做旅客做空乘，都请你好好说话_风闻

上周，我去香港转机，临去前朋友说转机的话可以退离境税，每人120港币。恰好转机时间无比漫长，便想着去试一试。

那天是周五，我们落地还算是早上，香港候机楼里一片安宁，我东瞧瞧西看看，也没有发现什么不安定的因子，略感心安。

在安检外找到民航处退税柜台，工作人员对我说，退税的话需要准备四件材料：

1.缴税证明（例如显示已缴付离境税的机票正本或电子机票打印本）

2.抵港航班的登机牌

3.离港航班的登机牌

4.显示乘客姓名的身份证明文件。

——以前航班落地后我都是把登机牌直接丢在飞机上，后来见身边太多朋友都喜欢收藏自己旅行的每段登机牌，且那么直接丢掉有泄漏自己隐私的隐患，现在也慢慢习惯了把登机牌带走。

登机牌都在，身份证明也在，可“电子机票打印本”却被我丢进了托运行李里，工作人员又说：你去稳国泰职员帮你print呀，我哋呢度唔print gar。（你去找国泰工作人员帮你打印呀，我们这边不提供打印）

我又推着行李哼哧哼哧的回去找国泰的柜台，到了那，排队、说明来意，柜台的姐姐看了我一眼说：这个是需要你自己打印的，我们这边不给打印的哦。

我说是的我知道，是我自己粗心把它弄丢了，本来想去退离境税，那边工作人员说一定要有这个单据，所以我想着过来试试看行不行。

她说：这样子哦，你们几个人？我这会儿正好没有那么忙，我来帮你看一下好啦。

我笑着点头：真是太感谢您了。

十分钟的时间，事情便解决了，我再次表示感谢，转身离开。你看，这是我常挂在嘴边的那句：“帮你是人情，不帮你是道理”，而这种模棱两可的事和心理活动其实我们每天在各种场合都会遇到。

但交流的双方只要站在一个互相尊重、理解的立场上，事情总是可以解决的。你帮我，我会谢你，你不帮我，我不会怪你，因为我知道你本可不必。

怕的是另一种心理活动，特别当沟通对象是最近比较敏感的国泰航空时，有些客人没来由的觉得对方在歧视自己，说话的态度便变得盛气凌人，但对方，也自然而然不喜这种态度，几句话的功夫，双方唇枪舌剑，暗地藏刀，最终不仅事情没有解决，还加深了彼此的隔阂：

“这家航空公司真差劲！”

“这旅客真差劲！”

当下一次乘坐这家公司时，上一次不算愉快的经历马上浮上心头，前戏都省了，从开始便想着怎么在话语上占据主动，夺取胜利。

其实说实在的，不管在乘坐哪个公司航班，我们在其中任意一个环节都有可能遇到一个态度不令你满意的工作人员，包括我自己在内，之前飞航班时也会因为自己心情不好而拉长着脸。但仅仅以此作为对一家航司的整体印象，我觉得是不应该的。

我们之前写过一篇关于国泰的文章，有朋友留言给我说，他乘坐了很多次国泰，每一次态度都特别差劲。我也在网上看到过很多旅客对国泰地勤、空乘态度傲慢的评价。

可是，为什么我就没有遇到过呢？只是因为我乘坐的次数不够多？

我思考过，同为空乘出身，我见过太多太多旅客在航班上的样子，有的丑态尽出、有的荒谬至极、有的令人感动、有的令我侧目。起码对于客舱来说，我明白什么样子的行为、言论是让人反感的，那么我便不去那么做，而是以一种最理解对方的方式去交流，换言之，就是好好说话。

好好说话，难吗？其实一点都不。有些人觉得“好好说话”代表着“低声下气“，“我是消费者，我为什么要那么客气？”

其实消费者并不是大爷，对于民航业来说，你要清楚自己花钱购买的机票包含了哪些服务？除去安全因素，其他诉求是否合法合理呢？这个问题就不展开讨论了，还是说回好好说话的问题。

我为什么走到哪都愿意好好说话？因为“以目的为导向”，好好说话是解决所有问题的明灯。

当然，不仅仅是旅客，作为空乘自己，更是要好好说话，甚至我一直觉得，航空公司在面试时，要把“会不会好好说话”当作最重要的一个指标，智商不够，还可以靠颜值来凑，如果情商不够，你们就不要让她们进公司添乱了。

什么叫不会好好说话？有些人说话不经过大脑，不分场合，不分大小，想到什么脱口而出，可能你觉得是你个性洒脱，但这种洒脱，在平日里的生活中无关紧要，但穿上那身制服，真的不行。

在航班上，我也见过同事开不和场合的玩笑，跟旅客说几句很没有必要的话，这些话说出口容易，后续投诉来了，被折腾的还是自己。

不仅仅是对待旅客，与同事相处，好好说话更加的重要，旅客只是我们飞行生涯中的过客，短短的一个航程过去，或许此生再不相见。可同事却不一样，不管在工作里，还是生活中，我们都不可避免的要去打交道，如果不会得好好说话，那在这个小圈子真的举步维艰。

我一直觉得，好好说话能够让我愉悦。不管在哪，当你看到对方都因为你的交流方式而喜欢你、欣赏你，真的是一种极大的乐趣。

只不过，我早已习惯发自内心了。

好好说话万岁。

（停机坪大表哥）