每个下跪的员工背后，都有一个无能的老板_风闻

来源：老斯基财经（ID：laosijicj） 作者：非议斯基

“顾客就是上帝”这句话，一直被服务业奉为口号。

不过口号毕竟是口号，如果商家碰到了这么一位傲娇的上帝，怎么伺候都不满意，该怎么办呢？

对于很多普通人，走投无路的最后一招，就是下跪！如此大礼，什么神灵都得心软吧？

当然下跪的那位，肯定不是老板。

在旧社会里，像店小二这种服务性的底层员工，都是低人一等的职业。翻翻《水浒传》，那些好汉对店小二都是呼来唤去，毫不客气。

鲁达对于不听他话的店小二，上去就是一巴掌，直接扇掉两颗门牙。

不过这些大爷们虽然粗鲁，赏起银子来也是爽快得很啊。所以再受气，该殷勤的时候还是一样殷勤。

试想一下，要是打虎将李忠这种吝啬鬼，也冲着小二趾高气昂，最后再磨磨蹭蹭摸出两个铜板……估计那些牙尖嘴利的小二，非损他几句不可。

如今时代不同了，劳动者不需要再为了赏钱而牺牲尊严了！

就算是牺牲尊严，也得是倒贴钱的那种。

最近在山东广饶圆通公司的一位女快递员，就因为快递丢了一个芒果，自己掏钱又买了一箱送过去。但顾客依然坚持打差评。快递员在公司压力下，亲自上门下跪哀求，但对方却报了警。

幸而连民警也看不过去，向快递公司发函讲明原委，并开导快递员**“不必摒弃尊严求原谅”。**

摒弃尊严还不是最可怕的，在江苏常州一名顺丰快递员杨某，因为收件人电话号码少了一位，他特意致电询问，不料对方把他怒骂一通后又投诉了他。

结果公司竟要他写检讨，杨某写下了“在尊严和工作面前，我可以不要工作”后就辞职了。回家后越想越气，竟然吞服安眠药自杀！幸而被人及时发现才捡回一条命。

有人为工作放弃尊严，有人为尊严放弃工作。问题的关键不在于哪种做法更值得。

草根也有尊严，需要一个公平的说法。

大部分人都同情快递员的遭遇，但也有人觉得，顾客按照规则行使投诉权，也没什么错。

毕竟这份投诉权也是得来不易的。好多年轻人可能都没经历过，八十年代的国营商店，墙上贴着优秀员工的标准是**“不打骂顾客”。**当时商品紧缺，顾客买东西就像求人办事，等人家闲聊完心情好了，才给你拿货。你不忙着感恩戴德，还想着投诉？

如今市场经济下，顾客成了商家的衣食父母。当年为了买块肥膘，跟售货员陪笑脸、套关系的顾客，终于掌握了投诉权，翻身农奴把歌唱了。

不过总有人性经不起权力的考验，如今天平倾向了另一头。

商家打开门做生意，什么顾客来了，都得笑脸相迎。有斤斤计较的上帝，有沟通困难的上帝，但最可怕的就是傲娇型上帝。

在我们身边，也总能看到类似的人，平时满面春风，谈吐得体。但在消费场合，对于服务员却出言刻薄，大呼小叫，动辄就**“找你们经理”、“让你下岗”。**

傲娇型上帝的特点，不在于提什么要求，而是拿着投诉的权力去压人一头，满足心理上的发泄和支配的快感。

他们刁难的，往往都是底层服务人员。因为在快递外卖这些行业，只要一威胁投诉就很容易能得逞。

这就不像是在电信行业，你也可以打客服电话去尽情投诉，但要是提出任何无理要求，绝大部分情况下只能听到那一套有礼貌且官方的套路。

店大自然欺客，至于无理的客人，总有更弱势的群体可以欺负。

与上帝相比，更为弱势的服务者就不配拥有公平了么？面对这样的现实，我们需要反思的是：怕被投诉只好下跪，问题根源究竟在哪？

店家为大，所以打工的才叫小二。一边伺候老板，一边伺候客户，难免要受夹板气。

可是店家得整明白一件事，比较起客户，这些辛勤劳动的员工才是创造价值的人啊！

做好服务是员工的本分，店有店规，赏罚分明。要是不管青红皂白，但逢投诉劈头盖脸先怪小二，也是一种管理的失职。

说到服务，就不能不说到淘宝的管理。当年马老师搞电商之所以能成功，就是要把服务做好，细化到客服一句话，都必须让顾客顺心。无理由退货，不分昼夜的在线服务，才赢得客户认可。

互联网公司的优势不仅仅是技术，还有商业管理上的颠覆式创新。这种管理方式进入其他领域，外卖、网约车、移动支付……都给我们的生活带来了极大便利。

新的问题也来了。

外卖小哥为了准时送达，风雨兼程，不惜冒风险横穿马路，事故频发。

送个外卖，为了几十块钱不要命了吗？有时还真不是钱的问题，而是绩效评价决定了，时间就是金钱，误了点就是你的责任！

沃尔玛当初发明出一句话：顾客永远是对的；如今咱们老板又发明了一句：员工永远是错的。

都说咱们的O2O牛，就连很多在国外生活过的人，都会羡慕不已！国外哪有八九点有人送餐的好事？

但如果这种让老外学不来的商业模式，是建立在一种逼人下跪的管理制度下，是建立在对底层员工高强度压力和人格尊严剥夺下，那这种商业模式的成功，不值得羡慕，更不值得学习。

顾客的投诉不可怕，我们的消费者权益保护还远远不足，可怕的是企业对待投诉的方式：不是公平调查，不是制度化规范化，仅仅把它变成了对底层员工的压力甚至是盘剥。

这不是管理创新的进步，这就是找软柿子捏而已。

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同样是做服务，在餐饮界做出口碑的海底捞，服务好得让人发指。

有一本书《海底捞你学不会》中写道：“把人当人看待”才是海底捞的最大创新。企业把员工当人看，员工自然会把顾客当作朋友。

提高员工的尊严感，让他们对公司充满认同，他们也会拼命给老板干活。

快递行业其实也是一样，你看顺丰老总当年为被打的员工出头发声，赢得了不少好口碑。

京东的东哥当年也声称把员工都当兄弟，交足五险一金。虽然后来……起码快递的服务水平，也是有目共睹。

表面上客户至上，不顾事实黑白，视员工的尊严为粪土，出事只想息事宁人的公司，必然会引发种种问题。这换不来商业模式的进步和升级，只能凸显经营管理上的无能。

专业成熟化的企业，既尊重顾客，也尊重员工。不会为了效率而牺牲公平、牺牲尊严。

如今互联网流量红利已吃尽，粗放型增长方式早晚要改变，消费者的需求也在改变，比较起价格，对于服务品质越来越重视；另一方面，生活水平提高的今时今日，肯为五斗米折腰的人越来越少了，个人价值和事业抱负成了普遍追求。

没有人想要下跪，也没有人想要被人跪。

而那些逼人下跪的商家，自然会被大家所抛弃。