你花了钱就是上帝吗？| “顾客骚扰”何以盛行？_风闻

昨天，一则女快递员遭投诉后下跪求原谅的新闻引发了热议。

因包装开裂少一个芒果，这名48岁的女快递员在赔偿了一整箱后依然遭到投诉，被扣除工资2000元。

快递员为求谅解，直至下跪。投诉者则拨打110，要求民警将其带离。

民警认为快递员不必摒弃尊严乞求原谅，建议公司退还快递员被扣除的工资，并将投诉者加入黑名单。

投诉者对此不认可，正在准备申请行政复议。

近年来，这类顾客恶意对待服务业人员的事情接二连三发生……

2017年7月28日，湖南一位快递员因为迟到5分钟而遭收件人殴打，致其大小便失禁。

2017年11月，上海迪士尼一名扮演花栗鼠的演员被游客从后面拍头导致脑震荡。

2019年5月13日，兰州一大妈取快递时拒绝签字，快递员表达不同意后，被打了一巴掌和一拳……

2018年7月，一个“达菲熊”人偶被游客从后方殴打

相声演员岳云鹏成名前当过服务员，他曾在节目中讲述自己做服务员时的一段经历：

“做服务员啤酒（价格）写错了，第一时间处理，人就不愿意了。

我说我给你打折，不行，骂我，各种侮辱我。

我说我给你免单，352块钱我掏了，不行。

我上春晚了，我是个演员了，我比以前挣得多了，但是我还是恨他。

我都道歉了，你凭什么这样侮辱我啊。

从他买单到走，三个多小时。

我都不敢往相声里写，因为我都不敢想。

当时那一桌子人，都在听他说，没一个人说‘差不多得了’。”

       

岳云鹏在节目中哭着分享服务员经历

去年年底，美团给12万骑手发了问卷，问他们最想向用户说什么，收回来的调查结果中有这么一条：

“收餐时说声‘谢谢’”。

这在网上也引起了两极的评论。

有人对说“谢谢”这个要求表达强烈不满：

“**我已经为他们的服务付了钱，所以他们没有权利‘要求’我说谢谢。**尽管‘谢谢’这句话出于个人修养我会说。不爽的点在于，他们没立场提这个‘要求’。这是个人边界的问题。”

“收到钱的人才应该真诚的说声谢谢，因为这是对你价值的最大肯定。“

也有网民对这些意见进行了反驳：

“你有没有花钱都不改变你们俩平等的身份，一个人给你带来了便利，就应该说谢谢。“

“无论对方是否要求，这是自我道德的一个底线吧。而外卖员之所以会有这样的希望，应该是在平常工作中经常没有被礼貌的对待。”

随着服务业水平的提升，“顾客就是上帝”的观念逐步深入人心，但服务人员的权利又当如何界定呢？

恰好，NHK 前段时间做了一期节目，专门探讨了这种现象，并将其定义为“顾客骚扰服务人员”。

日本是服务业大国，也是“顾客就是上帝”这句名言的发源地，

但现在，人们也开始反思起这条“玉律金科”了……

01

“顾客骚扰”有多普遍？

“顾客骚扰”在日语里有一个对应的词汇，叫“カスタマーハラスメント（customer harassment）”。

什么样的行为会被界定为“顾客骚扰”呢？

NHK 在节目中以这样几个案例来作为说明： 

一位女士因为排队结账不耐烦，辱骂了收银员两个小时，直到经理出来道歉才作罢。

一对情侣对婚纱照不满意，屡次电话指责，摄影师多次道歉无果，直至退款了结；

因对出租车司机不满，将其资料曝光到网上并恶评，致其辞职。

有顾客因后点单的人先吃上了饭，而强制服务员跪坐听训。

日本的数据显示，在物流服务业中，有7成的从业者经历过顾客骚扰。

在看护业，有大概四分之一的看护人员持续受到来自病人家属的身体或精神上的骚扰。

而在遭遇顾客骚扰的服务人员中，有两到四成都考虑过辞职。

02

“顾客骚扰”的原因：

“强者欺负弱者，

弱者欺负更弱的人”    

为什么顾客骚扰这么盛行呢？

关西大学教授池内裕美是这么分析的：

“这是由过度服务而引发的过度期待。

接受过度的服务已经成了我们心目中理所当然的标准。

每受到一次良好的服务，消费者的期待值就会随之提高。

到最后，服务追不上消费者的期待，就会产生不满。

而且，由于贩卖同类商品的公司太多了，所以同类竞争非常激烈。

在商品上拉不开差距，就只能在服务上进行较量。”

