上海出租车差点“要了我的命”！_风闻

本文是我在两天前的真实遭遇，将它分享出来是希望你在乘坐出租车，或者遇到不公的服务时，能够有一点点帮助。

上周，我从武汉回来，在上海虹桥机场 1F 的出租车候车区，准备打辆车回公司。

没曾想在出租车上的奇葩遭遇，差点要了我的命。

讲真，这次经历让我有种被“打脸”的感觉，原来在自己喜欢且住了 5 年的城市中，还有这样的司机存在。

出租车惊魂1小时，我都经历了什么？

像往常一样，我上了出租车后，跟司机讲了我们的目的地，就和同行一起坐在后座。

司机从后视镜中打量了我们一番，熟练地打了下方向盘，将车子掉了个头。

车子走了一段路后，我突然觉得有点不对劲，直觉告诉我，司机绕路了。

我在上海生活了 5 年多，自己也经常开车外出，但经常走的最优路线大概还是知道的。可是，司机走的并不是那条路。

为了验证我自己的想法，我把地图打开，发现司机确实在绕远路，令人生气的是，这条路比正常的路程多出了 10 多公里。

师傅你是不是绕路了？

我问道。

司机理直气壮地回了句：

我哪里绕路了？这是地图推荐的路线，并且这条路是时间最短的距离，我是想让你们能够快点到家。

我反问他：

都多十几公里了，时间能短多少？

为了证明他选的这条路时间最短，你猜怎么着？司机把车开到了最高 140 公里/小时，他一路狂飙左右变道，完全不把我们的生命放在眼里。

中途几次急刹车把我们放在座位上的包都给弄飞出去，若不是我系了安全带，怕是连我也要飞出去。

司机着实让我体验了一把“速度与激情”，而这一切，只为证明，他是对的。

你以为这就完了？更精彩的还在后面。

和司机battle后，我被他的套路“打败了”

事实上，正儿八经走延安高架最多也才 53 多分钟（正常路线），结果在车速那么快的情况下，我们花了 51 分钟才到家。

这下司机绕路实锤了。

师傅你是不是绕路了？

我再次问道。

他还是不承认，理由竟然是：

我没带你去趟浦东机场，怎么能够算绕路呢？

这逻辑我也是服气。更有意思的来了，他反倒责怪起我们：

刚上车的时候，你也没坐到前排副驾，跟我说你要走哪条路啊，我这是跟着导航走的。更何况你们飞机都坐了，还差这几十块钱吗？

司机，我敬你是个逻辑“鬼才”，这种话都能说出来，我也是服气。

于是我回怼到：

第一，不带我们去浦东绕一圈，你觉得自己是在做一件正义的事情，是吗？第二，你把地图打开，如果真是地图给你导航这条路线了，那我们都被地图坑了。但是我还是会认为你就是一个不合格的司机，连基本的路线储备都没有。第三，你超速行驶那么多，是要我们命还是要钱？最多给你 130 ，不然我们就投诉你了！

