海航集团揽获国际机场协会九项服务质量大奖 打造世界级机场品牌_风闻

刚刚过去的9月4日，国际机场协会（ACI）在巴厘岛举行2018年度全球机场服务质量（ASQ）奖颁奖典礼，海航集团旗下海航机场集团（以下简称“海航机场”）参与运营管理的海口美兰国际机场(以下简称“美兰机场”)、三亚凤凰国际机场(以下简称“三亚机场”)、宜昌三峡机场(以下简称“宜昌机场”)凭借着优质的服务品质及先进的品牌管理模式，一举揽获九项服务质量大奖，打造了世界级航空机场品牌。

美兰、三亚、宜昌三家机场荣获ASQ九项世界大奖，不仅代表着机场整体服务水平获得了国际权威机构及广大旅客的认可，更表明海航集团打造了世界级的航空机场品牌，在行业领域的话语权显著提升。这份世界级荣耀展示了海航集团先进的机场运营管理水平以及完整的星级管理模式和品牌服务理念。

九项ASQ世界大奖的奖杯

◇ 海航集团先进管理20年  打造世界级航空机场品牌

走进美兰二期，能看到施工现场工人们正干得热火朝天，工人冯大尧正在用铁锤将一颗颗钉子钉进木板模具内，汗珠顺着脸颊不断留下，身上湿透的衣服紧紧地粘在身上。“我和工友们从早上6点不到就开工了，天气热，在保障质量的前提下，我们得抓紧时间施工。”美兰二期作为海南省大型公共基础设施，对海南民航业发展有着重要意义，而二期的工匠专业、负责的态度，正如海航集团20年来不懈努力打造世界级航空机场品牌一般坚韧、顽强、努力奋斗。

回溯到20年前，美兰机场正式通航，可谁曾想到经营管理单位出现了经营困难、亏损严重的问题。当下，民航总局、海南省政府高度重视，并确定将美兰机场公司作为民航系统现代企业制度改革的试点单位，实施增资扩股，允许海航控股美兰机场。海航集团控股后，通过“引进来 走出去”两方面建立起符合市场环境的运行模式，逐步将美兰机场成长为资产优良、业绩突出、管理完善的现代企业。2002年11月，海南美兰国际机场股份有限公司在香港联合交易所上市，成为继北京首都国际机场之后，第二家在香港联合交易所上市的内地机场。

而此时的三亚凤凰机场则面临着经营不善、连年亏损、法律诉讼缠身的麻烦事，可谓前途未卜。因海航集团对美兰机场的控股经营已取得了巨大成功，2002年5月28日，海南省国资委将凤凰机场委托给海航集团运营管理，凤凰机场从此翻开了新的一页。在海航集团的先进的管理运营下，凤凰机场实现了资产、债务、股权、管理整合，仅在两年内便大见成效，2004年，海航集团完成对凤凰机场的重组，实现通航十年来的首次盈利。

20年后的今天，海航机场已成为海航集团旗下核心产业之一，管理逐步从海南走向全国，再从全国走向世界，以“海航速度 海南精神”不断书写着一段段民航佳话。琼海博鳌机场从正式开工到完成建设仅耗时10个月，切实满足了“一地办会”需求，刷新中国机场建设纪录。2017年，海航机场收购地处“一带一路”核心区域的德国法兰克福哈恩机场82.5%股权，全面参与哈恩机场日常运营管理。接管运营半年后，哈恩机场货运方面增势显著，货邮吞吐量同比增长75%，为中欧经济的高效合作与发展铺设“空中丝路”。今年，哈恩机场荣获2019年度德国西部最佳国际机场，此次获奖不仅标志着行业对哈恩机场在航空物流运输方面的高度认可，更体现了海航机场专业的运营管理水平。

海航机场经过20年的发展，在机场建设、运营管理、临空产业开发等领域实现全面布局，成功打造出了一个又一个别具特色的样板机场，验证了海航集团成熟的经营机制、管理体制和企业文化，建立起了具有海航管理特色的大型机场运营管理模式，发展成为国内领先的跨省域机场管理集团。20年，海航机场用实力和“汗水”铸就世界级航空机场品牌。

三亚凤凰国际机场新旧对比图

◇ 引入海南航空服务理念 品牌建设走向国际化

服务是机场之本。此次海航机场之所以能荣获世界级服务质量大奖，是源于多年来海航机场积极贯彻落实民航局“真情服务”相关要求，引入海南航空“以客为尊”的服务理念，将真情服务与SKYTRAX星级管理模式相结合，秉承“东方待客之道”，对标国内外机场行业服务标准，通过“BE NICE”管理，不断改进基础设施，完善硬件设施和提升服务软实力，提升旅客在乘机手续办理、餐饮、购物、娱乐等多方面的服务体验。凭借着卓越的服务品质和优质的运营管理及国际化标准的管理建设，海航机场旗下各机场的安全运行及优质的服务受到了国际社会的认可，除了此次获得的九项ASQ世界大奖外，2019年，美兰机场顺利蝉联SKYTRAX五星机场，并揽获2019年SKYTRAX中国最佳区域机场，凤凰机场、宜昌机场及满洲里机场先后荣膺SKYTRAX四星机场，用实力打造出“SKYTRAX星级机场群”，切实做到“以人为本，以客为尊”，获得社会广大旅客和国内外权威机构的一致认可与好评，向世界展示美好新海南形象和独特魅力，使得海南国际品牌影响力持续攀升。

