政治学人康宁｜情绪劳动是什么？_风闻

回归生活的政治·圆桌论坛

第三十三期——

8小时之外，你被工作群@了吗

问题发布

下班之后，我们的微信工作群等通讯工具是否依旧消息不断？在非工作时间，我们或许依然要面对大量的工作事务，甚至“996”升级为“247”，工作出现24小时化的趋势，这似乎已经成为了大多数职场工作者的日常。不可否认，即时通讯工具的存在为个体提升社交质量和组织提高工作效率创造了积极的条件。然而，另一方面，无休止的“信息翻涌”也严重影响了员工个体的身体健康和心理状态，很多员工迫于生活却不得不妥协，大量的“私下吐槽”随之而来，似乎信息技术的快速发展并没有将人从社会劳动中真正解放出来。《过劳时代》一书中便提出这一疑问：为何生产力在发展、信息技术在变革，但我们真正的个人业余时间却越来越少，人们越来越疲于奔命？

在信息时代，我们有限的注意力被切割，使得我们对接触到的信息逐渐冷漠，同时个体自身的私人空间也被迫敞开、私人时间被占用。在某种程度上，工作“绑架”了个人生活。那么，非工作时间工作信息“骚扰”这一现象究竟反映出怎样的社会现象？当公共空间“侵入”私人空间后又会带来怎样的影响？我们是否有可能避免这种“侵入”？如何降低其所带来的消极影响？本期邀请英国曼彻斯特大学全球发展研究院发展政策与管理专业博士研究生康宁谈谈情绪劳动到底是什么？

一、长期情绪劳动会导致员工的情绪耗竭

以往关于工作的研究更注重劳动力、体力和智力等因素在工作过程中发挥的作用，但是近年来，学术界也逐渐注意到情绪因素在工作中的重要作用和影响，这一现象被称为**情绪劳动 (emotional labour)。其本质就是人们通过表层行为 (surface acting)或深层行为 (deep acting)**来表达或抑制工作中的情绪，因此，任何需要与个体进行沟通交流的工作都会在一定程度上涉及情绪劳动。有研究发现，**工作时间内长期的情绪劳动会导致员工个体的情绪耗竭(emotional exhaustion)和工作倦怠(burnout)。**而在非工作时间内的微信消息、工作邮件等，则会使得个体的工作时间被迫增加，工作空间被迫扩展，这也就意味着个体情绪劳动的执行时间被迫延长，其直接后果就是大大增加了工作倦怠产生的可能性。工作倦怠具有一系列的负面影响，个体层面会严重影响个体的身体健康和精神健康，出现疲劳感、抵抗力下降、精神压力增大等不良后果。从组织层面看，虽然员工的工作时间表面上看似乎是增加了，但是由于工作倦怠对员工的创造力和创新能力的损害，将会导致组织工作绩效下降、组织认同降低等问题。所以，从长远角度分析，无论是组织还是个体，都应该认识到情绪劳动的重要影响，并在此基础上采取相应的措施加以应对。例如，个体可以学会将工作和生活的时间划分开来，尽量避免由于将工作和生活混为一谈而导致的工作倦怠的发生。而组织也需要给个体充分的休息时间，让其从情绪劳动中抽身出来，以便接下来更好地工作。总的来说，情绪劳动，工作倦怠等概念应该被更加重视并有效管理。

二、情绪劳动与组织管理

云南大学公共管理学院行政管理专业博士研究生董宇：

我很赞同康博士“长时间的情绪劳动在组织管理中会造成负面影响”的观点。作为一种情绪性因素，情绪劳动涉及人的心理需求。这种心理需求其实上与作为个体的人在组织中是否得到相关待遇有关，而这种待遇在我们今天的话题中则表现为两个层面：一是组织成员休息权的赋予；二是休息权背后传递的组织对其成员的尊重。因此，我认为，在组织管理中可以充分发挥情绪劳动的正面效应。那么，我想向康博士提一个问题，如何将情绪劳动的正面效应运用到组织管理中？

康宁：

根据现有的文献，有关情绪和待遇关系的相关研究还较为缺乏。而且，我对于通过待遇来管理情绪劳动的观点并不太认同。情绪劳动，尤其是其中的表层行为，是有限度的。换句话说，无论组织为员工提供什么样的待遇和尊重，情绪劳动都是有极限的。到达极限的最直接后果之一就是导致工作倦怠（burnout）。所以我个人认为，相比于提供相应的待遇，我们可以有一些别的方法，比如尽量通过组织文化、价值观等方面的认同来帮助个体在某些情境下实现从表层行为到深层行为的转换，从而降低情绪劳动可能带来的某些负面影响。但是这是一个相对复杂的管理需求，对组织来说也是一个巨大的挑战。

