在中国做消费者，谁没受过伤？谁没流过泪？_风闻

来源：微信公号“每日人物”

本周，西安W女士在奔驰车引擎盖上的哭诉引发全网震动，掀起了一场关于中国式维权的大讨论。

**由于消费者相关的保护组织与监管机构缺位，商家违法成本过低，有网友对中国消费者的处境做了生动的描述——交钱之前，你是上帝；**交钱之后，你是孙子。

**我们也借此发起征集，试图描绘出一幅中国式维权的图鉴。**在我们收回的维权案例中，最终维权成功的不足10%，一位年轻妈妈在与我们分享了她艰难的维权过程后，也写下了自己的困惑——

**“我们被道理、规则教育长大，也如此教育自己的孩子，可往往某件事会给你一记响亮的耳光，让自己怀疑自己所受的教育以及自己给孩子的教育是否正确？**难道世界不温柔时，我们就也得学会野蛮吗？这是我的困惑，我至今没有答案。”

**策划 |**金石 史千蕙

美容、健身了解一下

这么说吧，但凡办过美容卡、健身卡的，但凡经历过租房买房装修的，有几个人没有糟过心、没有上过火？

我们的征集也很好地印证了这一点，有近一半的案例都发生在这个重灾区，唉，不说了，说多了都是泪。

@周悦 女 21岁 文案

我可能是年纪比较小，经历的不多。我高考完的那一年暑假，和闺蜜在街上逛，商场楼下，有一个发传单的拉住我们说，上去免费领护肤品，那会还小，没什么护肤概念，上去领就领一支吧。上去以后就有人把我们拉去躺着做脸，说是免费体验完就给我们护肤品，我们就信了。结果，做了一半脸，他们告诉我们，你们一人要交800块，才能做另外一边脸，否则你们的脸就会烂掉，两边不对称。我和我闺蜜吓到手足无措，两个人凑了1600把钱交了，把脸做完了，各自回家。

第二天我真的很气不过，800块对我们来说，简直是巨款，是我们一个暑假的玩耍经费，我就去找她们吵架了，吵得很凶很凶，最后是以我是未成年人威胁要报警，店长出来处理，从第一天吵到第三天，才把这两笔钱要回来。

@蒋小糖 女 36 奢侈品猎头

去年夏天刚从香港搬家回故乡上海，想在家门口办一张健身卡，就去了马路对面的一兆韦德，起初只是想看看环境，结果被经理各种忽悠刷卡5000作为押金，回家后查了他们的口碑发现价格各种水分，于是我要求退钱。在零售店铺工作过，我知道当天刷信用卡是可以撤销不入账的，何况间隔不过一刻钟，他们软磨硬泡、态度恶劣说明天再回复，处理结果是，押金不退，可以作为卡费不用交差价了。

从此开始了漫漫维权路，我打了12345市长热线，工商介入调解，但负责的退休老头看上去和一兆韦德的人特别熟悉，当场说调解失败。于是，我开始查法律条文，国家规定押金不能超过一定比例，但他们远超过了，国家要求商家在消费者交押金前看合同，调解时，一兆韦德扬言我们就是交钱后才有合同，而我从头到尾没看到过所谓合同。我们在知乎点评上找到很多同样遭遇的人，才发现健身房黑幕遍地、但无人管。

我再次打12345，还是没有解决，最后借助媒体的报道，对方才把押金退给了我。

维权的时候，我的很多朋友说，你有体面工作，MBA，香港工作签证，不差钱，为了5000何必呢？中产为什么是最好割的韭菜？我想这就是原因吧，因为我们怕丢人，也正是因为如此，我们才更要站出来，因为，我们不站出来，那些弱势的人呢？

少有人想解决问题，

都是想解决提出问题的人

在我们收到的维权案例中，因种种原因最终放弃维权的比例高达60%。由于消费者相关的保护组织与监管机构缺位，商家违法成本过低，走上维权之路的中国消费者很容易变成打官司的秋菊，花费大量的时间、经历、金钱，最终还是因为“耗不起”而放弃。

@ 寸寸 女 27 自由职业

去年年底，我遇到快递诈骗了。

网购东西，快递是圆通，地址北京，临时有事去武汉了，于是当晚把快递地址改到武汉。第二天一早，我接到诈骗电话，准确地报出了我的姓名、地址，以及改后的地址，对方说我的快递丢了。因为信息太准确、衔接也没问题，于是走对方的理赔流程（当时心里有一点感动，没想到在我国有人这么负责帮我理赔，于是很配合），结果，被盗刷了4600。

