从亲历事例看服务“差态”及缘由_风闻

【一些服务“差态”产生的原因：惰性、管人者倨傲（年少或年老气盛者居多）、歧视弱者、“因急利而胁迫、威逼”等…；而从“为民”与“和气生财”的角度看，倡导良好服务态度，管理服务“差态”，都有必要】

首先要说，我们的社会，不论是政府部门还是商业、企业服务，现在都是非常强调服务态度的。因为政府是为民服务的，商业企业经营也需要和应该通过“和气”而“生财”。应该说，我们社会的服务部门的整体服务态度及其管理，有许多是很到位的，效果也是好的。

但是，你还是能在多数良好乃至颇有让人暖心的服务中，不时遇到服务“差态”。这里，也不妨说几个亲历事例：

近日到一电信营业厅，查询刚办的个人一手机套餐，有上网流量、但大半月过去了还不能上网的问题。到该厅，厅堂接待一看手机，即言：这是“移动定制机”电信的卡不能上网，要换手机才行。本人指出，此手机曾经用其他手机电信卡能上网，而他说我是专家，服务柜台的人不懂。且稍言两句就对营业厅接待柜台的人说，“他要退卡，可以退掉！”颇有“唯恐电信客户过多”、抗拒客户、驱逐客户的架势。

本人只好拿出另一手机电信卡，要求服务人员将此卡装入该机，结果确能上网，说明这位“专家”所说“移动定制机”电信的卡不能上网，并非正确。（至于是否确有“移动定制机”电信的卡不能上网的情况，据该营业厅人员说，有80%是这样的——这就要请有关方面去甄别了，但我的这台“移动定制机”，电信的卡是能上网的）

最后，柜台查出我那有上网流量却不能上网的卡，是电信未给开通上网功能。而办理开通功能后，当场就能上网了。

虽然如此，这位态度蛮横者，在营业厅负责人连连道歉之下，仍未见悔意和歉意。

由此，本人还想到此前在银行、停车场等服务机构的遭遇：

新版人民币发行，本人见有报道，可持币到银行兑换。抱着欲赏识新币的愿望，到银行柜台去，见办理业务者不多，不会给柜台工作人员多带来麻烦，就上前联系欲兑换几张。不想，营业厅的保安管理人员，却出言不逊，多加阻拦（可能看本人乃一“糟老头”，要兑换新币是给银行找麻烦——当然他不知道我是该银行信用金卡拥有者）。直到笔者厉声责问“不能兑换？为何如此”？才悻悻而退。其实，柜台工作人员还是比较热情和乐于提供服务的。——银行柜台服务后，是需要客户随即评价其服务态度的，这可能有作用！

曾到银行去办理网上银行业务，营业厅接待者看本人是老人，立刻说，你不懂！笔者不得不告诉她，我搞电脑已经近30多年。虽然没有进课堂听过一分钟电脑课，但从订一份《儿童计算机世界报》起步，把自己当儿童来学电脑，后来还是在《儿童计算机世界报》、《软件报》、《青少年计算机》等报刊发过数十篇basic程序稿件，并从事过计算机教学。这才使其刮目“你是专家”，才过此关。虽然本人并非“专家”，但并非电脑盲，却要自证非“盲”，才能过此关口，有点哭笑不得……

到停车场停车，年龄不小的停车管理员，颇有管人者的倨傲，指手画脚，颐指气使，动不动还指责你，要你这样那样，而其要求实际上是并没有多大必要的。……

回顾这些，不由在想，这些服务态度上的不良表现，原因何在？

想来可能有如下——

惰性，嫌烦，多一事不如少一事。几句话把你打发了，最好。

管人者的倨傲，作为一方管理者，有管理权了，要发发威。这方面，年少或年老气盛者，或居多。

歧视弱者，看你不过一“糟老头”、“小老太”，或显得呆头呆脑的，以看低你，乃至欺负、折腾你，而“自高”、自傲。

“急利而胁迫、威逼”，可能因为某些原因，为逐利而发急，不善待消费者，等…

写到这里，笔者还想说，无论是“为民服务”，还是从“和气生财”的角度看，倡导良好服务态度，管理服务“差态”，必要；鉴于不良服务态度产生的原因多种、且不可能一劳永逸的消除，由被服务者评价提供服务者的监督制度，的确需要、有效，无论过去、现在和将来，都应强化、落实且要收实效。

陶文庆（文磬）

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