至于正面效应，我觉得与上面这个例子相似。相比与对个体的表层行为有严苛的要求，**组织要更加关注情绪劳动中的深层行为。**当个体的情绪劳动以深层行为为主的时候，就意味着他不单单是在机械性地完成服务他人这个行为，而且认为自己做的事情是有意义的。长此以往自然会对组织的整体管理产生积极影响。具体的措施包括提高对情绪劳动的认识，构建良好的组织文化，划清公共和私人空间的界限等。

上海交通大学中国城市治理研究院公共管理专业博士研究生刘旭：

康宁博士从个体情绪维度探讨了工作时间不合理分配对工作和个人的负面效应，但好像目前我国各种类型组织对情绪管理投入的关注非常有限，而更多在意的是与组织绩效相关的其它因素。长此以往，您认为这种行为会给组织发展带了什么样的影响？此外，可否请深入阐释一下情绪管理和组织绩效之间的关系？

康宁：

针对刘旭博士提出的问题，我想从以下几个方面进行回应。**第一，我们要非常明确地区分情绪劳动和情绪管理。**这是两个概念。情绪劳动，强调的是人们在劳动中表达或抑制某种情绪。举个简单的例子，“微笑服务”就属于一种情绪劳动。“如何微笑”属于对员工情绪管理的要求，而遇到刁难的客人的时候依旧需要微笑服务、礼貌应对就是对员工个人情绪的要求，有时甚至需要员工抑制自己的个人情绪。过分的情绪劳动导致员工身心受损，甚至引发劳动纠纷。最近的一个例子是迪士尼的工作人员迫于公司对情绪劳动的要求，在极端炎热的天气状况下甚至不能取下闷热的头套，只能抑制个人需求，在身体几近中暑的情况下仍旧保持开心活跃的状态。这恰恰说明了对情绪劳动的要求之高之严格。而这个对高强度情绪劳动的需求本身其实就是公共权力对个人权利的侵占，所以这一行为值得深思。国内对于情绪管理的关注度可能不太高，但是对情绪劳动的要求是非常高的。

**第二点就是关于情绪劳动对组织绩效的影响。**我个人认为， 情绪劳动是通过对个人绩效的影响从而间接影响组织绩效的。无论是从组织还是员工角度来看，情绪劳动都并不能直接影响绩效。研究表明，情绪劳动是通过对个体产生各方面的影响，如员工满意度（job satisfaction）、情绪耗竭（emotional exhaustion）、工作倦怠（burnout）等，从而间接影响员工的工作绩效，包括行为绩效、任务绩效、创新性绩效等，而这些个人绩效又会对组织绩效产生进一步地影响。简单来说，多数研究已证明情绪劳动中的深层行为与个人绩效呈正相关，而表层行为则与个人绩效呈负相关。即，深层行为则更有可能对提升组织绩效产生积极影响，而表层行为则可能对组织绩效产生消极影响。但这并不是绝对的，其中有可能又涉及很多其他因素。比如销售行业，虽然员工的微笑服务可能是表层行为，理论上是与员工个人绩效负相关，即可能导致组织绩效下降；但短期来看，员工优秀的微笑服务确实有可能增加销售额，那也就是对组织绩效产生了积极影响。所以情绪劳动对组织绩效的影响并不能一概而论。

三、质询与回应

TO康宁：

情绪劳动在爆发上是整体性的还是个别性的？对于组织来说，如何实现从情绪劳动向情绪激励的转变，以及如何对待两者的关系？

康宁：

感谢您的问题。情绪劳动与体力劳动、智力劳动等概念一样，其本质是一种劳动形式，所以不太存在情绪劳动的爆发这个概念。但是情绪劳动确实会导致工作倦怠（burnout），而工作倦怠则是一个整体现象，是情绪劳动执行时间过长或执行不当（如过分强调表层行为）导致的整体性问题。但需要注意的是情绪劳动在各个行业的要求差别很大，比如在公共服务和普通的商业服务中的要求就不同。所以这个“整体性”也存在差异。

而对于情绪劳动和情绪激励的关系，我个人认为并不存在从情绪劳动向情绪激励的转变，两者也没有什么必然的联系。但间接来说，情绪激励可以看做情绪管理的一种手段或是表现形式，而情绪管理可以与Gross的情绪调节理论联系起来。Gross认为，情绪调节是个体对他们拥有哪些情绪，什么时候拥有以及怎样体验和表达这些情绪而主动施加影响的过程，更多地是一种个体行为而非组织行为。

阅读全文请戳：https://mp.weixin.qq.com/s/CC0dSRJVTKNU56FCl2J1ug

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