我报了案，配合警察走了冗长的流程。期间，先后换了三个警察跟我对接，每次都重新讲述一遍案情，发一遍截图证据。最后北京的警察还亲自来武汉出差，找我拿了已经在网上发给他们的证据，那时距案发已经一个月，钓鱼网站那时已经下线了。

配合警察的这一个月期间我也没闲着。我被骗，该我承担责任的部分我会承担，信息泄漏这一部分责任不该我承担，我开始投诉圆通信息泄漏。

打给12315，对方回答，您现在人在武汉，这种事，您要去快递的始发地，也就是浙江当地的12315，接着打过去，一直打不通。

打给圆通客服，回答：24小时内给您回复。两周过去，没有任何人联系我。我接着打，终于又一个辽宁本溪的座机打来自称是圆通客服，我问我的信息为什么会被泄漏，对方让我去问骗子。

我接着去圆通公号投诉，当天下午又接到一通辽宁本溪的电话，手机打来的。因为我开始录音，对方态度好了很多。说记录下来给公司，我问多久给我反馈，对方挂了电话。自此，我再也没有收到圆通的任何反馈。

我太生气了，在学法的朋友帮助下，拟了一份诉状去法院告圆通，但因证据不足被拒收。这一点并不令我受伤，令我受伤的是，法院的工作人员说：“骗子当然是从骗子手里拿到的电话……”以及，“信息泄漏算是什么罪”？

这次维权，我最深的感受是，沮丧感滚雪球，每个环节都给你添堵。各个流程都不想解决问题，想解决提出问题的人。在这个过程中，所有朋友都说只有闹大才能有解决办法。很可怕，现在解决问题的办法只能这样了吗。

各种沮丧后，我基本已经放弃维权了。下次再遇到类似的问题，我可能也不会维权了，因为，一个“拖”字，已经消磨掉了我坚持的勇气。

@婷婷 女 32岁 建筑师

2012年换驾校，对方不退50元书费，因合同写明全额退款并且有驾校嚣张的录音，我很生气，打电话给当地工商局，不通。打给消协，消协让去现场办公室。

我去了之后，对方说办不了，并不解释原因，只是给我指了下墙面规定。我向墙面拍了照片，说回去看看，消协的中年男人暴怒，马上让保安堵门、报警，控诉我侵犯隐私权，动手抢我手机。警察来了之后什么都不问，先训斥我，然后没收手机，要去做手机鉴定，强迫把所有资料和证据删光。

从头至尾我都在认真平静地回复，最后却被生生气哭。消协男人打120叫救护车，说他心脏病犯了，让我跟着去掏救治费，但整个交涉期间警察不允许我说一句话。

上班期间被消协和警方困住4小时，还被威胁抓警局去。最后通知相关人员调取监控，我并不怕，因为一直都是他们在训斥我，但最后只是警察把我控制到夜晚，强迫我给消协道歉，并未调取监控。

七年过去了，这件事一直在我的心口散不出去。再遇到这样的事，我也不愿意维权了，因为付出的成本实在太大了。

“你也太斤斤计较了吧？”

在中国，很多选择维权的人都会听到这样的评价，在我们征集到的很多故事中，也都有这样的声音，以下这两则故事非常典型，而这两位女生的态度，则是在面对这种声音时，我们应有的态度。

@婕哥 女 22岁 学生

去年4月，我去烫头。此前，我特意留了很久的长发，就是为了烫一个自己喜欢的卷发，结果，发型师说我不太适合这种发型，劝我剪短弄纹理烫，还给我看了图片，我选择了相信他，结果做出来跟鬼一样，瞬间老了十岁，纹理不纹理直不直卷不卷的，最丑发型没有之一。

但钱都给了，我只能安慰自己可能过几天就会自然一点了吧。结果，第二天早上起来，整个头都炸毛了，戴帽子都压不住，我气到想哭。后来，我去找了老板，还打了工商局的举报电话，但最终由于临近考试、实在是没有时间耗下去，我就放弃了。

但这件事的另一个重点是，我的好朋友陪我一起去烫的头发，从头到尾她都没有发声，事后，我要举报的时候，她居然非常生气地责怪我，她觉得我蛮绊幼稚、无理取闹、轴，她说，要是所有人都跟我一样吃不得半点亏、什么都要争个理那别人都不要做生意了，她觉得我太小题大做、斤斤计较，可我并不觉得这是小事，难道我不应该维护自己的合法权益还要认人欺负？我说，如果所有消费者权益受到了侵害自己都不去维护，黑心商家岂不是要更加为所欲为了，消费者权益岂不是更得不到保障了？