司机见我们“不好对付”，于是开始对我们展开他的套路攻势：

**套路一：**强势压阵，一口咬死发票已出，价格不能更改。

司机突然变得很凶：

票都打出来了，170 就是 170，我不怕你们投诉！

他一口咬死说发票已经出了，不能更改。

**套路二：**后退一步，想用 10 块钱打发我们

为什么你们不在路上就跟我说路线有问题（看架势是要动手了）？

 司机很凶。我心想，这要是在路上跟他说，还不得被丢高架上。

见我们坚持要投诉，他决定后退一步，让这个事赶紧翻篇儿。

然后补了句：

算了，都是年轻人干脆点，给你少 10 元吧，给我 160 ？

我说：

我不差这 10，就给 170 了，不够的话再给你 100，毕竟都能做到这么不讲理了。

**套路三：**避免留下证据，司机谎称手机死机了

他心虚了，死活就要 160，我执意要给170 。结果，****他突然不让我们扫码了，谎称说手机死机了，说一定要我给现金。

然后我跟司机师傅说：

车后座上有二维码，我直接扫码付款了。

师傅我生气的地方不在于你坑了我们，这几十块钱对我来说不算什么，我最难过的地方在于，我生活了快 5 年的上海，居然有你这样的司机。

我一直认为上海很好，我刚还在车上说，上海很安全，现在很多中西部城市拼命的引入名企第二总部，但实际上还需要再沉淀好几年，**他们在硬件上和一线城市有一些距离……**刚说完就被你给打脸了。我难过的地方是在这里，我喜欢的城市原来并不是真的那么好。**出租车司机很辛苦，是上海的一张名片，**我们在上海住了 5 年了都被你这样对待，那些外地人不得真被你运到浦东机场去？好吧，拍你车牌了，我要投诉了。

为什么出租车司机不怕投诉？

我打完这个出租车公司的投诉电话后，才知道为什么出租车司机不怕投诉了。

司机的飞扬跋扈，都被是“惯”出来的，在打投诉电话的过程中，我更是体会到了什么叫一步一个坑，满满的全是套路。

**套路一：**投诉线路忙，提示明天再打

我打了出租车公司的投诉电话，结果怎么着，系统提示说话务员忙，要不等明天打，要么继续等待。

我就按继续等待，等了大概 5s 左右，电话接通了。

**套路二：**客服态度恶劣，强势“吓退”用户

正常情况下，我们理解的客服态度应该很好，结果对方妹子，非常冷的来句：有什么事嘛？

怕是被投诉多了？我弱弱回了句：

我打错电话了吗，这是投诉电话吗，怎么感觉是你要投诉我？

那姑娘语气才变好。

**接下来就是按照正常走程序，录数据了，**主要包括：车牌号、司机证号、里程、费用，以及投诉的原因是什么。数据录完后客服说道：

好了，3 天内会有同事联系你。

我问有怎样的处理结果，她说：

具体不知道，你就等着吧。

**套路三：**安抚用户，逃避本质问题

30 分钟后，这家出租车公司处理投诉的电话就来了。先是数落了司机的绕路，然后说了正确的路线怎样……

到这里，我丝毫没有听出来对方有实际解决问题的诚意，我打断了他，说道：

你说的这都只是小问题，严重的是他影响了上海这座城市的整体形象了，更严重的是他超速驾驶了，不把乘客的生命放在眼里，而且还说不怕我们投诉。

最后才是绕路多了 50 块钱的问题。

好了，这个处理人又是站在我这边，**帮我从头到尾撸了一遍这司机的错。**然后补了句：

你看 50 元，需要我们给你补上嘛？

这处理方案也太简单了吧，难怪他们不怕投诉了，具体你们还有其他的措施来解决我的问题吗？

我愤愤地说道。

结果对方给了 5 条解决方案，然而这些方案全都是浮于表面的：

① 加强安全教育培训，司机需要在 App 上学习；② 对司机进行口头教育，并且声明问题严重性；③ 惩罚他们的绩效，让他连续 3 个月绩效收入低；（疑问：司机自己收的钱，哪还有绩效？）④ 教育不合格者，会限制他出车；⑤ 赔你 50 元。

从他列出的几条惩罚措施来看，没有一条是具体的、可以让这些司机怕的，难怪他们会这么嚣张：

你们就投诉吧，我不怕。

绕来绕去的，结果我的问题还是没被解决。

作为乘客，我们不知道他们内部在为乘客安全做了哪些努力，不知道他们为上海的城市形象提升设置哪些机制，更不知道他们面对这些严重违规的司机会做哪些惩罚，以及是不是真的将这些惩罚落实到位。

