民航局硬气发文：旅客扰序不听空乘指令可拒载，服务投诉无效！_风闻

民航局6月24日下发了《关于进一步加强客舱秩序管理工作的通知》（局发明电〔2019〕1658 号）要求航空公司进一步加强客舱秩序管理，通知要求条条重磅，句句切中要害，可以说这是我与民航打交道十几年来见到的最硬气也最暖心的一个官方通知。

《通知》指出：当前个别旅客乘机时不按指定座位入座、不遵守客舱秩序、甚至不服从机组管理的现象逐渐增多，扰乱了航空器内正常的管理秩序，如果不加以正确引导和有效控制，任其蔓延，不但会助长社会的不良风气，更有可能影响飞机的配载平衡,直接危及飞行安全。

我在以前的文章中曾提到过，飞机上不爱对号入座的旅客并不在少数，他们上飞机后不看登机牌找到自己想要座位就一屁股坐下，就像大学抢自习室一样，以为可以先到先得。

确实不知道要对号入座的初次乘机者还好，一般乘务员劝说几句就回自己座位了。有时候当飞机没有坐满的时候，有的旅客为了能找一排躺下当“卧铺”，自己擅自换座位，空乘屡次劝说，广播里一次次提醒，依然有些人不听劝阻，执意换座，而最气人的就是那些非要坐到收费的优选座位，甚至跑到头等舱、公务舱公然蹭座霸座的旅客，空乘来劝阻就各种胡搅蛮缠不讲理还动辄就要投诉，给乘务员安全管理工作带来了很大困扰。

需要这些人明白的是，飞机上的霸座行为不仅仅是道德或法律问题，也同时牵扯到人命关天的飞行安全问题。

与高铁不同，由于大多数客机上层坐旅客，下层拉货物行李，而飞机在空中飞行过程中没有任何的着力点，平衡重心是影响飞行安全的一大重要因素。

如果飞机前端过重，起飞爬升时就可能很难抬起头，如果飞机尾部过重，又很容易在起飞或降落时擦到机尾，构成严重的飞行安全隐患。

飞机配载员需要在起飞前结合航班旅客分布，计算货、邮、行李、燃油等重量数据，并及时向机组人员提供准确的装载舱单。确保整个航班起飞、落地重量等的平衡重心在飞机设计性能安全允许的范围内。

如果旅客随意调换座位，飞机起飞时的平衡必然受到影响，飞行安全将面临极大安全隐患。据了解，以空客A330为例，只要发生6个人的座位变动，就要重新制作舱单。

历史上曾发生多起因配载平衡出现偏差导致的机毁人亡的空难。

1997年8月7日，芬兰航空公司一架DC-8货机在迈阿密机场起飞不久即失速坠毁，导致飞机坠毁的主要原因是载重平衡和飞机装载控制混乱。

2004年10月14日，英国MK航空公司一架波音747-200F货机在加拿大哈利法克斯起飞时由于载重平衡问题导致坠毁。

2002年中国北方航空“5.7”空难，犯罪嫌疑人在机上纵火导致旅客恐慌，后舱旅客突然前涌躲避导致飞机重心发生急剧变化，使飞机失控坠海，无人生还。

2009年11月28日上午，一架津巴布韦麦道-11货机在上海浦东国际机场起飞时着火冲出跑道失事，事故造成3名机组人员死亡，据调查事故原因是由于货物装载问题致使飞机后部过重导致了擦机尾。

乘务员要当好客舱安全管理员！

民航局在该《通知》中明确指出，保证客舱安全是客舱乘务员的主要职责，乘务员应本着“安全第一”的原则，做好客舱内秩序的管理工作。对于旅客霸座扰序，拒不听从指令、不听劝告等严重破坏客舱秩序的行为，应果断启动预案，采取进一步措施。

不听安全指令，可拒载！

《通知》要求，对于不配合管理、拒不听从指令的情况，应果断采取中止行程等有效措施。飞行机组、空保人员、地服人员必须积极协同和配合乘务员管理和维持客舱秩序行为，机场公安等外部力量应对客舱秩序管理工作给予支持。

事实上，近年来随着民航“六严”工作的持续深入推进，对严打民航扰乱行为和非法干扰行为的力度比以往大了许多，不过仍存在个别岗位不作为、推诿扯皮甚至有法不依、执法不严的情况发生。

