都9102年了,为什么还要在酒店前台排队?_风闻
鹿鸣财经-鹿鸣财经官方账号-财经新媒体2019-08-04 17:42

有的时候,智慧不一定要复杂,足够简单也可以。
文|丁甜
编辑|封成
LUMING LAB 出品
如果一场好吃好逛,风景独到,口味熨帖的旅行有“雷点”的话,在你疲惫落脚时,排队办理check in肯定算一个。
大多数传统酒店,都已经实现在OTA平台上提前预定的功能,但用户抵达酒店后会发现,前台入住手续繁琐、高峰时段排队等候长、连退房也很麻烦,都成了出行或者差旅的减分项。

其实可想而知,前台服务员或许需要一边接电话,一边反复比对证件,为客人刷卡,有时甚至还要打印发票,这种昏天黑地的忙碌程度,工作效率可想而知。于是,越来越多的无人酒店,酒店自助办理APP应运而生,酒店的智慧化是升级转型的大势所趋。
然而他们都有一个问题,还没有离顾客足够“近”,或者说,需要另外下载的原生APP还不够“天然”。
但是,每个人都有手机,而手机里几乎都装有微信。
如果要找到一款生态系统中大家都容易接触、高效使用、连接最深的产品,那么,微信无疑是首选。
2017年,微信团队发布了微信生态酒店解决方案。通过整合微信支付、小程序、企业微信等产品能力,为传统酒店行业提供智能化、生态化解决方案,助力酒店行业全面智慧升级。

两年过去,成果如何?5000家,100000笔,这是华住集团给出的两个答案。
5000,是小程序覆盖其集团酒店的门店数量,而100000,是其单日通过微信小程序支付的酒店订单交易笔数。
01****针对痛点,被“设计”的酒店好服务
我们先来还原一个流程。
1. 顾客通过微信生态里的华住小程序下单订房,微信支付完成后,提示客人在线 Check-in,同时华住公众号下发订单预订信息模版消息。2. 顾客可以选择在线 Check-in,完成在线选房及预授权支付流程;或者不在线 Check-in,顾客到酒店前台扫码进入小程序,系统自动拉起订单信息,顾客根据提示完成 Check-in。3. 顾客在酒店凭身份证进行人证核验,领取房卡,完成入住。
其实,也就是在预定环节之外,华住将酒店check-in的整套流程都搬进了小程序里,整个过程都在手机上完成,动动手指,不费吹灰。
一方面,可以提高check-in效率,减少排队,另一方面也把预授权交易场景从酒店前台拉到了小程序里,用微信支付完成付款,为酒店完成会员线上化闭环,一箭双雕,一举两得。
而这个简单的智慧场景,无论你走进富丽堂皇的美爵,还是方便快捷的汉庭,只要是华住旗下的酒店,基本都可以实现。
华住运营的酒店品牌覆盖多元市场,包括高端市场的美爵、禧玥、花间堂,中端市场的诺富特、美居、漫心、全季、桔子水晶、桔子精选、CitiGO、星程、宜必思尚品,以及大众市场的宜必思、汉庭优佳、汉庭、怡莱、海友等知名酒店品牌。
集团旗下5000家门店全部上线了微信小程序 Check-in 服务。每天约有18,000用户通过微信小程序check-in办理入住,扫码入住使用率高达80%。

以“成为世界级的伟大企业”为愿景的华住集团,在创始人季琦的带领下,已经成为中国发展最快的酒店集团之一。
2010年,华住在美国纳斯达克成功上市。目前,位列美国Hotels杂志公布的全球酒店集团排名第9位,旗下汉庭品牌连续五年荣登BrandZ最具价值中国品牌100强。
作为一家有品牌观念的企业,价值感是和用户体验是挂钩的,而对于酒店行业来说,重视服务,本就是其立身之本。
有人说, 好的服务不是偶然发生的,是被设计的。
就像一张旅程图,一站一站,并不是直线型的,根据用户情绪的高低会有起伏,高的地方叫“爽点”,低的地方叫“痛点”。在酒店行业,“check-in”正是位于客户情绪波谷的这样一个痛点,而解决“痛点”是优化与客户接触的关键时刻。
设身处地站在客人的立场想,很多最极致的服务,有时候往往来自于最难熬时刻的诉求。不用在酒店前台排队,就是一个。
02****all in小程序,扫码住的真正 “智慧”
微信小程序成就了华住,华住也再一次验证了微信小程序——虽“小”,却可堪“大”任。
近年来,小程序已经成了巨头布局的重点,也成为了用户如影随形的刚需。
其中,微信小程序先发优势明显,覆盖娱乐、电商、生活、旅游出行、汽车、社交等多个领域。

微信团队介绍的数据显示,最近一年小程序持续稳定成长,用户使用习惯进一步强化,用户群体更加广泛。与去年同期相比,小程序周使用次数增长70%,人均使用个数增长率高达156%,人均分享个数和人均支付人数也分别达到了38%和109%的增长率。
对于华住的酒店小程序来说,扫码住最重要的是,无论订单是从哪个渠道来的,人到了线下,微信扫码办理入住,这个人就沉淀到商户的微信生态里了。
把人从分散的线下,拉到一个庞大的数据生态里,这是一次完美的集中和沉淀,日后也能够更灵活且全面地观察消费者在不同环节的多样化需求。
随着微信支付向深度的智慧经营转型,酒店集团唯有先“进来”,才能更好地理解及运用微信支付在营销、数据、流量上的丰富能力和服务。
All in小程序,是目前华住智慧酒店的策略。而下一步华住要做的是,把人拉进来以后,如何在微信生态给商户更多的赋能,比如触达,比如帮商户更多获客。

在刚刚过去的2019腾讯流量主大会上,微信团队也表示,作为连接者和助力者,下半年小程序将持续升级,围绕效率、发现、触达及成长升级四大方向释放更多能力。
例如在效率升级上,目前微信全局浮窗功能已新增支持小程序,一次性最多支持5个小程序,实现用户快速切换和后台运行功能,为用户创造主动回流的便捷方式。
通过开放新能力唤醒用户,提升小程序的留存率,让优质开发者享受小程序带来的收益,是腾讯的愿望,也是所有小程序开发者的愿望。
像华住这样将筹码押注微信生态的开发者,围绕客户体验的进行的微创新,已经体会到“吃螃蟹”的益处,在经济与技术发展迅速的当下,酒店业势必会越来越“智慧”,但有的时候,智慧不一定要复杂,足够简单也可以。