【旧文】乘务员：恳请公司取消所谓的“民航社会督察员”_风闻

本文首发于2015-11-30

前段时间某姚姓旅客在乘坐国航航班时，因向乘务长要求查看舱单被强行带离飞机。

然后，这名旅客将国航告上法庭。

国航代理人在庭审中回应称，姚先生在向机组人员索要舱单期间，称自己是“局方检察员”，又不提供相关证件，并威胁乘务员。乘务员日志显示，姚先生称“我是谁说出来吓死你，我是局方检察员，你们这个航班要是检查全是毛病，我可以明察也可以暗访，真检查你负得起责任吗”。当时正值纪念反法西斯战争胜利70周年期间，本次航班确实搭载了要客，机长认为姚先生冒用检察员的身份，并向机组索要私密信息，干扰了机组工作并危及飞行安全，故决定让其下机。（张起淮律师注：舱单一词在民航航班飞行中是专业术语，因涉及个人信息和要客的安全，所以是敏感词。）

这位姚先生说：之所以我能说出这么专业的话，因为我本身是海航的社会督察员。

资料图

海航海航你听到了吗？你们家的社会督察员跑到国航的地界撒娇去了，而且还是带着“专业”的气息扑面而去的。

何为社会督察员？通俗一点讲，有的人每次坐飞机都要投诉，这里不满意，那里不开心，有些航空公司会贱兮兮的给他一个社会督察员的身份，在他乘坐飞机不满意时，可以不投诉，以督察的方式去降低他本人在公司的投诉率。还有的人是公司级的大客户，航空公司为了挽留住他以及他公司几百名员工，便给这种人一个社会督察员的身份，让他坐飞机时享受到与众不同的民航服务。大抵就这两种，其他的比较鲜见，比如说所谓知名的“民航领域服务专家”等等。

在我看来，没有从事民航一线服务工作十年以上的经历，没有任何资格对空中乘务员的工作指手画脚。退一步讲，哪怕这名旅客真的有为航空公司真心提意见的心也好，可我们遇到的社会督察员都在飞机上做什么事呢？

要求升舱，不给升舱便投诉乘务员态度不好——此类人的投诉永远都算有效投诉。

起飞后拿着DV站在厨房间不走，拍摄乘务员的一举一动——不论怎样解释，他都不走（真是够闲的）。

要求吃乘务员的午饭——请想象一下这副嘴脸。

索要乘务员的电话，不给就不让你走，如果给假电话，便写所谓督察报告给航空公司——恶心至极。

索要机供品，如纸巾，饮料，毛毯等——一般为了糊弄过去，大家都给，除了我。

上面这几种情况本人都亲身亲历过，所以对社会督察员深恶痛绝。

当然我也遇到过真的愿意给航空公司提意见的人，那些意见其实不仅我懂，不仅每名乘务员都懂，其实领导也都懂，民航服务这些年已经被细化到了手指甲盖，再怎么想又能想出什么花样来呢？关键还是看怎么去做。

记得曾经有个台湾旅客，是位很慈祥的老先生，和蔼的对我说：“其实你应该跟你们公司讲，并不是说你们在餐盘里放一只海参，你们的服务档次就提升了。”我点头微笑致意，却并不想去解释什么，如果从社会，从体制，从企业，从制度讲开去，那真的不是一时半会能说得完的。

工作这事儿，谁做谁知道，我相信航空公司的服务品质会随着社会的进步而进步，人们素质的提高而提高，但显然这不是一朝一夕能够完成的，这是个长远的工作。不过，我并不认为社会督察员会起到积极作用。

不管哪一个行业，最怕的就是外行管内行，当一个什么都不懂的人站在道德的制高点对其他人指手画脚的时候，通常工作是很难进行的，而且抵触情绪会越来越强烈。不管空勤还是地勤，她们都是在与人打交道，与人打交道是最困难的事，一件事的前因后果，当事人的心里状况，人与人之间交流的方式，每个人的道德底线，都可能将事情的发展引向别的方面，这些都不能靠片面的一张督查信息通告就能表述的。

可航空公司通常却出于这样那样的考虑，针对社会督察员所提出的意见对当班乘务员进行处罚，何其可笑。无利不起早，航司要稳住督察员，一来可以降低投诉率，二来可以享受督察员所带来的经济效益，因此磨刀霍霍向牛羊。

督察员的存在仿佛是在公司与员工之间插进去的一根鱼刺，吐又吐不出，咽又咽不下。员工在表面上把督察员捧着哄着，在心里却恨的咬牙切齿。对服务的提升起不到任何好处，只会加剧一些矛盾的产生。

自欺欺人。

若航空公司想通过“督察”这种手段来提升服务品质，其实也不是没有办法，由你所在公司乘务员投票选出最适合当这个督察员的人来，不仅这名督察员可以检查航班，所有乘务员也可以监督她的行为，每年进行一次评选，每次选出3-5人，这是一个良性循环，起码可以让所有人比较信服。当然我知道你们肯定不会这么做的，内部督察员都是你们以往又乖又听话的心腹，你们又怎么舍得让群众呼声高的人来担当这么一个角色呢？

还是自欺欺人而已。

（完）