“投诉”的规矩：曾轶可和黄先生的操作分析_风闻

一

上星期有两个投诉案例特别有意思。要不是618前后的推广太多，我肯定第一时间就写了。

当然今天也不晚。文章嘛，都要有个长尾效应。

一个投诉人叫曾轶可，就是“七月份的尾巴，你是狮子座”的那位女艺人。因为在边检过关的时候发生了不愉快，曾艺人通过自己的微博发起了投诉攻势，还用九连拍发布了对方的照片和工号牌：

下场大家都知道了。曾艺人遭到了包括人民日报在内几乎所有主流媒体的重拳出击，最终低头道歉，星途暗淡。

据说曾艺人还比较挣扎，用小号表达委屈。可见大号归属公司，小号归属本人。

另一个投诉人是上海黄先生。特别精彩。持续大半年发起投诉，网上公布的25分钟的通话版本，让德云社黯然失色。现在我出门时都在仿，“哼哼，信不信我灰叔叔踏平家门口的虹莘路站，哼哼，我灰叔叔是什么人你们心里应该有数，哼哼……”

如果我没记错，上一个这么有意思的人叫叶良辰。

可惜黄先生怂得飞快，录音在网上传播的第二天，就被老父亲拎着耳朵过来赔礼道歉了。原本“让车站长写1500字的情况说明”变成了“自己写1500字的深刻检查”。

连几个地铁的朋友都在哀叹“这个结局太没意思了”。

两起投诉维权，全部以投诉人的完败而告终，并且战斗发起方还迅速成为了一个笑话。围观群众可能会说，哎呀，这俩脑子不清楚的。

但其实，这种“脑子不清楚”的危险，也在我们每个人的身边。如果忘记了投诉的规矩，我们也可能会成为曾艺人和黄先生。

二

先说曾艺人。

配合边检工作是每个公民的义务，但是不是不能投诉边检？当然不是。

**现在有一个比较糟糕的现象，叫做“以行业的偏盖个体的全”。**一说到快递小哥，就是风里雨里不容易，你要投诉，别人就说你冷漠不讲人情；一说到乡村教师，就是心有大爱蜡炬成灰泪始干，你要说这个人不好，别人就说你残忍黑暗无理取闹……

快递员也有素质差的，乡村教师也有误人子弟的，同样，边检肯定也存在良莠不齐的情况，投诉维权本身就是公民的应有权益，不应该因被投诉方的身份区别对待。

大家可能会把重点放在“曾艺人自己不守规矩、耍大牌”上。而我觉得，曾艺人在这件事情里的最大毛病，就是跳过正常的投诉渠道，使用了社交媒体作为第一步的投诉手段——这是很多老百姓都可能犯的毛病。

自己不爽，拍九宫格，写一段引导情绪的文字，借助自己的流量和人气，@相关部门，直接予以施压——别说有流量的曾艺人这么干，许多没流量的老百姓也这么干，没自媒体的时候，他们就裹挟着媒体这么干。

我以前曾经在传统媒体工作，也接听过投诉电话，真正有报道价值的投诉百里挑一。那些没被挑中的投诉，有一类特别有意思：每当我问“那你有没有向对方反映呢？有没有拨打过客服呢？有没有找到当事人协调呢？”，他就在那里吼：

“我就是要让媒体曝光！！！要让大家都知道他们的嘴脸！！！”

事实上，相当一部分的投诉，当事人走正常流程就能解决的。媒体曝光的基本要素有两个：**第一，对广大受众有启发和警示意义；第二，正常的投诉渠道失效。**媒体不可能替代客服和主管部门的作用，否则就是权力的滥用。

同样，曾艺人如果真要投诉，应该先拨打政风行风热线，或者寻找值班领导，而不是先行曝光——毕竟这件事，对广大受众没有启发，正常的渠道也没有使用。

这算是投诉的规矩。

三

当然，曾艺人使用的是“自己的微博”，从道理上说，文责自负。

但有一个事实必须面对：**当我们自己的声音达到了一定体量时，用流行的话说，产生了“私域流量”时，就要考虑它的受众属性。**直接点说，就要慎重对待“以影响力谋私”这件事情。

谁都会遇到一些想不通的事情，比如买到了假冒伪劣、吃到了过期食品、碰到了飞扬跋扈的傻子……这事儿我也碰到过，但正常的做法，肯定是自己联系卖家、自己协商解决，基本上也都能正常解决，而不是在公众号里写一篇稿子声讨。

就算要写，也必须遵循上面提到的两个原则：第一，举一反三、对其它受众有启发意义；第二，正常途径反映遇阻。

大概率碰不到这样的事情。

如果大家都忘记了这个原则，那说实话，什么电视台、报社的社会新闻也别弄别的了，天天发发自己编辑记者的投诉就足够日更了。

这也是有流量的个人需要记住的事情。

至于黄先生，走的完全是另一条道路。人家也没有用微信微博，但偏偏在微信微博上大红大紫。这充分证明，一件傻事，只要天天做、坚持做，也是有可能走红的。

其实黄先生的投诉内容还真不全是无理取闹，但他在执行当中犯了两个错误：

**第一，整个投诉的无效信息太多。**投诉归根到底，无非就是“我遇到了什么事”、“我想怎么解决”，你上来噼里啪啦一大堆“哼哼我黄先生踏平你蓝村路站”，很跳戏，也干扰了人们对于问题本身的关注度。

我接听投诉电话时，最头疼的就是“表达不干净”，上来情绪激动地讲述自己的心路历程，十分钟后还是不知道他遇到了什么事情。心情不是不能理解，但这个历程并不是解决问题的核心。

**第二，忽视了投诉的阶梯效应。**如果我们觉得这个投诉没有解决问题，那我们就应该换一个投诉渠道，例如向更上级的部门反映。比如，商家客服不理我，我就打12315；居委不理我，我就找街道……总之，是一个循序渐进解决问题的过程。

但黄先生比较执着，盯着一个投诉热线打八个月，哼哼来哼哼去，显然没有任何进展。

挺好一个建言献策，现在成了一个段子，其实也是一件挺可惜的事。

四

投诉不是发脾气，它还是一件需要讲规矩的事。如果要诉诸媒体、甚至于自媒体，这里头的规矩更需要留意。

不然，我们可能事前满腔怒气，事后垂头丧气。