论设施、论规模、论旅客量，偏居小岛的美兰机场都无法跟北上广等一线城市的机场媲美，但何以美兰机场能够获得国际权威组织的认可呢？SKYTRAX机构主席爱德华称：“美兰机场最大的特色就是对细节的关注。从值机、安检、边检、海关等所有乘机环节都进行细节关注，这个服务品质是走在世界前列的，是中国其他机场难以超越的”。2017年，美兰机场斥资30亿，在航站楼北侧建造了以航空文化为主题，集“吃、住、行、游、购、娱”为一体的海口航空旅游城，旨在用多元化的餐饮，丰富的零售商品，为往来旅客提供更多的选择，提升旅客出行体验。四川的王女士表示“都说海南口味清淡，害怕吃不习惯，没想到航空旅游城的小吃街啥子都有，连抄手这种地道的美食都吃得到”。俗话说“民以食为天”，在餐饮方面，为了满足广大旅客对于食物的不同需求，海口航空旅游城五楼餐饮搜罗国际健康美食，囊括中华地方美食、日式料理、东南亚美食、美式铁板烧等三十个系列200多款产品，可为各国旅客提供多样化口味选择，同时，“同城同价”标准，让广大旅客可以享受到健康、美味、平价的机场美食。

海口美兰国际机场候机楼外新旧对比图

◇ 积极拓宽国内外航线市场 搭建服务海南对外开放的“空中桥梁”

海航机场紧抓国家建设“海洋强国”及“建设海南自由贸易区和中国特色自由贸易港”的战略机遇，充分发挥59国入境旅游免签等利好政策效应，不断加大国际航空市场拓展力度，积极搭建海南连通世界的“空中桥梁”，提升海南在国际航空领域的影响力。

2017年，海航旗下四家海南机场年旅客吞吐量首次突破4000万人次大关，成为海南民航业发展新的重大里程碑。美兰、三亚两大机场年旅客吞吐量先后于2017年、2018年突破2000万人次。2018年，美兰机场国际及地区客流量首次突破百万大关，全年达114.85万人次，同比增长28.9%，运营国际及地区航线39条，航线覆盖境外37个热点城市，新开至悉尼、墨尔本、莫斯科州、圣彼得堡、马尼拉、芽庄、基辅、斯里巴加湾等航线15条，实现东盟十国航线全覆盖。

2019年上半年，美兰机场新增加了至大阪、阿拉木图、古晋、曼德勒等国际新航线，国际及地区旅客吞吐量达到69.04万人次，同比大幅度增长30.16%。三亚机场相继开通了至清迈、赤塔、基辅、科麦罗沃等国际新航线，国际及地区旅客吞吐量达到50.83万人次，较上年同期增长28.4%，较好地完成了省市政府制定的目标，为将海南打造面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽奠定良好基础。

◇ 勇担海南自贸区（港）的建设的重任 积极打造成面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽

当前，海南自由贸易试验区和中国特色自由贸易港建设如火如荼。民航局也印发《关于加快海南民航业发展支持海南全面深化改革开放的实施意见》，充分发挥航空运输业在海南经济社会发展中的比较优势和独特作用，在航线、基础设施建设、政策、资金、人才培养等多领域全面支持海南民航事业高质量发展，把海南打造成面向太平洋、印度洋的航空区域门户枢纽。

成立以来，海航机场深耕海南发展，大力培养与国际化接轨的民航人才，积极与国际机场协会（ACI）开展各类深度合作，2017年4月，海航机场与国际机场协会（ACI）签署《ACI与海航机场集团培训站点协议》，标志着海航机场培训学院正式成为ACI的全球第14个、国内第1个培训站点。值得一提的是，2019年8月，海航机场联合省商务厅成功举办“一带一路”援外培训项目——“非洲布基纳法索机场综合管理研修班”，积极响应国家大力发展一带一路沿线国家的合作伙伴关系理念，绘好“一带一路”建设“工笔画”。

作为海南本土企业，海航集团将勇担海南自贸区（港）的建设的重任，用实际行动阐释实业报国的家国情怀，未来将从基础设施建设完善、综合保障能力提高等方面加快航空主业发展，加密海南直达全球主要客源地的国际航线，大力推进美兰机场二期扩建工程投产使用，加快海南民航现代化综合交通运输体系的步伐，不断提高对外开放水平，打造世界级航空机场品牌，为谱写中华民族伟大复兴的“中国梦”的海南篇章作出更大贡献。