电话那头的机器人，撬动280亿元的市场_风闻

文/崔恒宇

编辑/叶丽丽

客服人员每天面临成百上千的客户电话，工作内容枯燥、问题重复性强，还经常要面对大量的负面情绪。

与此同时，不知疲倦、永不离职、情绪稳定的智能电话机器人正在上岗，它们每天可以接听800-1000通电话。一个机器人的工作量相当于5—6个人的工作量，极大降低了企业的管理成本。

AI时代下，涌现出越来越多的客服销售型营销工具。传统的呼叫中心逐步向智能化转变。

2017年10月，智语科技创始人、杭州市青年企业家协会常务理事吕韶带队进入智能电销领域，研发基于语音识别的小语智能电话机器人。

目前，智语科技的小语机器人已经服务于保险、金融、教育、医疗、电商等行业。吕韶告诉锌财经，从2018年3月份成立至今，已拥有五千家客户。2018年10月，智语科技完成千万级人民币的Pre-A轮融资。

2004年，还在浙大研究生阶段的吕韶研发了一套专门从事电话营销的呼叫中心系统，并由此创办了他的第一家公司——杭州领先科技，见证电话呼叫行业的巨大增长空间与痛点并存。

截至2017年底，工信部数据显示，全国呼叫中心业务持证企业数同比增长46.9%，全国呼叫中心业务收入超过280亿元，同比增长43.4%。社会需求的持续增长下，呼叫中心的席位数量也在增多，截至2017年底，全国呼叫中心坐席数达52.5万个，同比增长23.3%。

传统呼叫中心 图片来源于网络

一个还在快速增长的行业，需要大量的服务者。吕韶看到，这是一个劳动密集型的产业，全靠人力的话，规模庞大。而智能语音技术的成熟，让吕韶看到了新的机会——可以将大量重复性的、标准化的工作交给智能电话机器人。

2018年3月，吕韶的智语科技正式成立，推出小语智慧服务模式，向传统行业注入人工智能解决方案，提供智能客服、智能营销及智能质检服务，帮助企业获客方式与客户服务方式的转型升级，实现电话销售、客户服务从劳动密集型向技术密集型转型。

企业客服，在吕韶看来是一套标准化动作，客服跟客户沟通的过程中，有80%的动作是标准化的，而标准化的动作交给机器是最合适的。

小语智能机器人 图片由受访者提供

智能营销领域，同样有很多标准化动作，从客户资料导入，到跟客户进行交流，开发潜在客户、意向客户、激活老客户的数据，这些动作，都可以由智能电话机器人来完成。随着业务快速增长，可以增加智能电话机器人，而无需扩大人员规模。

信息技术研究和分析机构Gartner预测，2020年85%的客户交互将不再由人类处理，而是通过人机沟通方式为客户提供服务。

创办智语科技后，吕韶从一位银行高层的口中得知，他们的银行正在打造AI Bank，即人工智能银行，未来呼叫中心将减少70%的人员，剩下的20%用于解决机器解决不了的问题；还有10%的人员则对智能化体系进行训练。

这样的消息足以让吕韶兴奋，因为企业的呼叫体系、客服体系的智能化变迁，意味着智语科技未来的利益增长点。

然而，在承接服务的时候，小语智能机器人也经历过不被认可的阶段。吕韶举了个例子，在与衣邦人的合作中，2018年4月，当小语智能机器人的2.0版本初次与衣邦人见面的时候，直接被否定了。

“那是压力最大的时候，产品没有特别大的突破。在这个阶段，产品一上去就会被客户否定。” 吕韶告诉锌财经。

智能化程度不高，意味着这个智能电话机器人对企业客户毫无意义，吕韶无比清楚这一点。被客户否定之后，他带着团队一遍遍地对话术引擎重新设计，底层逻辑重新梳理，对相关的企业业务行为进一步梳理。

经过2个月的反复调整，小语机器人带着3.0版本出现在衣邦人面前，“他们拿出两条线做测试，客户转化从50%上升到了80%。面对摆在面前的数据，衣邦人随即决定增加80路智能机器人。” 吕韶说。

AI技术的赋能让营销有了更多新的可能，但是，这样的智能化手段是否意味着“电话机器人有无限的精力去拨打骚扰电话”？

今年315，央视曝光了以机器人寻呼系统拨打骚扰电话的中科智联、易龙芯科、智子信息、秒嘀科技等公司。这一曝光，对智能电话机器人行业带来不小的冲击。

对于这个问题，吕韶的答案是，“作为一个企业来说，有所为，有所不为。”

吕韶认为，作为一家有责任的人工智能企业，坚决不买卖数据、非法获取数据。与此同时，不骚扰用户，电话被客户拒绝后，会打上标签，智能电话机器人不会再打扰。

他解释小语机器人的运营逻辑，智能营销的数据分为热数据、温数据、冷数据。

热数据意味着客户活跃，小语机器人只需要通过APP跟客户进行触达，通过最新内容、活动推送，便可轻松激活这批用户，对于热数据，则无需打电话。温数据则是两、三个月前有过一次沟通，通过短信或者APP推送的方式，提醒用户。冷数据则建立在一个季度都没有通知到位的用户之上，通过智能语音的服务唤醒这波用户。

吕韶和智语科技团队

随着智能营销服务市场的迅速发展，越来越多的公司开始在智能语音机器人、客服机器人等领域发力。从BAT等互联网巨头布局的阿里小蜜、百度夜莺、网易七鱼，到小i机器人、灵声机器人等创业公司产品，大量公司正在争夺市场份额。

吕韶告诉锌财经，“To B这个行业里面，不是说像To C一样，只能1家、2家活下去，每个企业都要做到独特的特色，都有机会活下去。To B的市场足够大，尤其我们现在是市场蓝海，空间还有很大。”

面对市场竞争，吕韶认为智能电话机器人是基于开发逻辑上面的研究，想要足够智能化，需要对行业进行深度积累，尤其智能电话机器人需要对各种行业深入了解，进而进行各种个性化服务。

锌财经

如何看待智语科技在行业中的处境？

吕韶

我始终坚信一点，市场的趋势就是智能营销、智能服务。在这个服务的过程当中，机器处理不了的情况，可以通过人机合作达成，所有的沟通行为都是可监控的、可视化的，这是个不可逆的趋势，如果不这么做，企业可能就会被淘汰，因为服务成本过高。

第二，to B的市场不会一家企业把所有的蛋糕都吃完，只要在产品上做出特色，加上一定的营销能力，活下去不是大的问题。第三，我们有15年的行业经验积累，还是有蛮多的机会。

锌财经

智语科技对于资本的需求程度如何？

吕韶

第一，我们要做的生意就是需要通过资本力量快速挺进，第二，在品牌打造的过程当中，品牌不断露出，对于我们的生意帮助会更大。所以融资也可以加快我们整个产品形成更大的积累，加快营销的投放、加快研发的投入。毕竟人工智能领域的发展，还是需要投钱、投精力、投资源进去。

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