火遍中国的无人便利店错了！来自美国小超市的启示_风闻

◆只有企业待员工像家人，员工才能待顾客像家人。

正解局出品

电商冲击之下，线下零售的日子都不太好过。

据统计，2019年前4个月，美国零售商就宣布关店5994家，全年预计关店超过1.2万家。

业界一片哀嚎，美国有这样一家小超市，不仅过得很好，还人见人爱，美誉度超过了苹果、谷歌。每年仅收到的消费者开店申请来信，就有10万封。

这家名为Wegmans的小超市，有什么经营秘诀？又为中国当下大热的无人便利店带来什么启示？

**1.**人见人爱、花见花开

美国零售行业杂志《STORES》发布的2018 年度美国零售百强榜显示，Wegmans以 86.8 亿美元的零售额排名第54 位。

与零售额超5000亿美元的沃尔玛、年销售额超2000亿美元的亚马逊相比，Wegmans实在是小的可怜。

就是这么一家不起眼的小超市，是美国各大排行榜单的常客，可谓人见人爱、花见花开。

首先是顾客爱。

市场调查公司Market Force Information的最新年度调查中，Wegmans连续第三年被评为美国最佳超市（杂货）连锁店。

美国消费者联盟主办出版的消费者杂志《消费者报告》最近开展的一项调查也显示，Wegmans荣登综合评分最高的最佳美国超级市场。

（美国最佳超市排行榜）

其次是员工爱。

《福布斯》杂志“2018 年美国最佳雇主”名单中，Wegmans排名第八。在《财富》杂志“2019年100家最适宜工作的公司”名单中，Wegmans排名第三，并已经连续21年出现在该榜单上，2005 年更是排名首位。

（2019年100家最适合工作的公司排行榜前十）

高居两大权威杂志的评选前列，可见员工喜爱程度。

最后是国民爱。

以上榜单，都是在超市范围内评选。跳出行业领域，Wegmans直接与亚马逊、谷歌、苹果这样的科技巨头比拼，也能占据上风。

今年3月，The Harris Poll 联合Axios开展民调，超过24000名美国成年人对全美100家最为人熟知的企业进行评价，Wegmans力压亚马逊、微软等，排名第一。

（全美100家最为人熟知的企业评价排名）

说Wegmans是美国老百姓最喜爱的企业，并不为过。

**2.**俘获消费者的魔法

Wegmans总部位于纽约州罗彻斯特，在全美拥有不到100家门店，却几乎俘获了全美老百姓的心，到底有什么魔法？

无论经营如何创新，Wegmans本质上还是超市。理解超市的关键，可以从场景、产品、服务、价格几个方面入手。

场景，极有特色。

Wegmans大多选择在郊区开店，与合作伙伴共建购物中心。这样，不仅能够拥有足够大的营业面积，也能够方便消费者停车。

店面设计上，Wegmans也非常讲究。外观设计得像欧洲城堡，内部则营造出“欧洲露天市场”的感觉。街道两边是餐馆，中间是各式摊贩和络绎不绝的人流。行走其间，带来一种不同于普通超市的购物体验，能够极大激发购买欲。

