支付宝5年“造城”：从0到1的突围_风闻

文/邓一鸣

编辑/孙鹏飞

杭州的秋天，玉盏一个人踱步在夜晚的街道。她感慨，时间过得太快。

5年前，蚂蚁金服城市服务负责人玉盏来到杭州，接手互联网政务服务项目。她要将政务服务，搬到支付宝端。

彼时，她带领着一支3个人的团队，奔波于各个城市，寻找与政府机构的合作。

但当时政策上没有明确表示对互联网+政务的态度，机构还在保守观望之中。大半年过去了，一切迟迟没有进展。

如今，支付宝也成为了民生服务第一入口，每4个中国人中，有一个人使用支付宝办事。

这表示，越来越多地方政府机构开始进入这一领域。

截至2018年底，442个城市（含县级市和省直辖县）已陆续在支付宝上开通了政务服务。而随着小程序的风口来临，从去年6月起，已有16个省市政府将“一网通办”小程序搬进了支付宝。

手机支付宝“城市服务”页面

回想2014年，当时离互联网+政府的风口起来，还有一年多的时间。很少有人会注意到这一块业务。

但玉盏知道，能将政务服务从线下搬到线上，可以免去排队和反复跑的忧虑，这意味着高效和便捷。

起步艰难。如今玉盏的团队人数，已经超过40人。

回想起这5年的经历，他们曾被不断质疑、拒绝，也经历了从0到1的突围，在政务服务上线已成燎原之势时，还感受到了科技带来的新想象空间。

从零开始：被质疑和拒绝的大半年

政务上线，这个想法，看上去很美。这是玉盏团队“拓荒”岁月的起步。

即便到了2014年，彼时政务服务还是需要在线下办理。有些城市甚至还在用纯手工的方式提供服务。

锌财经了解到，在还没有互联网政务服务的时候，想要办理江西省直公积金贷款冲还贷的签约，除了需要来回奔波，单单排队，也要花上半天的时间。

而在浙江省直公积金的窗口，工作人员从上午8点半开工，有时甚至一天顾不上喝一口水，更别提抽空吃午饭和准点下班。

浙江省直住房公积金城西服务大厅

这些如今看来落后的模式，在当时依旧普遍。随之而来的，是排队长、效率低、体验差。玉盏和她的团队，看到了政务服务上线的未来。

他们了解到，甘肃省敦煌市的领导，曾对把政府服务搬到线上，表达出了兴趣。这支三个人的团队，旋即前往敦煌。

一路颠簸，玉盏并不在意。她曾认为，只要敦煌市的项目上线了，他们可以有一个样本可以宣传。这对业务的推动，有着积极的影响。

敦煌 图片来源于网络

然而，一腔热血，终究抵不住现实寒冷。

到了敦煌当地，他们傻了眼。位于风沙之地的敦煌，在互联网的运用上，也是一片荒漠。

彼时，这里还在用手工填单的方式开展政务，这显示出政府信息化基础仍有待加强。

心有余而力不足。连线上办事的基础都还没搭建好，这距离掌上办事，还是太遥远。

最终，玉盏的团队，怏怏而回。

图片来源于网络

从那时起，玉盏一直关注着政府部门关于互联网政务的政策。她一遍遍地搜罗信息，判断各个地方政府的政务信息化程度。有没有自建APP和网站成为一个重要指标。

不同于敦煌市政府的配合，在接下来与政府沟通的过程中，玉盏团队面临着新的阻力。

“能不能做？”“安不安全？””我为什么要做？……

这是他们经常遇到的质疑。的确，与政府合作，安全性令领导们犹豫，加上玉盏团队还没有成功的案例拿得出手，他们遭到了重重打击。

图片来源于摄图网

即便玉盏的团队搬出了“双十一”的例子，来印证他们拥有抵抗黑客攻击，避免数据过载的能力。但似乎一切，只是徒劳。

2014年，厦门政府开始做政务创新工作。玉盏团队，赶往厦门。一天之内，他们连番接触了交管局、财政厅和税费部门。

和厦门交管局的交谈很顺利。玉盏一度觉得，终于看到了项目落地的苗头！

阻力，还是出现，来自于税费部门。“那时候，税费领域还没有完全开放，政府没有明确说明，能否开放第三方公司介入缴费。” 玉盏说。

机构谨慎之下，玉盏团队又一次败兴而归。

厦门 图片来源于网络

玉盏甚至不记得，自己被政府拒绝了多少次。闭门羹，成了家常便饭。“一直被拒绝，没有突破，也会很沮丧。”玉盏回忆称。

