都9102年了，为什么还要在酒店前台排队？_风闻

有的时候，智慧不一定要复杂，足够简单也可以。

文|丁甜

编辑|封成

LUMING LAB 出品

如果一场好吃好逛，风景独到，口味熨帖的旅行有“雷点”的话，在你疲惫落脚时，排队办理check in肯定算一个。

大多数传统酒店，都已经实现在OTA平台上提前预定的功能，但用户抵达酒店后会发现，前台入住手续繁琐、高峰时段排队等候长、连退房也很麻烦，都成了出行或者差旅的减分项。

其实可想而知，前台服务员或许需要一边接电话，一边反复比对证件，为客人刷卡，有时甚至还要打印发票，这种昏天黑地的忙碌程度，工作效率可想而知。于是，越来越多的无人酒店，酒店自助办理APP应运而生，酒店的智慧化是升级转型的大势所趋。

然而他们都有一个问题，还没有离顾客足够“近”，或者说，需要另外下载的原生APP还不够“天然”。

但是，每个人都有手机，而手机里几乎都装有微信。

如果要找到一款生态系统中大家都容易接触、高效使用、连接最深的产品，那么，微信无疑是首选。

2017年，微信团队发布了微信生态酒店解决方案。通过整合微信支付、小程序、企业微信等产品能力，为传统酒店行业提供智能化、生态化解决方案，助力酒店行业全面智慧升级。

两年过去，成果如何？5000家，100000笔，这是华住集团给出的两个答案。

5000，是小程序覆盖其集团酒店的门店数量，而100000，是其单日通过微信小程序支付的酒店订单交易笔数。

01****针对痛点，被“设计”的酒店好服务

我们先来还原一个流程。

1. 顾客通过微信生态里的华住小程序下单订房，微信支付完成后，提示客人在线 Check-in，同时华住公众号下发订单预订信息模版消息。2. 顾客可以选择在线 Check-in，完成在线选房及预授权支付流程；或者不在线 Check-in，顾客到酒店前台扫码进入小程序，系统自动拉起订单信息，顾客根据提示完成 Check-in。3. 顾客在酒店凭身份证进行人证核验，领取房卡，完成入住。

其实，也就是在预定环节之外，华住将酒店check-in的整套流程都搬进了小程序里，整个过程都在手机上完成，动动手指，不费吹灰。

一方面，可以提高check-in效率，减少排队，另一方面也把预授权交易场景从酒店前台拉到了小程序里，用微信支付完成付款，为酒店完成会员线上化闭环，一箭双雕，一举两得。

而这个简单的智慧场景，无论你走进富丽堂皇的美爵，还是方便快捷的汉庭，只要是华住旗下的酒店，基本都可以实现。

华住运营的酒店品牌覆盖多元市场，包括高端市场的美爵、禧玥、花间堂，中端市场的诺富特、美居、漫心、全季、桔子水晶、桔子精选、CitiGO、星程、宜必思尚品，以及大众市场的宜必思、汉庭优佳、汉庭、怡莱、海友等知名酒店品牌。

集团旗下5000家门店全部上线了微信小程序 Check-in 服务。每天约有18,000用户通过微信小程序check-in办理入住，扫码入住使用率高达80%。

以“成为世界级的伟大企业”为愿景的华住集团，在创始人季琦的带领下，已经成为中国发展最快的酒店集团之一。

2010年，华住在美国纳斯达克成功上市。目前，位列美国Hotels杂志公布的全球酒店集团排名第9位，旗下汉庭品牌连续五年荣登BrandZ最具价值中国品牌100强。

作为一家有品牌观念的企业，价值感是和用户体验是挂钩的，而对于酒店行业来说，重视服务，本就是其立身之本。

有人说， 好的服务不是偶然发生的，是被设计的。

就像一张旅程图，一站一站，并不是直线型的，根据用户情绪的高低会有起伏，高的地方叫“爽点”，低的地方叫“痛点”。在酒店行业，“check-in”正是位于客户情绪波谷的这样一个痛点，而解决“痛点”是优化与客户接触的关键时刻。

设身处地站在客人的立场想，很多最极致的服务，有时候往往来自于最难熬时刻的诉求。不用在酒店前台排队，就是一个。

02****all in小程序，扫码住的真正 “智慧”

微信小程序成就了华住，华住也再一次验证了微信小程序——虽“小”，却可堪“大”任。

近年来，小程序已经成了巨头布局的重点，也成为了用户如影随形的刚需。

其中，微信小程序先发优势明显，覆盖娱乐、电商、生活、旅游出行、汽车、社交等多个领域。

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微信团队介绍的数据显示，最近一年小程序持续稳定成长，用户使用习惯进一步强化，用户群体更加广泛。与去年同期相比，小程序周使用次数增长70%，人均使用个数增长率高达156%，人均分享个数和人均支付人数也分别达到了38%和109%的增长率。

对于华住的酒店小程序来说，扫码住最重要的是，无论订单是从哪个渠道来的，人到了线下，微信扫码办理入住，这个人就沉淀到商户的微信生态里了。

把人从分散的线下，拉到一个庞大的数据生态里，这是一次完美的集中和沉淀，日后也能够更灵活且全面地观察消费者在不同环节的多样化需求。

随着微信支付向深度的智慧经营转型，酒店集团唯有先“进来”，才能更好地理解及运用微信支付在营销、数据、流量上的丰富能力和服务。

All in小程序，是目前华住智慧酒店的策略。而下一步华住要做的是，把人拉进来以后，如何在微信生态给商户更多的赋能，比如触达，比如帮商户更多获客。

在刚刚过去的2019腾讯流量主大会上，微信团队也表示，作为连接者和助力者，下半年小程序将持续升级，围绕效率、发现、触达及成长升级四大方向释放更多能力。

例如在效率升级上，目前微信全局浮窗功能已新增支持小程序，一次性最多支持5个小程序，实现用户快速切换和后台运行功能，为用户创造主动回流的便捷方式。

通过开放新能力唤醒用户，提升小程序的留存率，让优质开发者享受小程序带来的收益，是腾讯的愿望，也是所有小程序开发者的愿望。

像华住这样将筹码押注微信生态的开发者，围绕客户体验的进行的微创新，已经体会到“吃螃蟹”的益处，在经济与技术发展迅速的当下，酒店业势必会越来越“智慧”，但有的时候，智慧不一定要复杂，足够简单也可以。