差评“博弈场”：用户、差评师与平台斗“智勇”_风闻

来源：21世纪经济报道

用户评价不只出现在电商，在外卖、视频、论坛等互联网产品中，差评都直接影响产品和服务的推广。可以说，用户评价已成强互动的互联网生态的重要组成部分。差评的背后，是一个生态。

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一天，在网上卖原创服饰的赵磊（化名）突然发现一件“爆款”商品被给了一个差评。

怎么办？

这条差评的背后，是一个生态。差评是公开的，潜在消费者看到这条差评，会不会就此把商品清出购物车？差评是被记录的，平台看到这条差评，会不会对店铺降权限流？

赵磊忐忑地联系了给出差评的买家，“万幸，这应该不是一名职业差评师”。差评师是这个生态中的幽灵，他们捏准了卖家害怕差评的心理，往往索走商品价格几倍的“赔偿”。

然而，如果这不是一条恶意差评，赵磊还能不能向平台申诉删除？国家市场监管总局近日发布公布，对新起草的《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》面向社会公开征集意见，拟规定，网络交易经营者不得删除用户不利评价。

用户评价不只出现在电商，在外卖、视频、论坛等互联网产品中，差评都直接影响产品和服务的推广。可以说，用户评价已成强互动的互联网生态的重要组成部分。

围绕差评产生的利益张力，监管部门、互联网平台、商家、消费者应该如何博弈，维护生态的健康？

商家：不合理差评是经营痛点

2008年大学毕业后就与朋友创业的赵磊曾被差评困扰得心神不宁，“差评对于商家的经营影响确实很大，一条差评留在评论栏里，之后再来的消费者都会看见，直接能影响他们的购物心态。一两个差评就可以让爆款商品的流量大跌，而网络上传言十几个差评就可以搞垮一家网店，也并非夸大其辞。”

在赵磊看来，解决差评的关键，只有一个字：哄。“一般消费者如果对商品和服务不满意，只要不是质量问题，通过沟通基本都能解决，不会留下差评。”

“多说点好话、退款几块钱、送点小礼品，这些手段我经常用。”赵磊笑言，由于经营的是原创潮牌服装，顾客以年轻女性较多，为了哄“小姐姐们”开心，他硬是从一个不太会说话的直男，慢慢变成了“妇女之友”。

“在淘宝上开网店，没有不遇到差评的，无论你是不是规规矩矩做生意”，赵磊说，他曾经遇到一个顾客，只是因为快递没有亲自送到她手上而是放到了快递柜里，就直接给了他一个差评。

“我是说尽好话，还给这位顾客点了一份水果外卖送过去，最终她才同意把差评删掉。”他说。

微博上，一个奇葩差评的话题已经引发了2800多个讨论和625万的阅读，卖家网友们纷纷晒出了自己曾遭遇过的让人哭笑不得的差评。

（微博上的差评话题）

“消费者一不顺心就随手给个差评的情况也有，没拿到理想的折扣就拿着差评来报复商家的情况也有，但毕竟是少数。怕就怕，那些别有用心、专门要用差评来搞你、敲诈勒索的人，也就是所谓的职业差评。”赵磊感慨。

差评师：组团敲诈勒索

一个由7名“90后”组成的差评师团伙，被深圳法院以敲诈勒索罪分别判处7个月至2年不等的刑期。这是最新一起打击职业差评师的刑事案例。

2017年3月，淘宝店主童某看到，他店铺内鲜有差评的一个“爆款”电脑主机，收到了一条有些奇怪的差评。“我店铺内所有的商品都有3C认证、进货发票，保质保真，但这条差评费了很大功夫写了400多字，非要说我的产品有质量问题。”他回忆。

童某提出退款退货、让对方凭票报销维修费用等各种解决方案，买家都不接受。一番沟通后，对方提出索要8888元“补偿”，还不退还电脑。

童某选择了报警。深圳龙华警方最终抓获了曾某等7名利用差评敲诈勒索商家的犯罪嫌疑人。这7名差评师都是“90后”，最大的不过1991年出生，最小的才刚满20岁。

2018年6月，深圳龙华法院对这一差评师团伙进行了刑事判决。法院经审理后认定，7名犯罪嫌疑人故意以差评相威胁，对网店店主多次实施敲诈勒索，判决这7人敲诈勒索罪成立，有期徒刑七个月至两年不等、并处罚金。

21世纪经济报道得到的判决书显示，7人团伙共作案15起，通过相同的手法进行敲诈勒索，敲诈金额最多的8888元，最少的1500元，且他们从被敲诈商家购买的电脑主机也全都退款未退货。

（7人差评师团伙判决书）

职业差评师已形成产业。据报道，职业差评师蒋某龙成立了一个线上“蓝宫DM联盟”，通过QQ、微信等平台招收学员跟随其“敲诈勒索”。

蒋某龙首先招录“恶意差评师”学员，每名学员需缴纳会费1600元（专业级）或2800元（领英级）。培训结束后，由“导师”（行内术语叫“老鸟”）在多个知名度较高的电商平台搜索目标网店作为敲诈勒索目标；确定作案目标后，“老鸟”将找到的目标店铺和链接发送给“小白”（新手）学员，号召学员一起“进攻”（购买）网店产品，每个跟单作业的学员需要缴纳100元至1000元不等的“车票”钱，作为“老鸟”带领的学费。

