将投诉问题前置，对啊网如何打通“教学、销售、服务”闭环_风闻

靠着教师和教研这两大壁垒，2018年对啊网营收在4亿人民币左右，预计2019年实现盈亏平衡。蓝鲸教育 周继凤

2019年4月，21CN聚投诉共接到全国消费者对教育培训行业有效投诉量692件，当期确认投诉解决量186件，解决率26.9%。投诉解决率排行榜榜首的对啊网，投诉量仅为5起，投诉解决率达到100%。截止目前，对啊网在聚投诉平台投诉量也仅有70余起，对啊网投诉解决率高达76.81%。

这在职业教育领域，并不多见。

今年以来，《国家职业教育改革实施方案》《关于在院校实施“学历证书+若干职业技能等级证书”制度试点方案》《职业技能提升行动方案(2019—2021年)》等政策密集出台。职业教育的春风已至。

但在另一方面，在媒体报道中，职业教育的夸大宣传课程效果、退费难、“招转培”屡见不鲜。

对啊，一个月内只有五起投诉，且解决率为100%。这并非易事。

解决率100%背后，则是这样一串数字：教务团队2014年创立初期仅10人，截至2019年5月，团队已不断壮大至120人。累计服务学员52万人，服务量达750万次。解决售后服务保障问题3200例。投诉率每年阶梯性递减，投诉率减少75%。

“但我们其实一直想解决的不是五个投诉的问题，我们想的是能够真正根治客户投诉的问题。”对啊网CMO王虓对蓝鲸教育表示。

问题前置，打通闭环

“投诉的问题应该前置”，在面对蓝鲸教育的提问时，王虓毫不避讳地直言：“我们现在投诉不多，只有个位数，并且发现一个投诉立马解决。但这并非是根本，更应该考虑的是，职业教育行业为什么会出现投诉，能否彻底解决投诉的问题。”

事实上，职业教育行业本身就有着其特殊性质。

对啊网向蓝鲸教育指出，在成人职业教育领域，“冲动性学习、焦虑性学习、盲目性学习”的人群占比很高，很多人报班学习是被焦虑的情绪及现实的压力所驱使，但实质上对自己并没有清晰的认知和职业规划。相应地，职业教育的服务环节会更多。学生的服务要求高，服务环节多，相应地投诉也就增多了起来。

“另一方面，教学、教研、服务三者能否紧密集合，这是关键。” 王虓指出：“不然会形成什么?比如，业务扩张，随后服务跟不上，导致用户到处去投诉;或者业务扩张，但是教学接不住，用户的需求没有得到满足也会去投诉。最好的是什么?是你在你的承诺范围内好好卖课，教学接得住，即使有投诉也是个别的。这才能把投诉的问题解决。”

而这也是对啊一直想要做的——打通“教学、销售、服务”闭环。

“服务应该积极点儿，在售后服务中注重学生的学习体验和个人需求。”王虓解释道。

目前，对啊的教务团队，分为新生服务、老生服务、金牌服务、退款投诉等专项服务。同时，在官网和对啊课堂APP均设置24小时投诉入口，通过该入口进来的投诉，管家、学科负责人以及CEO均可以第一时间收到消息，快速处理。

难度系数较高的学员问题，则教务部门设有专项处理小组。

而对于 “虚假宣传”，对啊的态度则是发现了绝不轻饶。

“我们对承诺比较恶劣的销售人员会直接开除，我要求当天发现当天开除。而如果能够在公司层面做到严格把关，那销售便不会为了销售业绩而虚假宣传，投诉问题自然也就少了不少。”

在销售上要把握度，而在教学上，也得清醒地认知，教培机构的目的是为了让用户学到知识，而非单纯地应付考试。

目前，在授课方式上，对啊网开创了寓教于乐的“趣味化教学”形式。老师们一定程度上必须是个“段子手”，能用自己独特的授课方式将枯燥无味的知识以通俗易懂的方式讲出来。

同时，直播课堂上设有提问答疑环节，强调老师与学生的互动性，提升学生的参与感和认同感。在课堂设置上，对啊网设有模拟课堂，比如开学典礼，会让学生写出为什么要学习，增加学生们的仪式感。会布置课下作业，老师们在线答疑解惑，每天观察学习效果等等。

除此之外，通过AI以及大数据赋能，提升学习效率。2019年，对啊网开始对题库进行智能化升级，不仅开始配备语音和视频讲解，还通过人工智能及大数据助力，可实时标记学员数据，智能建立专属错题库，为学员进行针对性专项练习、提升学习效率提供了可靠保障。

70%的用户免费流量引流，预计2019年实现盈亏平衡

对于职业教育来说，另一个挑战便是获客成本高。

此前广证恒生在其研报中指出，尽管职教行业未来有望突破万亿规模，但细分领域众多，细分品牌较多，加之由于行业特性复购率、续课率较低，导致职教企业往往需要投入更多进入用户引流阶段。

“但对啊不同” 王虓指出：“对啊的七成到八成用户都来源于自有流量的引流，我们的流量获客成本相对较低。”

一方面在于，对啊网在多年的耕耘中形成自己的流量池。

对啊网是最早开始做免费公开课的，2014年开始，就在移动互联网端尝试通过免费视频课的方式来沉淀用户，早期将海量精品课打造成公开课模式，在PC端官网、App手机端以及互联网上进行免费分享，所有人可以根据自己的需求自由学习。目前平台也是“直播+录播+免费公开课”的模式，十大品类均有免费录播课程、免费题库以及免费的直播课程。对啊网旗下有33款app，都是免费开放的。

而这些app和免费公开课，蓄积了大量的潜在用户。

对啊网通过大量的免费流量筛选出付费用户，参与直播课程。逐渐探索出“免费视频+直播公开课+直播付费会员课程”一整套较为完善的变现模式与学习闭环。目前对啊网有70%的用户都是通过免费流量引流。

能够形成这一变现的基础是什么?

还是前置，将教学和研发前置。

“可能很多公司是这样的，先上销售市场试水，之后再慢慢解决教学和服务的问题。这样资金运营的压力小很多。” 王虓解释说：“但对啊的每一个项目建设完全是反过来的。我们一般是教学、教研先行，然后老师写教材。形成完整的教学体系后，开始录制一些视频课程放到网站上供大家免费学习，最后才是销售获客。”

这样一来，资金和运营的压力相对较大，但是将教学和教研前置后，教学水平和服务都跟上了，投诉自然减少。

而对啊进一步透露，在课程上，对啊自创立以来都在坚持自主研发。

据了解，如今对啊网现有教研研发人员130余人，坚持“每三个月迭代”一次教材的研发标准(普通市面上的资料基本上一年更新一次或者两次)，从设计、编写、课程设置到最后出版，对啊网全部“自给自足”，一站式供应。

更为重要的是，对啊网现有直播教师200余人(不设兼职老师岗)，任课老师全部由公司自主招聘。

对于老师的转正筛选，对啊网有着严格的门槛标准：专业有趣颜值高，并且年龄不得超过35岁。对啊网老师转正考核标准及流程：老师转正前将有一系列考核，包括入职培训、部门预考核、录课、转正考核等环节。其中，转正考核标准包含日常工作、价值观、形象及语音、现场考核四部分。

“靠着教师和教研这两大壁垒，2018年对啊网营收在4亿人民币左右，我们预计2019年实现盈亏平衡。” 王虓说。