苏宁定义全场景零售_风闻

回顾电商大发展的这十年，可以发现，苏宁在每个节点上，总能快人一步作出预判并抢先布局，这也是即将进入30周年的苏宁在业内持续保有优势的一大因素。

对未来的准确把脉是抢得先机的关键。智慧零售的提出，苏宁就比其他电商早了三四年。早在2012年，苏宁就开始了线上线下产品融合、服务融合和价格融合的全面变革。

经过多年的发展，智慧零售在线下布局以及线上线下结合方面做的最好的就是苏宁，这也是其近几期财报数据较为亮眼的极为重要的因素。

一、定义全场景零售

过去十年，电商的商业模式极大改变了消费者的生活方式。近两年，消费者不断变化的需求，开始反向引导商家，进而影响商业模式的变化。零售商家需要随着需求的变化而变换售卖方式，满足消费者的个性化需求。

而每一个变化，都能被苏宁这样的老牌零售商所捕捉，并令其发挥强有力的作用。

面对当前的消费趋势，苏宁易购总裁侯恩龙认为，零售业遇到三个重要的变革点。

第一是流量去中心化。网红有强大的带货能力，在当下零售转型大潮中，草根逆袭成带货高手的现象屡见不鲜。流量去中心化已经成为中国零售业一个非常重要的变革点。

第二是社群社交全面赋能化。没有社交没有社群，零售就失去了未来。基于此，今年上半年，苏宁易购加强了社交运营，苏宁拼购、苏宁推客、苏小团等运营产品，得到不断优化，初步形成了社交运营矩阵。目前，苏宁易购已招募了100万个社群，依托社群覆盖效应，触达用户超过5亿。

如果你有选择恐惧症，容易在一堆好物中挑花眼，可以用苏宁易购悟空排行榜帮你做一做决定。苏宁推客、苏宁拼购的销量数据都能实时看到，为消费者选择货物提供参考。当然，它也可以实时看到家电、手机、电脑数码、百货等各项数据。

例如下图，就是苏宁拼购、苏宁帮客截止到8月6日15：20单品销售额排行榜，美的洗衣机、苏宁极物小biu空调、清风抽纸、花王纸尿裤等都有上榜，对有相应需求的消费者有很高的参考价值。

（818发烧购物节，截止到8月6日15：20，苏宁拼购、苏宁帮客单品销售额排行榜。）

第三是零售触点网格化。每个人都是一个中心，形成一个独立的小IP，分割整个市场的流量。如果把千千万万网格放在一起，形成赋能，对销售所产生的贡献就是令人欣喜的数字。

基于这些消费趋势的演变，苏宁对电商提出新定义：2019年把电商定义成全场景零售。苏宁上半年围绕这些新的趋势迅速布局，促进全场景零售落地。

二、数字背后，你我皆为参与者与推动者

苏宁易购持续加大投入，推进全场景零售布局。可见的变化是，上半年，苏宁加大全场景、全品类布局，截至6月底，线下公司运营苏宁易购广场54个，合计拥有各类自营及加盟店面12913家（含苏宁小店），较2018年年底净增加1849家。

特别是在下沉市场（城市社区及农村市场），以苏宁小店和苏宁易购零售云店为代表的业态保持快速扩张。截至6月底，苏宁小店及迪亚天天自营店面合计5368家，苏宁易购零售云店面总数5108家。

中国县镇级别拥有万亿级消费市场空间，围绕如此广阔的县镇级市场，零售商对于下沉市场的争夺战早已打的如火如荼。如果你有个三四线城市正值壮年的表弟，几年没见，今年再看到他，你一定会被以他为代表的小镇青年的购买力所震撼。

小镇青年干劲十足，家里老房翻新需要添置新家当，县城新买的楼房装修需要买买买，电视空调冰箱洗衣机一个都不能少，洗碗机、微波炉、电烤箱等小家电要不要来全套的？客厅的沙发、餐厅的桌椅，冰箱里在苏宁买的生鲜瓜果肉蛋奶、果盘里还有苏宁拼购的车厘子。。。经过最近几年零售业对下沉市场的强力渗透，很多乡镇家庭吃的喝的用的，都逐渐开始习惯在线解决，或者去像苏宁小店这样的“名牌”实体店去购买。

（图：富裕了的小镇青年拥有强大购买力，家装家具家电一个都不能少！）

如今优质好物已经不单在一二线城市的消费者中独享，如果哪天回老家时拜访表弟，推开门的一刹那千万别惊讶，你可能会被他们家房子里的现代派装潢和餐桌上油亮的阿拉斯加大海鲜晃几下眼！