他们每次确定的敲诈勒索目标网店有1至5个。网店产品完成交易后，资深“老鸟”带领“小白”学员，以各种理由向卖家索取钱财。在敲诈完卖家之后，他们还会让卖家在店铺首页加上“蓝宫”LOGO，声称只要加上他们公司的标志，就表明该店铺是受他们“保护”的，其他“恶意差评师”就不会再来“找麻烦”。

据介绍，职业差评还有很多具体操作上的讲究——最好选择深夜或凌晨下单，这样很多店铺就没人回复，可以投诉态度不好；挑选指定物流，如果没法发货就投诉不满足顾客要求；可以挑易碎、易损坏的商品下单，甚至收到货后人为在商品上做些手脚，投诉质量问题……

在公检法机关的刑事打击，以及电商平台的民事索赔下，职业差评现象已有明显收敛。

早在2013年全国首例恶意差评师案中，以被告杨某为首的12名“恶意差评师”就被法院以敲诈勒索罪判刑并处罚金；2019年1月，全国首例电商平台诉差评师案迎来判决，杜某等三人在构成敲诈勒索罪、受到刑事判决后，又被淘宝以“一元官司”诉至法院，最终被共同赔偿淘宝损失1元、合理支出2万元。

上述7名“90后”差评师，近日也刚刚被判决向电商平台进行赔偿。

消费者：差评是我的合法权益

在消费者周蕙（化名）看来，差评则是她的权利。

“在对待差评的问题上，消费者和商家永远有着不同的立场。”周蕙很明白，差评之所以存在争议，就是因为商家和消费者存在着天然的利益对立。

“虚拟世界中人们靠什么来建立信任？不就是靠平台上积累的评价吗？网络上的产品和服务有好有坏，评价肯定也就对应地有高有低。对商家和服务者来说，一个差评可能会影响他们的收入，但消费者心里不满意，表达出来又有什么问题呢？”周蕙说。

​根据周蕙的经验，消费者会给出差评的理由有很多，比如买一件衣服有色差、物流服务体验不好、点个外卖口味不对……

有一次，她死磕客服一定要让差评展示出来。

“当时是我确实消费的体验不好，给了商家一个差评。当时这条差评明明已经显示出来了，但等我第二天再去看评价时，评价就消失了。”周蕙直接投诉到了平台客服处。

“客服表示是因为商家申诉为不合理评价，通过后将评价内容给隐藏了。”周蕙表示，一条评价是否合理、标准如何衡量，应该有更客观的方式，而不能在这个问题上给商家太多的权限，“否则，有利于商家的好评就能呈现、不利于商家的差评就被处理掉，这样的评价体系对消费者就没有参考价值了。”

互联网平台：谁来决定删与不删

商家、消费者、职业差评师围绕差评的去与留产生的利益纠葛，全被抛给了平台。

21世纪经济报道记者了解到，一些平台对于差评多的店铺和商品，会进行流量的限制。但对于不合理差评，则给商家提供了申诉通道，申诉成功后，会给予限定数量的差评删除或隐藏。

事实上，由于评价太过于主观，目前的法律法规没有对什么是恶意评价、恶意评价应当如何规制进行明确规定，甚至相关规定存在争议。

2019年正式实施的电子商务法规定，电子商务平台经营者不得删除消费者对其平台内销售的商品或者提供的服务的评价。

国家市场监管总局4月30日发布通知，对《网络交易监督管理办法（征求意见稿）》（以下简称《办法》）面向社会公开征集意见。

 

《办法》规定，网络交易经营者不得以虚构交易、编造用户评价、删除用户不利评价等方式进行虚假或者引人误解的商业宣传，欺骗、误导消费者。

这让人担心正在消失的职业差评师、恶意差评等现象会不会有所抬头。

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍告诉21世纪经济报道，能否删除差评在电商法立法过程中就已掀起了一场大讨论。

“我认为，首先，原则上不能删除。其次，对于恶意的、侵权违法的评价，评价者要承担法律责任，现在网络实名制都落实了，可以按照溯源机制找到他们。”他说。

中国社会科学院大学互联网法治研究中心执行主任刘晓春则认为，在职业差评师、恶意差评等行为依然存在的情况下，可以考虑建构一系列弹性规则，既保护平台的信用评价制度，又抑制恶意行为。

一些平台企业也在探索更加合理的判定方法。

2012年12月，阿里巴巴于推出大众评审机制，借助“众评”模式在线解决纠纷争议。据报道，6年多来，已经累计完成超过1亿次纠纷判定。微信也将众评模式引入用于评审“洗稿”问题，滴滴则上线了公众评议会。

“我也参与过大众评审，从我的体验看，不同人对于评价是否合理的标准依然存在很大的分歧，支持和反对的意见旗鼓相当。这个问题，恐怕也不是一时半会能解决的”，周蕙说，“只要不是职业差评行为，希望商家和消费者之间能多一些相互理解吧，谁都不容易”。