每一次回杭州，玉盏和团队都会加班。当时的支付宝大楼还在黄龙附近。半夜吃夜宵，成为了她的习惯。

她几乎将支付宝大楼边上一条街的粥粉面饭夜宵店，都吃了个遍。

支付宝大楼夜景

但这段时间，玉盏的体重反而变轻了。时梦时醒，她睡不好。

或许在梦中，她还会感叹，都过去大半年了，第一个项目，到底何时才能落地？

一的突破：网上“交罚款”落地

从0到1的又一丝希望，来自于一则新闻。

2014年6月，浙江省政府在十八届三中全会上提出推行“权力清单”工作，其中提到要“更大力度推动行政审批和投资审批制度改革” ，加快流程再造和优化，大力推进并联审批、高效审批。

玉盏和团队提交了报告，希望能够利用支付宝的技术和平台，帮助浙江省政府来构建民生便利服务平台。“提议很好，希望能够落地”，很快，他们获得浙江省政府的批示。

高频和刚需，是玉盏团队考量的两个因素。

她意识到，当大家领了交通罚单后，需要先去执法单位处理，再去银行交罚款，一次办不完。这很刚需，也是一个高频的应用场景。

由此，“交罚款”成为了他们的第一个切入口。

现在支付宝“城市服务”中的车主服务

项目启动。玉盏带着蚂蚁金服的研发、安全、资金等不同岗位的同事，开始了“周五从杭州飞北京，周日从北京飞杭州”的日子。

杭州的梅雨季，总带着一丝颓靡的湿意。两地来回往返，却常常撞上航班延误。

一边是项目需要尽快落地，另一边却是在机场中干等。玉盏和团队索性把办公室搬到了机场。

在人来人往的机场候机室里开会、办公，成为那段日子玉盏团队的共同记忆。

萧山机场 图片来源于网络

在机场办公的时候，难免疲乏。玉盏和团队成员，还在飞机场玩起了俯卧撑比赛，有种苦中作乐的味道。

即便上了飞机，他们没有舍得休息。这是一段难得安静的时光。

“我会打开电脑，在飞机上写写方案，理理思路。”她告诉锌财经，这一习惯，还保持到了现在。

政策上扶持，政府的批示，也令玉盏的团队得到了浙江高速部门的配合和支持。

与浙江高速部门达成合作后，从北京飞回杭州，玉盏会惊喜地发现，在机场出现了一队熟悉的面孔。浙江高速部门的领导也带着自己的财务、信息、科技等各个岗位的同事正等着他们。

图片来源于摄图网

探索与合作。这是蚂蚁团队和浙江高速部门的第一次。蚂蚁团队，熟悉互联网技术领域，而高速部门更了解的是法律法规和行业规则。

但当两者真正开始合作时，玉盏发现，自己对于交罚单这件事，还是想得过于简单。交滞纳金的设计，便是其中之一。

如果在线下缴款，工作人员可以直接沟通处理。但把这个业务搬到了线上，该如何通知用户？如果通知频次低，意味着用户无法获知交滞纳金的信息，随之而来的是投诉。但如果频次过高，又将会打扰到用户，带来不便。这是一个两难的困局。

图片来源于网络

最终，两方团队只能一次次尝试修改，以找到最优解决方案。直至后期，蚂蚁的技术团队进驻到了浙江高速，现场办公。

2014年6月下旬，浙江高速公路违章罚款缴费成为支付宝政务服务落地的第一项运用。

但那时，玉盏的团队还来不及庆祝，便跑到了其他城市继续开拓业务。

燎原背后：科技突破想象

忽如一夜春风来。

当浙江高速公路违章罚款缴费上线后，玉盏发现，“互联网政务的环境开始改变”。

有了“交罚单”这个样板，玉盏的团队开始与南京、郑州、深圳等城市建立了合作。第一个上线的交警服务、第一个上线的社保业务等应用相继展开。

而在2015年两会政府工作报道中，“互联网+”战略被第一次提及。中国的智慧城市元年开启，为已有火苗的政务服务上线，增添了新的柴火。

图片来源于摄图网

而政府部门的态度，也发生了转变。从此前的举步不前，变化为寻求对安全方面的关注和更深度的合作。

玉盏团队的业务开拓，也在加速。

2015年4月，上海、广州、深圳等12个城市正式上线了“城市服务”。在“城市服务”平台，用户可以在手机上查询交通违章、路况及公交，完成生活缴费、医院挂号等服务。

这个成绩让玉盏和她的团队都很振奋。“我们原来觉得冲一冲，有5、6个城市落地就差不多了，结果做到了12个。”

