航班延误了，地服就该下跪吗？_风闻

早上起床听说了个事情，挺生气的。

乘客围堵在值机台前要求地服下跪道歉，黄黑相间条纹衬衫男子态度极其嚣张

地服回应：他们是服务行业没有错，但是不接受下跪等形式的人格侮辱

（试一试，戳这里看能不能欣赏现场视频）

事情原因无非是那些个老生常谈，比如航班长时间延误，比如没有起飞时间，比如延误后的保障善后等等。今年的雷雨季，比往年来的都早了些，在雷雨天气里，延误几乎是必然，至于延误多长时间，那只能看运气了。

其实每年从这个时候开始，我的朋友圈里每天都会是同样的信息“又延误了4个小时”“又是一个通宵”，每个空勤人员、地面保障者，都被天气折磨的死去活来，上班时天刚亮，下班时天也刚亮。

记得我之前聊到这个事，有人留言说：什么意思？你们天天延误你还很骄傲？

**不，我们不骄傲，但是我们也不羞愧。**面对大面积的延误，面对机场的“瘫痪”，面对数不清的备降返航，面对候机楼人山人海，无数一线工作者通宵达旦、废寝忘食的工作。不敢说任劳任怨，有怨言，但几乎没人掉队。

地服部同仁一天24小时连轴转，到了自己下班的点都没法离开，因为还有太多的旅客没有安排完，航班延误了，自己已经接了这批旅客，不把他们安顿好自己没想过下班。

最后一拨旅客不送走，最后一架飞机不落地，机务、安检、航食、清洁、油料、货运、内场车、机组车、机场联检单位等等都在坚守岗位，谁也不会下班，这些事，每年的这个时候，每天每时每刻，每个岗位的民航人都付出了极大的汗水和努力，才保障了无数航班的起落安妥，每个岗位的民航人都在平凡的工作中做着许多感人至深的不平凡的事情，他们值得每个人的尊重和掌声。

但个别旅客的思路还是有些片面，认为买了机票，航空公司和机场就必须得负责到底，说实话，真的不是这样的。

从法律角度来看，《航班正常管理规定》（中华人民共和国交通运输部2016年56号令）进一步明确了延误后的服务工作责任和义务：由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务；由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理；航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供餐食或住宿服务。

很明显，最近受天气影响的始发航班，航司和机场都没有免费提供食宿的法律义务。

但是，我知道很多人要的不是食宿，要的是说法。

可你们找地服要说法，他能有什么说法？连我们这些在飞机上的、坐在塔台里指挥的，都不知道什么时候能起飞，他们又怎么可能知道？老天爷的脾气，谁也猜不准，谁也不能保证说飞就飞。至于赔偿之类的说法，作为一个最基层的员工，他****们又哪里有权限去承诺她们根本无法做到甚至连法律也不支持的事情呢？

几年前我看过一个视频，那时候还没有微信，一位地服跪下求旅客相信他，他大喊，我真的没有骗你们，我用人格担保。但围观的旅客也只是继续拍照、录像、辱骂、叫嚣。而在那之前的几天，刚发生过一起由于延误地服人员被旅客从二楼推下去摔伤的惨剧。

类似的事情很多，这几年地服被打的也不少，我很想问问那些动手的人，为什么，又凭什么？

****今天你来坐我的飞机，明天我去买你的产品，这个世界的每个人都是服务者与被服务者的融合，当你服务你的客户时，如果客户这么对你，你心寒不心寒，委屈不委屈，伤心不伤心？

我们作为民航人其实都很理解旅客因为延误耽误行程所产生的麻烦和焦虑，但你觉得我们能立刻解决吗？不说民航，这个世界上有那么多的事情，我们都知道有问题，但为什么迟迟得不到解决？那是说一句解决就能马上解决的事吗？再说回民航，难道你们没有感觉到中国民航业在进步吗？我们以不到20%的国内空域保障了世界第二的巨大航班量，每年保障6个亿旅客安全飞行，这是很不容易的。

我不知道医疗行业这些年取得了多少进步，因为我不懂，但是我能感觉到看病比以前方便了，银行也是，很多为老百姓提供服务的行业都一直在努力改进。但同理，很多旅客也不怎么懂民航这个行业，当然，只是坐个交通工具，不需要很懂，但是，成年人们，面对未知，要心存敬畏，最起码，你还有人性、道德和良知吧？

不要总是想当然，这个世界并没那么多理所应当。

其实看完这个视频，我心情特别不好，特别想指天骂地，但那真的没有意义，既然我知道没有意义的事不要做，为什么那么多人总是想不明白这个道理呢？

砸柜台有用吗？

咆哮如雷，有用吗？

没有意义。作为旅客，要理性的看待航班延误，就像你们在其他行业都能那么理性一样，尊重各行业服务人员是一个人优秀品质和涵养的最佳体现。

而那些在航班延误后叫嚣着、怒骂着、平时没什么本事只敢欺负机场地服点旅客，一世为人，我劝你善良。

别让世界充满恶意。

（完）