女士的善良表示了感谢，也请她相信乘务组，“我们会尽最大的努力来维护那位旅客的自尊，但我们也希望您的旅程是愉快、圆满的。”

女士调了座位并表示感谢。小李把这件事与主任和两位乘务长都进行了汇报，并在52排座椅附近喷洒了香水，把52排其他座位同样也用毛毯盖住，以免太过明显让旅客尴尬。

男性旅客一直在洗手间没有出来，乘务组全程都在默默关注，中途主任乘务长轻轻敲门确认他在里面是否需要帮助，旅客做了回应，却并未出来，一直到下降前半小时，出于安全规定，主任去敲门，请旅客出来。

随后旅客便出来了，随主任乘务长换座位到33G，为了避免他感到尴尬，小李没有出现在他面前，后续的沟通由主任乘务长进行，这位旅客表示了歉意，并未表达不满。

在这之前，小李去超级经济舱与那位女士再次做了简短的沟通，女士非常善良的表示了理解。

看完整件事的经过，我在内心对这套组和那位善良的女士竖起了大拇指，从严格落实局方规定这一点上来说，她们的处置流程上没有任何问题，甚至付出了很多细心和真情。

为什么飞机在滑行期间，特别是在打铃后，严禁旅客使用洗手间？我们都知道这是为了保障旅客安全，飞机突然加速起飞抬头，和马上接地两个瞬间，这种冲击或许会给旅客带来身体上的严重伤害。

在我之前的飞行经历里，在滑行期间有意图使用洗手间的旅客，大部分在我跟他解释过后都能理解，也有小部分表示：出任何问题我自己负责。

但这不是你自己负责的问题，而是我若“让你使用”这个行为首先就已经违规，如果再“出现问题”，哪怕你不怪罪于我，公司也会对我处以严重的处罚。

还有旅客强烈要求我给机长打电话询问何时起飞，但这同样又是不允许的，除非真的出现极其特殊的情况，否则在飞机滑行、特别是打铃之后，给驾驶舱打电话是绝对禁止的行为。

再者，从内心出发，我也更加不希望旅客个人觉得“无关紧要”而导致自己受伤，从而“抱憾终生”。

可人有三急，在三急中又有急上加急的情况，那作为旅客来讲，如何才能避免这种尴尬的局面？如果面对的是小朋友，又该怎么办？

从旅客角度出发，要了解自己的身体，并留足足够充裕的时间，明明知道自己肠胃不好，上飞机前刚吃完火锅，不抓紧一切机会解决个人问题，那就不应该了。

再者，从航司角度上说，更要培养旅客及时入厕的习惯，这不是开玩笑。特别是在飞机进行起飞或下降前的安全检查之前，一定要通过广播明确的告诉旅客：在起飞的前20分钟、落地前30分钟，所有人不得使用洗手间。

相信我，这种广播仅仅一次是绝对不够的，大部分旅客并不如我们想象的那样，乖乖看安全演示录像，或仔细倾听广播。考虑到飞机上旅客众多，厕所数量有限，每个人入厕时间又不同，这项广播其实从登机开始就应该同步进行了。

很多旅客不会意识到自己在飞机滑行期间使用洗手间会对自己产生多大影响，在那个场景里，旅客没时间听乘务员解释、乘务员也没时间跟他解释，我们更不可能总是都跟旅客讲案例：真的有人在滑行期间被摔骨折。

所以，为了旅客的安全、为了员工的安全、为了旅客的满意和员工的快乐，航空公司有责任有义务去为之作出改变，屎尿之事虽然不雅，但其实很容易出现问题。

（完）