在这之后，支付宝举办一场 “互联网+”生态峰会，这12个城市成为了玉盏团队传播互联网政务服务最好的标杆。

互联网政务服务，终成燎原之势。

据中国互联网络信息中心数据显示，2018年，我国在线政务服务用户规模达3.94亿人，占整体网民的47.5%。

2018年，已有442个城市将政务服务搬上了支付宝平台。

政务服务上线，不仅仅把线下服务搬到线上，也不是简单的数字化、信息化提升。

当一个原本在线下办事无法攻克的难题，用技术的手段和互联网的方式解决时，快捷和高效，不断突破着人们的想象。

在深圳，支付宝应用生物识别技术，解决了老年人因无法到现场办理，而不能领取养老金的困境。

人脸识别 图片来源于摄图网

在手机上，老人只需眨眨眼，摇摇头，确认信息，在线上传资料，社保部门在确认身份后，便会直接发养老金。

而在这项技术上线前，领养老金，曾是个难题。

当一些老人在生病时，需要拿着一张当天的报纸，连同身份证拍一张照片。社保部门通过这些信息的采集，来确认老人仍在世，以杜绝冒领养老金的行为。

在玉盏看来，一方面，政府部门需要验证身份，确保信息无误，无可厚非。但另一方面，这些繁琐的步骤造成了老年人的诸多不便。

“这是要完全从痛点出发去解决问题，双向减负，不是单一满足一方的需求，要老人开心，政府满意。”玉盏告诉锌财经，运用生物识别的技术手段，只是因为需要解决痛点。

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2017年，华信永道与支付宝合作，为城市服务公积金板块提供核心业务系统。深圳便是其中的一座城市。

根据深圳市住房公积金管理中心发布的《深圳市住房公积金2018年年度报告》显示，截至2018年底，深圳市已有470多万职工使用支付宝“刷脸”功能并绑定住房公积金账户。

在公积金业务上线前，很多城市还有公积金数据无法打通共享，资金管理纯手工操作等痛点。

随之而来的，便是安全问题。

图片来源于摄图网

华信永道董事长刘景郁告诉锌财经，在数据共享不充分的情况下，公积金领域容易发生骗提、骗贷的问题。

“比如在办理公积金异地贷款时，因数据没有打通，无法判断申请人提交的材料是否真实，进而无法确定申请人的真实情况。” 刘景郁称。

而通过区块链技术，当数据和信息全国联网共享时，信息能做到可溯源、可查询。

图片来源于网络

目前全国已有超过170个城市可以政务刷脸办。支付宝方面的数据显示，2018年，在网上办理的公积金业务的人数比前一年增长了50倍。

互联网政务服务也让更多人群受到了帮助。数据显示，与2017年相比，“初中及以下”学历人群在支付宝等“第三方平台”的使用比例增长81.26%，而在支付宝上搭载政务服务数量增幅排名前20的城市有9个来自西部省份。

这是科技赋予政务上线的另一种想象。

小程序接棒：3个月赣服通上线100多项业务

如果将政务服务上线是一个起点，那么政务小程序则是另一个关键点。

2018年11月12日，江西政务服务“一网通办”小程序“赣服通”登陆支付宝。100多项业务上线，支付宝的赣服通团队只用了短短3个月的时间。

赣服通小程序页面

江西省政务服务办政务服务管理指导处处长邵高告诉锌财经，支付宝在城市服务的多年经验和技术积累，对赣服通上线起到了很大的作用。

除了支付宝小程序、蚂蚁金服的安全认证、安全支付，在邵高眼里，还有项目组没日没夜的加班和政府部门的联动配合。

赣服通项目经理王兵，带领着这个二三十人的团队。每天加班到晚上11、12点。开发组24小时值班，是那段时间的工作常态。

江西 图片来源于网络

王兵告诉锌财经，由于赣服通涉及的业务部门繁多，不同部门使用的数据系统也有所不同，若将各部门的数据系统要对接到赣服通小程序上，需要一家一家地沟通对接。

“如果项目组需要一个部门一个部门地跑，驻场调试，少则一两天，多则一星期。”

为此，江西省政务服务办政务服务管理指导处每月召开一次调度会，令项目组与各厅局沟通对接。

在邵高看来，梳理业务流程、对接各部门数据的工作非常繁琐，但只有这两项做好了，小程序办政务才能实现。

“原来很多事项的流程需要根据法律要求来，但现在把事项搬到手机上，需要优化流程，原来可能有三到四个步骤的事项，放到手机上，尽量要优化到两个。”邵高说。