从那次之后，我们有了隔阂，对于这段友谊的消失，我觉得莫名其妙也很可惜。

我没有你说得那么“大义凛然”，只是个渺小的个人，我希望我可以保护好自己，也许结果并不一定会如我所愿，但只要是我认为有理的事情我就会去努力争取，我并不后悔自己的选择。

@毛枫堤 女 36岁 公司文员

这是一次不成功的维权，我因此被同事称为“维权斗士”，但这并不是一种褒扬。

2018年9月中秋前夕，我在上海市静安区中山北路、止园路、芷江中路一带发现几乎每家餐厅都有人吸烟，比如阿巧一号，农家坊等餐厅。因此，我根据餐厅墙上禁烟标识上的电话，联系了12345。

约五天后，静安区市场管理局的徐意竹先生通过电话义正辞严地告诉我，我的举报无效，店家只要不提供吸烟室、烟灰缸，贴了禁烟标识，就没有责任了。如果要举报，我需要直接举报吸烟人，直接告诉他吸烟者的姓名，或者让店家劝阻，如果对方不灭烟，我应该去报警，让警方处理。总之，市场管理局不能解决我的投诉问题。

坦白说，我不能理解、很愤怒。一家店内10张桌子8张在吸烟，店家老板视而不见反而需要客人提醒，这不是问题吗？禁烟条例如此形同虚设吗？老百姓如何保障自己不吸二手烟的权利？市场监督管理局到底管理什么？如果不能管理经营场所吸烟问题，为什么禁烟标识上有12345的电话？

但徐先生让我好好学习禁烟条例，并且告诉我，会为我邮寄一份书面材料学习。

因为不服气，我再次拨打了12345热线，电话通过上海食品药监局又转到了静安区市场管理局，徐先生再一次回复我，经营场所没有错，错在我这个举报人。如果我还是不服气，可以去上海中级人民法院起诉市场管理局。

听到这样的回复，我真是哭笑不得，明明经营场所纵容吸烟者吸烟，结果举报人不是要报警、就是要通过上诉法院才能解决这个问题。

事情的最后，我收到两位静安区市场监督管理局给我发的短信，再次表明该举报核查后事实不成立、不予立案，就是这样，我的维权失败了。最后，我还收到了徐先生挂号信寄来的一份禁烟条例。

因为这件事情，我的一些同事给我起了“维权斗士”的外号，也一直用这事笑话我多管闲事，但是我还是认为我做的是对的，没有任何问题。如果再遇到类似情况，我还是会继续维权。我始终认为这个世界是需要有人站出来发声的，不论声音大小。闭着眼睛，这个社会只会倒退，还是那句话：雪崩发生的时候，没有一片雪花是无辜的！

“完全不抱希望，竟然处理了？！”

怎么样，惊不惊喜？意不意外？原本就应该被保护的权益，居然就这样变成了一种意外的惊喜，一份喜出望外的馈赠。

@原小源 女 20岁 学生

高中毕业那年，我和同学以及双方妈妈一起去云南旅游，通过正规途径选的是很业内有名的旅社，结果遇到了黑导游，被强迫消费，被威胁“如果一家人均消费不到四千，不给回去”。我妈和阿姨都特别害怕，我和同学坚持不妥协。

在昆明的深夜里，我们打电话给旅游团总部，客服说“不存在这种问题，不要担心。”然而这边离家千里，“深谙”社会现实害怕被报复的我妈和阿姨决定消费，买了两串玉手链，但价格也没达标。最后在大巴车上，那个导游还在威逼，说了非常多难听的话。我们都非常气愤，我和同学都录音了，只不过后来我的录音被我妈删了。

后来，我同学到旅游局官网举报，本来完全不报任何希望，意外的是竟然处理了。最后那个导游联系了我同学，给她道歉，说是被领导约谈了，停团一个月。

这件事情最有趣的是，在场的两个成年人不敢维权，不想惹是生非，而两个高中刚毕业的未成年人却依然试图相信些什么。

维权过程，要多魔幻，有多魔幻

“是谁导演这场戏，在这孤单角色里，对白总是自言自语，对手总是回忆，看不出什么结局……”看过这则故事后，让我们一起高唱许茹芸的《独角戏》，送给电话那头演技出众的那个人。

