脸书公司：疑似费用太贵，消极处理大量被黑账户客服投诉_风闻

最近，脸书公司与联邦贸易委员会（FTC）达成的50亿美元和解协议为该公司带来了一系列新的隐私纪律，首席执行官马克扎克伯格心里也明白，要面对巨大的工作量。他公开表示，这将需要“数百名工程师”的工作。但在客户服务方面，帐户被黑客攻击后感到困惑，或需要帮助的用户给脸书打出各种差评。

如果你的脸书账户被黑，公司完全找不到人工客服，你的内心也是崩溃的吧？很多用户的脸书账户除了个人照片等信息之外，还有关联的银行账号。脸书公司也表示压力巨大，联系数十亿用户的社交公司，敞开了接待个人用户，也不是家家公司都吃得消。现在接待用户的是经常需要处理常见问题解答的聊天机器人，而不是真正的人类客服。

人工智能客服现阶段还无法处理黑客带来的独特问题。这也成了一个笑话，各大公司大规模引入人工智能客服工作者，人类客服数量下降，但是面临“公关危机”而导致的大批量质询服务的需求出现时，才发现系统不够用了，自动化解决不了问题了。

矛盾本质是，巨大的客服工作量代表着高额服务支出。

“脸书公司的历史表明，该公司对增长和广告收入更感兴趣，并优先于安全性。” 电子隐私信息中心的消费者保护顾问Christine Bannan吐槽。

更倒霉的是广告客户，有人通过脸书公司购买广告，为房地产业务寻找客户。被盗后该用户无法登录，而投放的广告一直在运行，他的信用卡仍在收费，但如果潜在客户向他发消息，他无法回复。一个半星期后，他终于重新获得了他的账户 ，但没有任何人向他解释说他为什么失去了访问权限。美国消费者权益人士愤慨表示，即使考虑到50亿美元的联邦贸易委员会罚款，脸书公司也不太可能将客户服务视为优先事项。消费者行动的发言人说：“脸书公司是一家臭名昭着的公司 ，客户服务有时可能根本不存在。这笔50亿美元和解协议似乎都没有用于改善客户服务或使用户界面更易于管理，以及遇到问题的用户。他们不是没有能力处理消费者的隐私保护的问题，我会说他们很有能力，但他们完全没有兴趣，因为这不是一项有利可图的活动。”

虽然50亿美元的罚款是联邦贸易委员会历史上最大的罚款，但对于这家大公司来说，这更像是一张超速罚款，而不是监禁。罚款宣布几小时后，该公司报告说，它在2019年的前三个月收入达到了166亿美元。业内人士评价，脸书公司的历史证明它可能不会再受到用户的信任。除了脸书公司的口头承诺之外，还不清楚是什么会阻止这种情况再次发生。（完）

亲爱的数据

出品：谭婧

美编：黄楠