目前给到的措施，还是只是内部一种形式，来安抚我们这些乘客。

为什么出租车公司“不作为”？

我们回过头来看这个事情的本身，司机之所以胆子这么大，归根结底在于大部分出租车公司的“不作为”，惩罚措施形同虚设。这就导致在传统出租车市场，宰客现象屡见不鲜。

为什么传统出租车公司，会倾向于走形式，或者大事化小，小事化了的解决方式呢？分析下来，我认为主要原因有 3 点：

第一，公司和司机是利益共同体

在传统出租车市场，出租车司机都需向管理者（出租车公司）缴纳一定的费用，获得加入出租车行业的许可。

不是不想管，而是不敢管。因为司机多了，公司才有盈利的可能。

唯一能起到震慑作用的是交管委的年终榜单，被投诉到交管委的司机和公司，会登上黑名单。

第二，没有品牌风险点

还有一个原因就是，传统汽车公司没有品牌风险点。

通俗点说就是，乘客在打车的时候，并不会注意到出租车公司是哪家的。

就算对司机的服务质量不满意，乘客也不会因此对出租车公司的品牌产生不好的印象，也不会说下次再碰到这家公司的车，打死我都不坐。

反观一些互联网打车平台，品牌风险往往是他们最大的掣肘，司机的犯错成本很高，直接和品牌挂钩。所以相关平台会有很多针对司机的措施。

第三，信息不对称

在信息互通的互联网平台，司机们接受大众的共同监督，每个人的评价都会显示出来。像这种宰客绕路行为会严重影响到司机本身。

传统出租车行业，**乘客和司机之间，司机和出租车公司之间，都存在着严重的信息不对称，**出租车公司不会因为几个投诉就影响到生意，没有特别大的影响。

综上，司机犯错，乘客投诉，大部分都会被出租车公司给“拦”下，只有不闹到交管委都算是自家内的事儿。

如此一来，**司机们做坏事的成本，远远没有做坏事带来的收益高，**在这种情况下，司机不怕投诉。

所以，想要避免此类事件的发生，相关部门应该考虑的是，如何增加司机犯错的成本。

比如前段日子昆明出租车的“哭脸”制度，他们将行业内服务质量差、高投诉率车辆和人员列入行业重点监管的对象，并在车上显眼的位置贴上“哭脸”贴纸。

昆明出租车的“哭脸”制度

相关部门表示，这种方式虽然在投诉上肯定存在偏差，但如果屡次被投诉，那么说明驾驶员应当也存在某方面的问题，通过这种监管方式，我们也希望可以帮助驾驶员分析梳理问题所在，解决相应问题。

再比如伦敦对出租车司机的管制，从根源开始抓起，要求司机严格遵守“最佳路线”。

值得一提的是，伦敦的司机并不属于任何一个公司，而统一由出租汽车协会监管。并对加入协会的司机进行了最为严格的测试，并将每一位司机都培养成“伦敦专家”，要求司机们从任何地点出发，都可以以最短的线路抵达目的地。

据说测试极为严苛，当乘客在车上说出目的地后，**司机必须立即找出最佳路线，并且不能看地图和导航。**严格的考核制度和科学的管理方式，让伦敦出租车司机被公认为是世界上最有礼貌的司机。

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写在最****后

很多小伙伴或许遇到过被绕路的情况，有的人选择忍气吞声；有的人选择维护自己的权益，大都在司机和出租车公司的双层夹击下，收到退款后，选择退步。

但这些都不能从根本上解决问题。

就像我这次的经历，我要的并非 50 块钱，而是一种在路上可以有的安全感。

最后，我想借这次经历给大家一个小建议，在打车的时候，尤其是陌生城市打车，上车前一定要跟司机确认好路线（最好打开地图指给他看），千万别去考验人性。 

可能是对方察觉到了我的不好对付，承诺一定要将这件事落实到位，给其他司机也敲响警钟。就在昨天，我收到了这家出租车公司的反馈，从公司的反馈中，我看到了对方诚意。（本文将对方公司进行了匿名）

 

出租车是城市的窗口，代表着一个城市的面貌，关于承若的处罚机制后续落地，我会继续跟进。

本文转载自运营研究社   作者：陈维贤