我听说过有的航班个别机长为了赶时间求正点，发生飞机关门后旅客扰乱秩序辱骂乘务员行为，机长竟让乘务员忍一忍委屈，不想报警移交公安延误航班增加麻烦；有的机组人员对扰乱行为旅客实施拒载并移交地面后，地服人员因害怕投诉竟为其办理航班改签或退票，让这些人毫无代价的登上下一班飞机；也有的机组处置旅客扰乱事件时费大工夫收集证据，移交公安后，个别警察在登机口或廊桥上简单教育几句，一放了之，导致扰序旅客更加有恃无恐，打电话投诉乘务员甚至到网上歪曲事实辱骂航空公司。

而且，当投诉被受理后，不管什么原因只要说乘务员服务态度不好，有的航空公司根本不去调查事情原委，直接定性：乘务员的错！**曾几何时，“服务态度不好”这一理由已经成为了成功投诉的万能钥匙！**随之而来的，就是乘务员扣分、扣绩效、降级、停飞，要是导致了媒体负面舆论事件，甚至还要被开除。

《通知》中这次特别贴心的指出，航空公司要明确后续可能引发投诉事件甚至引发媒体关注时，如何给予客舱乘务员足够的支持（包括法律支持）。对于在处置旅客扰乱机上秩序行为中表现突出的客舱乘务员和空保人员，航空公司可以给予表彰奖励等适当的鼓励措施。

《通知》还要求各航空公司要进一步完善旅客投诉意见的管理方法，保证机组成员敢于履行客舱安全管理职责，不得受理乘务员、安全员涉及客舱秩序管理行为的投诉。属于涉及客舱秩序管理行为的投诉，不计入投诉统计范围。对于取证困难或无法甄别的情况，不能要求客舱乘务员提供证据自证清白。 

我在《曾轶可伸冤？请记住，国门卫士不是侍者》一文中曾指出，喜欢投诉民航工作人员服务态度不好的旅客都有一个共性，就是自己先违规犯了错，被当场制止或纠正后觉得没面子，然后想通过投诉工作人员“态度不好”找补回来。

这次局方文件实力打脸，安全管理，投诉无效！希望这些人能够明白一个道理：好态度，永远是留给守规矩的人。

情节恶劣，可上“黑名单”！

《通知》指出，针对旅客不按照指定座位入座等不服从客舱秩序管理、影响运行安全的行为，如情节严重且造成恶劣影响的，航空公司可以将相关人员列入民航失信人员名单。这些“黑名单”人员将在被限制的一年时间里无法购票乘机。 

乘务员管理归口运行副总

《文件》指出，各航空公司要明确客舱乘务员的运行和安全管理职责由分管安全的运行副总经理负责。非运行副总的分管领导还应接受客舱安全专题培训，确保知识水平和政策把握满足客舱管理职责要求。同时，运行副总仍应对客舱运行的保障资源拥有有足够的话语权。 

事实上，许多航空公司设立了服务副总分管乘务员所在的客舱服务部，服务副总只对服务质量负责，对服务副总的绩效考核与投诉率、服务满意率等挂钩，并不需要像运行副总那样承担安全运行责任，有的航空公司嘴上应和着局方规定说乘务员要以安全为主，实际上在组织领导体系上已把乘务理所当然的当做一个以服务为主要职责的岗位，看待服务投诉、满意率比看待安全履职更重视。

局方这个《通知》又击中了要害，要求航空公司理顺乘务员管理关系，要求运行副总担起客舱运行的领导责任，旨在督促航空公司回归民航安全发展初心，避免为了服务的面子舍弃安全的里子，让乘务员真正回归其职责的本质。

当然，该《通知》也并不代表我们就可以放弃“真情服务”的追求，并不代表我们可以拿着《通知》当“尚方宝剑”在服务过程中对旅客横眉冷对颐指气使，相反，该《通知》正是我们推动实现真情服务的保障和底气所在，不断打击无视法律挑战规则的不文明乘机行为，不断减少让空乘人员寒心委屈忍气吞声甚至舍弃尊严放弃原则的“奴性服务”，推动实现中国民航服务者和被服务者的**互相尊重、平等相待，**是民航实现货真价实的“真情服务”的情感源泉，是我们从“民航大国”发展到“民航强国”绕不开的质变基础。

这次《通知》对民航空乘来说是一个福音，也是中国民航响应中央号召，对安全隐患“零容忍”的重要态度和积极信号，我们希望在文件精神贯彻执行的过程中，能够克服阻力，勇往直前，实现真正的落地；更希望民航在推动未来立法过程中能够逐步将这些要求精神融会贯通，提升强化这些要求的法律权威和执行力度，让民航在追求高质量发展过程中实现新的突破，为维护民航安全、净化乘机环境、转变旅游观念、推动全社会文明进步做出中国民航特有的贡献。

拭目以待。