@林苏 女 23岁 编辑

这是一次我用尽全力、但依然失败的维权。准确地说，我所有的维权，只有百分之一才是成功的。

大二报驾校，签合同前，我问得很清楚，他们承诺每周练3天，提前一天预约，每天不低于2小时，每个教练最多不超过8个学员，交了3000多的费用后，后续不会有任何费用，考试费之类的全部包括在里面。

然后，我一共去了两周。

第一周，我去了三天，但三天加起来的练车时间不超过1个半小时，上午到了开10分钟，排队排到下午才能再开10分钟，以个教练起码带了三十几个学员。

第二周，我换了另一个教练，和之前的情况一样，没有任何好转。我找到驾校校长反映，说跟之前约定的不符，他说所有驾校都这样。

于是，我申请退费、换驾校。但对方只退给了我2000元，说是有1000多元的教材费、书本费。然而，我根本没拿到任何书本。跑来跑去几次特别浪费我时间，我只好退让了。

但我并没有妥协，我给消费者协会、驾协等一系列部门，只要和车、交通、驾校、消费者有关的部门，我都举报了。过了差不多半个多月，有人联系我，问我处理结果我满意吗？我很懵，因为根本没有处理，但这时，好戏上演了，我说着不满意，但电话那边，对方却自顾自地说：“嗯嗯，好的……圆满解决……”然后就挂了。我一脸懵逼，要不是她说出我的名字和事件始末，我都以为她打错电话了。

我遇到过很多事，也维权过很多次，但只有这件我印象特别深，那则不知所云的电话，让我直到现在都后悔当时没有录音。

维权，真的真的太难太难了。

不吵不闹、不托人打招呼，维权咋成功？

在我们收到的维权案例中，最终维权成功的比例不足10%。而这些维权成功的手段，大多是通过吵闹或一些人情、关系。而最后那位妈妈的困惑，也是我们每个人的困惑。

@刘依 女 39岁 咨询业

孩子一岁左右，因为总是不爱吃饭，我带她去一家私立医院查微量元素。之所以去私立医院是因为公立医院人太多，我只是想查个血，私立医院不用排队，而且查血而已应该不会有什么黑幕。结果我还是太善良了。

到了医院，我要求查血液微量元素含量，医生开了单子，写的字我们看不懂，然后就去交钱。结果发现检查费要四百多块。我惊讶极了，仔细检查化验单才发现医生开了很多不相关的检查。

我回去找医生要求推掉，但一直被搪塞，什么得找院长签字，对方在开会之类的。来来回回很多个回合，我非常生气，只好开始整个医院跑，最后我找到了院长办公室和会议室，把手放在会议室的门把手上，跟那个女医生说，你不退，我现在就冲进去！她还是各种搪塞，我就推门，她一把拉住我说，说我给你退！最后的退款流程只用了两分钟。

在中国，斯文不能维权，走正规路线不能维权，只有闹，才能维权——这是现实，很无奈，也很无情。

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@徐小白 女 36岁 编辑

几年前的某天清晨，我带孩子去吃早点，在出单元时，她像平常一样推入户门下半部分的玻璃，可由于没有玻璃便推空摔了出去，她本能地去抓门框，结果被留在门框上的玻璃渣扎破了右手的虎口，血流不止。我这才发现，单元门上的玻璃被损坏了，门框上还留有玻璃岔，门附近也没有立警示牌。

那天上午，我抱着孩子辗转去了三家医院才包扎成功，加一针破伤风。

结束了医院的行程，我去单元门那儿拍了照，去小区物业开始了让人无比愤怒的维权过程。

期间，物业各个部门相互推诿，还告诉我：“我们是国企，有自己的律师……”而在这个沟通过程中，那个单元门仍然没有维修、没有警示，只是将余留的玻璃渣清干净了。

家人朋友纷纷劝我算了，孩子最后也没啥事。但我觉得物业太不负责任了，态度也很差，就去咨询了学法律的同学，对方说如果打物业官司，很耗费精力，从时间成本上来说很不合适。最后，我只好选择了中国社会上最常用、也是最容易见效的手段——托人打招呼，这次物业很快回复了我，免了半年的停车费，在单元门下半部分钉了一块钢板。

这件事让我有一种深深的无力感。我们被道理、规则教育长大，也如此教育自己的孩子，可往往某件事会给你一记响亮的耳光，让自己怀疑自己所受的教育以及自己给孩子的教育是否正确？难道世界不温柔时，我们就也得学会野蛮吗？这是我的困惑，我至今没有答案。