池内裕美

甲南大学教授阿部真大则说：

“由于企业太过于关注顾客，导致消费者的存在感倍增，而对于服务人员的想象力则因此受限。”

心理咨询师援川聪从另一个角度解释了这个现象：

“等级意识其实也是原因之一。

整个社会都蔓延着一种疲劳的、不宽容的氛围。

而人一旦承受太大压力，就容易把它倾泻在比自己地位更低的人身上。

强者欺负弱者，弱者再欺负比自己更弱的人。

无意识当中社会形成了这样一个结构。”

作家石井光太曾采访过很多喜欢投诉的人，他发现这些人中很多在个人生活上都遇到了问题。

比如身为边缘群体、受到歧视与霸凌、工作不顺利、家庭不美满、有精神疾病等等。

他们找不到问题的解决方案，于是把内心的愤怒与不满一股脑地投给了社会。特别是心理上比他弱势的服务人员。

石井光太

他还说这当中有很多都是老年男性。

“他们虽然退休了，但内心还是现役的状态，喜欢施展权威，指手画脚。”

03

“顾客不是上帝”

面对这样的现状，一向推崇“顾客至上”的日本企业开始慢慢发生变化。

去年，有一家连锁居酒屋的店内公告就在网上引发了热议。👇

如果对店员说“喂，啤酒”，

一瓶1000日元。

如果对店员说“拿一瓶啤酒来”，

一瓶500日元。

如果对店员说“不好意思，请拿一瓶啤酒”，一瓶380日元（原价）。

顾客不是上帝。

本店的店员也不是顾客的奴隶。

对于本店来说，每一个人都是宝贵的。

希望您可以理解并支持。

这项措施获得不少顾客的赞成。有人说：

“服务人员说‘顾客是上帝’什么的都没问题，顾客觉得自己是上帝而颐指气使就不对了。”

居酒屋的副社长蒲池章一郎说，他是因为看到有顾客恶意对待自己的员工才构思出了这份公告：

“员工对顾客使用敬语仿佛是理所当然的，顾客却完全不用对员工使用敬语，对于这个现象我一直有所不解。

我认为顾客和提供服务的店方在立场上应该是平等的。”

蒲池不是唯一一个试图保护员工免受顾客骚扰的企业高层。

​有出租车公司在进行培训时明确告诉旗下员工：

“要是顾客的态度太差了，就告诉他们‘我将中止驾驶。请下车。’”

该出租车公司员工培训会

社长西川洋志说，他发现公司的女司机们因为不堪乘客的谩骂和性骚扰一个接一个地辞职，于是打算做点什么。

“过去我们常把‘顾客是上帝’这样的话挂在嘴边，但现在情况已经发生了变化。

我们必须创造一个让年轻人可以安心进入的业界环境。”

现在，日本各行各业都出现了帮助员工应对顾客骚扰的常规措施。

运输业一般是请律师出面，或者报警。

看护业则是直接帮助员工解除合约。

还有一些行业开始采用监控摄像。

这些措施的重点都是“不让员工一个人承担”。

而在国内，有网友发现情况正好相反。

比如，很多人会对快递员送货只送到楼下、不打电话通知这样的现象表示不满，把愤怒发泄在快递员身上。

但如同@罗淼_吐槽用 所分析的：

**这些行为其实是快递公司压缩人力成本的结果——**如果不在尽量短的时间里完成尽量多的工作，快递员们只能拿到极低的基本薪水。

但公司不会愿意多雇人，为了缓解客户对服务质量可能存在的反感情绪，他们又弄出来一个投诉按钮……

就这样，用严苛的惩罚机制，他们从员工那里收到了罚款；更用道德绑架的手段，从顾客那里强行扣出了更多忍耐的空间。

这就把明明真实存在的两大矛盾：雇员和公司之间的矛盾以及客户与公司间的矛盾统统掩盖在一个生造出来的矛盾下——就是雇员和客户的矛盾。

把两种群体与公司间的矛盾，变成了两个群体间互相的厮杀。

我是顾客，我有投诉的权利。你是一线雇员，你并不该为每一次投诉负全部责任。”

可以看到，对于包括快递员在内的服务业人员来说，他们既需要制度上合法合理的保护，也需要平等立场上的基本善意。