被晃了一下眼的城市中产，回到城里重新审视自己的生活：几年前买的冰箱没有WIFI空间又小，需要换！几年前买的洗衣机不带烘干，孩子出生后洗衣服成了大问题，扔洗衣机里洗，哪里放心？还是换台带杀菌、烘干效果的更放心些，需要换！现在流行立式空调，挂式空调的送风效果极为不舒服，需要换！嗯，电视越看越小不受用，需要换！。。。需要换的还真多，不然远房表叔家的二儿子下回再来我这儿怎么交代的过去！

当然，这是只一种打趣，不构成必然的因果。事实是无论乡镇还是城市，以消费升级为主要趋势的购买力这几年持续释放着威力。富裕起来的小镇青年有改善型需求，崛起的城市中产有升级换代的需求，拥有超级购买力的富裕人群有鲜明的个性化需求。消费大军在物质和精神层面都有了更高追求，也催生出更高层次的消费需求。持续扩大和提升的消费需求，产生了更大的零售市场空间。

当诸如818购物节的这种大型购物节，将消费者的购买欲望空前放大的时候，一连串的消费数字便节节攀升。数字背后，作为消费者的你我，皆为参与者与推动者。

这些数字，放到前台来，着实会让人大吃一惊，而苏宁之所以在这一波消费大升级中，持续保持良好的财报数字，与其对市场的精准把控与大力布局有关，高投入带来高产出。

三、高投入带来高产出

7月31日，苏宁易购（002024.SZ）公布2019年半年度业绩快报。快报显示，上半年苏宁易购营业收入为1346.18亿元，同比增长21.63%。全渠道商品销售规模为1842.15亿元，同比增长21.80%。

对比行业各项数据，都有较大增长，苏宁的营收能力优于行业平均水平。

苏宁易购上半年能保持营收快速增长，主要得益于其在核心零售能力建设方面的持续高投入，对万达百货、家乐福中国的收购，提前实现了其全场景、全品类的零售布局。

在供应链建设方面，上半年苏宁宣布成立五大商品集团，推动商品的专业化、精细化运营。截至6月底，苏宁物流及天天快递拥有仓储及相关配套总面积突破1000万平方米大关，达1090万平方米。

在大快消品类方面，全面发挥线上线下供应链优势，快速提升规模，建立并完善生鲜类商品产地直采、海外直采的供应模式。共投入使用46个生鲜冷链仓，覆盖218个城市。

为进一步提升县镇市场物流售后服务能力，苏宁易购在县镇市场组建集配送、安装、维修、快递一体化的帮客综合服务网点，截至6月底筹建成立了950个县级综合服务中心。

高投入的结果是苏宁的整个零售体系越来越完备、覆盖面越来越广，受众基数越来越大，在零售行业形成强辐射力的磁场，吸引到更多的消费者参与进来，从而带来一连串较好的财报数字。

四、综合服务开始占主位

电商都铆足了力气刺激消费者不断买买买，而巨大的消费体量，也必然产出相当体量的售后服务。

如今，售后服务越来越成为消费者获得最佳体验的重要一环，也因此越来越受到各大零售平台重视。

以大家电的售后为例，大家电使用时间长，即使有升级换代的需求也不可能一年多换或者年年都换，因此消费者会更理性的选择，会在物流速度、货品保障、售后服务等各个方面综合考虑，做更谨慎的选择。毕竟大物件退换货是个麻烦事儿，稍有卡顿都会带来不美好的购物体验。

2018年苏宁就为家电市场制定了服务基本法，即30365+46项服务+双线七天无理由退换货，覆盖购物、O2O服务、配送、售后、客服、退换货、绿色共享等七大环节，成为市场的重磅炸弹。同时针对家电售后乱象，苏宁首创视频可视化系统，确保安装维修等服务可追溯，全面提升用户体验。

尤其值得一提的是，苏宁坚持售后自营，将服务作为苏宁家电领跑行业的杀手锏。售后自营能最大限度的把控服务质量，能在第一时间收到各种反馈。这与业内多数平台采取外部合作的售后服务模式形成比较强烈的对比。

窥豹一斑见全豹，大家电由于其质保时间长，售后服务的时间线也会相应较长。家电服务能做好，才真正见一家零售企业的真功夫。家电能做好，其他版块的服务便不会差到哪儿去。（文/科记汇新媒体 丁昕昕 张子鹏）

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