（Wegmans店内）

产品，非常丰富。

Wegmans的SKU高达70000件，是同行平均值的2倍以上。比如美国老百姓喜闻乐见的奶酪，更是做到极致，提供了500多个品种，绝对满足消费者的需求。

农副产品讲究一个新鲜。Wegmans的年周转率达100 次，同行平均只能做到18 次，门店每日蔬菜、水果的补货次数更是高达7次，确保食物新鲜。

（Wegmans店内）

除了普通商品，Wegmans店内还有药店、咖啡店和杂货。

最有特点的，还是熟食。Wegmans店内配有自营餐厅，消费者可以点餐，也可以自己挑选食材，请厨师加工。餐厅由欧洲名厨或本地行政主厨掌勺，提供各式餐饮。

（Wegmans店内自营餐厅）

Wegmans能连续几年登上排行榜榜首，很大程度上归功于直营餐厅。

服务，体贴人心。

在Wegmans，不仅能买菜，还能学做菜。Wegmans门店配有“美食教练”，手把手传授健康烹饪的技能。药店则设置展台，宣传健康小知识。

（美食教练）

此外，Wegmans还为顾客免费提供日托所。妈妈可以把孩子托付给超市，自己安心购物，可以说非常体贴了。

Wegmans乐于尝试新技术，专门开发了一款APP。消费者可以自助买单，省时省心，很受年轻顾客的欢迎。

价格，有竞争力。

Wegmans不以低价取胜，甚至早期奉行的是高价、高品质的路线。

后来，沃尔玛以低价横扫全美，Wegmans降价应战，顾客却渐渐流失。痛定思痛后，Wegmans调整了战略，一是向沃尔玛学习，整合供应链，提高效率，降低成本；二是加强餐饮区餐厅、熟食、半成品食物的销售。

简而言之，熟食是Wegmans的优势产品。Wegmans的熟食，口味媲美高级餐厅，价格却是超市的价格，极富竞争力。

（Wegmans店内咖啡店）

除药房外，Wegmans门店包括餐厅都是24小时营业。即使你加班再晚，来到Wegmans，都能吃到温暖美味的食物，难怪美国老百姓人见人爱。

**3.**受员工爱戴的秘诀

服务行业难，难在服务。

让顾客满意，难；让员工开心，难。让顾客满意，同时让员工开心，更是难上加难。

Wegmans却做到了两全其美，有何秘诀？

Wegmans的员工，胸前都别着一块小牌子，上面写着公司LOGO、该员工的名字、工作年限，以及公司的口号“EVERY DAY YOU GET OUR BEST”（每天你在这里得到的都是最好的）。

给员工最好的，Wegmans就是这么简单粗暴。

Wegmans有一个原则，不裁员。

开店100多年，Wegmans没有解雇过一位员工。即便是经营不好，Wegmans也会将关店歇业的门店的员工，转移到附近门店工作。

Wegmans非常关注员工的成长。

员工最大的成长，当然是升职。Wegmans前后台66%的管理职位是内部晋升，给员工足够的升职机会。很多店长，都是从普通员工成长起来的。连Wegmans的第四代CEO Danny Wegman也是从基层做起，做过11年店长。

（Wegmans的第四代CEO Danny Wegman（右））

Wegmans每年还投资5000多万美元用于员工队伍的培训和发展，并为员工报销学费。仅2018年一年，就提供了500万美元的学费资助。

自家就是开超市的，折扣券这样的福利当然是必不可少。

除此之外，还提供给员工各种电影券、游乐入场券、洗车券、健身房卡、手机折扣券等折扣券，简直是业界良心。

**4.**给中国企业带来的启示

Wegmans最大的特色，是熟食。

细心的读者，可能已经发现：中国近几年兴起的盒马鲜生、超级物种，便是Wegmans的模仿者。

其实，自Wegmans创立百年来，全球范围内，模仿者不断。有的模仿得很不错，大多数则是“画虎不成反类犬”。

就拿盒马鲜生来说，一开始备受追捧、风光无限，渐渐的又有争议了。

在《阿里、京东接连踩雷，日本人都看起笑话：我们到底需要什么样的创新》一文中，我分析了无人便利店热潮的褪去。一位名为“龙龙 ”的读者这样留言，“无人不是目的，目的是方便消费者！别把目的搞错了！” 可谓一针见血。

超市也好，无人便利店也罢，本质是服务消费者。

试问，一个好的超市或便利店，应该给人以什么感觉？

答案是：家。

很多美国人，因为工作或学习，去了外地，便在Facebook感慨，除了家人，最怀念的便是Wegmans。所以，每年Wegmans收到的消费者开店申请来信，就有10万封。

超市做到极致，便是成为“第二个家”。

这样看来，无人便利店可能是错了。无人便利店更像是一个大号的“自动售货机”，吹捧“高科技”，其实是舍本逐末。超市应该走出技术崇拜，回归人情。

Wegmans坚持“给员工最好的”，员工离职率极低。零售业的全职员工高达27％，Wegmans只有4％。Wegmans总员工4万多人，三分之一的员工工作10年以上，这意味着，有近1.5万的熟练员工。

（Wegmans的工作人员）

Wegmans的员工，服务技能更好、更用心，营造了一种家的感觉。这才是核心竞争力。

只有企业待员工像家人，员工才能待顾客像家人。

中国企业，学会了吗？

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